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《商业管理制度汇编》运营部制度（2012年度）目录一、运营部组织架构及编制5二、部门职责及岗位职责6（一）部门职责6（二）部门各岗位职责7三、主要工作事项与程序12（一）租赁商户管理事宜及流程121）租赁商户收铺操作程序122）租赁商户进场装修操作程序123）租赁商户装修验收操作程序144）租赁商户开业操作程序155）租赁商户营业管理程序（开闭店）166）租赁商户撤场操作程序197）商户续租程序21（二）联营区开闭店流程及收银监管221）运营部管理主要工作内容及制度222）商户销售管理及相关规定223）联营区开闭店管理流程224）上下班工作流程235）花车租赁246）特卖监管247）联营区监管248）商品退换与投诉处理259）安全管理2710）环境及物业管理2811）促销花车管理流程2912）促销活动流程2913）物业管理费用及租金收缴有关规定2914）广告位招商及收租管理3015）市场调研3016）客户满意度调查31（三）服务台工作事项与程序311）服务项目312）工作流程323）工作规范33（四）广播室工作事项与程序33（五）外包（保洁、石材）公司管理程序及内容361）外包公司管理事宜362）保洁领班日巡表363）每月保洁工作安排374）保洁卫生标准及保洁工作流程385）石材清洗管理规定446）垃圾清运有关规定45四、主要工作流程图及附表46（一）租赁商户收铺操作程序47（二）租赁商户进场装修操作程序48（三）租赁商户装修验收操作程序49（四）租赁商户开业操作程序50（五）租赁商户撤场操作程序51五、紧急、重点事件处理程序54（一）危害54（二）处理原则54（三）紧急及重点事件处理程序54一、运营部组织架构及人员编制（一）组织架构图（二）人员编制：运营部部长 1人运营部副部长 1人运营部文员 1人SOLANA Mall区域经理 1人运营主管 8人运营助理 9人服务台员工 2人广播室员工 3人合计 26人二、部门职责及岗位职责（一）运营部职责运营部是SOLANA面对商户提供服务的窗口，是重要的枢纽性职能部门，以优质的服务态度与业务水平保证商户的经营、服务等工作按程序化进行。具体职责如下：负责协调签约商户进场收铺、二次装修手续的办理及验收、开业手续的办理及商户撤店手续的办理。负责商户展示形象及商户员工礼仪形象的监督与提醒，必要时根据《商户管理手册》规定给予相应处罚。负责SOLANA公共区域保洁工作的监督与检查，对保洁公司或其员工工作中的违规与不当行为加以制止。负责现有商户续租工作。负责场内广告位出租及维护监管工作。负责商户宣传品发放申请的审批与行为管理。负责广播室的播音监管，按照公司既定程序，审批播音稿，及时录播。负责有关物业信息的咨询工作，处理商户、消费者有关物业服务的投诉接待与跟进回馈。负责商户的证照性文件资料的备存及运营部与商户之间往来信函的存档与管理。配合物业工程部、安管部处理突发事件，负责解决商户、消费者的善后工作。负责按时收取租金、物业管理费、能源费、有偿服务费等，对欠费商户按照规定的催缴程序采取必要措施；负责按外包合同约定审核外包公司的工作，办理费用结算手续。配合市场推广部门、商户进行各项推广活动。（二）运营部各岗位职责运营部部长岗位职责直接上级：常务副总经理直接下属：本部副部长/本部主管/外包的服务公司在常务副总经理的统一领导下，负责SOLANA针对商户管理服务需求的一切沟通与协调工作。制定部门内各项工作计划及部门费用预算，报经审批后执行。安排部门内日常工作，主持召开部门工作例会。负责安排本部门人员收取租金、物业管理费、能源费、有偿服务费等，对欠费商户按照催缴程序采取必要措施。监督完成续租客户的租约、租金等谈判及完成手续工作。定期联络重要商户，定期了解商户情况及征求商户意见。监督检查保洁、石材维护公司等外包公司的工作完成情况。安排好对商户提供的各项有偿服务工作。遇有紧急事故，协助安管部及工程部处理商户、消费者的善后工作。协调与相关外包公司的关系，协调与公司各部门的关系，创造优质的工作环境。配合招商部工作，为商户提供优质的进场至撤场整个过程中的服务。查阅投诉记录，了解处理投诉进度，解决重大投诉。监督实施对员工的入职、岗位等计划性培训与考核。监管本部门内员工的考勤、劳动纪律及日常工作的执行情况。安排本部门员工工作时间及休假。完成上级主管领导交办的其他工作。运营部副部长岗位职责直接上级：运营部部长直接下级：本部主管在运营部部长的统一领导下，负责SOLANA针对商户管理服务需求的部