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* 竞争对手：思科的产品 * * * 竞争对手2：Genesys * * 竞争对手3：Edify（IVR产品） ATS的集成特性 与数据库的集成： 可与常见的主流数据库通过ODBC方式连接，包括：Oracel、DB2、Informix、Sybase、SQL Server等。 强大的应用集成能力： 支持内嵌VBScript、JavaScript，支持本地计算（COM、DCOM、DLL等方式），也支持分布式计算（ASP、JSP、PHP、Web Service等）。 与多种通道的集成： 同时支持语音、FAX、SMS、Email、USSD等呼入/出通道。 ATS的集成特性 与CTI的集成 可与青牛USE、Genesys、ICM等主流的CTI产品连接。 与交换机的集成 可以集成的交换机包括：AVAYA、Nortel、Alcatel、Siemens。 与TTS系统的集成 可与科大讯飞TTS、捷通华声TTS、言丰科技TTS等主流TTS集成。 与ASR系统的集成 可与NUANCE和言丰ASR产品集成。 ATS的多通道处理特性 mail SMS FAX TEL USSD 后台业务系统 VBScript、JavaScript COM/DCOM/DLL JSP/ASP/PHP/Web Service IVR-ATS的多通道处理特性 IVR-ATS的分布式管理功能 业务管理 业务提交 业务审核 业务测试 业务发布 网络管理 配置管理 性能管理 故障管理 青牛大规模呼叫中心解决方案 PSTN 座席 班长台 座席 电话用户 Fax用户 … 数据库、应用服务器 DB LAN 排队机（Avaya、Alcatel、Siemens、Nortel等） 监控管理台 青牛USE IVR、Fax 服务器 应用代理 服务器 PSTN E1/ISDN/No.7 E1/ISDN/No.7 中继 中继 CTI服务器 青牛ATS E1中继 E1中继 E1中继 Fax用户 电话用户 Internet用户 LAN Internet Web/Mail服务器 录音服务器 ISDN/No.7 青牛ATS 青牛ATS ICM for PBX（Cisco） ICM主要结构： IVR ACD Agent PSTN Call Router Logger ACD PG IVR PG CTI Server/CG Center Controller ICM for IPCC ICM的优缺点 优点： 分布扩展方便 产品架构比较合理，配置修改无需重启 支持Prerouting，对IVR前置方式支持较好 有图形化路由定制工具 缺点： 价格昂贵 大容量处理能力不行 安装配置复杂，开发难度大，对集成商依赖强 几乎没有国内的支持 只支持SQL Server DB 比较失败的案例有：民生银行、北京农行、云南电力、 Genesys PSTN Agent Workstation Caller IVR Interface Supervisor Workstation Desktop Toolkit Customer Configuration DB DB Server Stat Server Strategy Builder Strategy Loader T-Server Site A Config Mgr Config Server IR Server Switch Site B T-Server Site B IVR Interface Desktop Toolkit Switch Site A Genesys的优缺点 优点： 分布扩展方便 产品架构比较合理 有图形化路由定制工具 缺点： 价格昂贵 安装配置复杂，开发难度大，对集成商依赖强 国内的支持力量较弱 对IVR前置支持不好，需要专门的模块，系统造价高 修改配置需要重新启动 比较失败的案例：湖南建行、浙江联通 Edify的优缺点 优点： 流程编写功能比较强大，有丰富的编程对象 能够实现比较复杂的流程，支持流程外和内部调用 有丰富的传真模板定制工具 调试方便 缺点： 只支持NMS板卡 不支持多通道 没有远程业务、监控、配置等功能 文件格式不开放，编程开发环境需要安装有板卡等设备 谢谢！ * * * * * * * * NA指不适用，前/后分别指基于电路交换和基于软交换模式下的评分。 * * * * * * * * * * * 呼叫中心培训 议程 呼叫中心建设的历史回顾 目前国内外呼叫中心发展面临的主要挑战 呼叫中心建设的几种主流方案分析 呼叫中心的组网 呼叫中心的坐席部署 呼叫中心的管理 基于软交换的呼叫中心建设模式分析 基于软交换的呼叫中心建