一、游客满意度指数查背景.PDF

目 录 一、游客满意度指数调查背景 - 1 - 二、编制技术说明 - 1 - （一）评价指标体系 - 1 - （二）数据来源 - 6 - （三）样本概况 - 8 - 三、济宁市游客满意度总体评价 - 10 - （一）济宁市游客行为特征 - 10 - （二）济宁市旅游业总体评价 - 12 - （三）游客满意度指数总体情况 - 12 - （四）游客满意度基本特征 - 15 - 四、数据分析及游客满意度影响因素 - 15 - （一）现场问卷调查 - 16 - 1、城市环境 - 17 - 2、公共服务 - 20 - 3、行业服务 - 23 - （二）网络评论调查 - 29 - （三）投诉与质监调查 - 33 - （四）网络问卷调查 - 37 - 五、工作建议 - 45 - 一、游客满意度指数调查背景 济宁是孔孟之乡，儒家文化发源地和中华文化重要发祥地，在 全国全省文化大格局中居于重要地位，中外游客纷纷慕名而来，做大 做强旅游业具有得天独厚的优势和条件。为进一步提升旅游业发展水 平，推动旅游强市建设，我市自2014 年组织开展了游客满意度调查 工作。游客满意度是游客期望同实地旅游体验后的感知相比较的结果， 是衡量一个旅游目的地旅游环境和服务质量的综合性指标。旅游地顾 客满意度指数测评是一把打开顾客需求与旅游行业发展的钥匙，将会 给旅游地旅游业发展带来发展和创新的不竭动力，而旅游地顾客满意 度指数测评与决策支持系统将是企业方便快捷的获得这把钥匙的最 有利工具。 2017 年第一季度游客满意度调查以济宁市旅游发展委员会委 托第三方调查机构（济宁学院）的方式进行，主要过程是建立数据模 型、开展满意测评、科学统计分析。旨在通过游客和居民视角了解全 市旅行社、星级饭店、景区等旅游环境和旅游服务质量，建立以游客 评价为主的旅游目的地评价机制，为济宁市政府、旅游行政管理部门 和旅游企业提供客观、公正、全面、有效的数据，引导、督促政府和 相关企业，加强管理，改善环境，提高服务质量，树立良好形象，促 进 “孔孟之乡、运河之都、文化济宁”品牌影响力的提升。 二、编制技术说明 （一）评价指标体系 游客满意度指标体系由现场问卷调查、网络评论调查、旅游投诉 与质监调查、网络问卷调查4 个层面构成(见图1)，各分项指数的设 - 1 - 置依据如下:①现场问卷调查的满意度指数依据主流的结构方程模型， 主要参照美国行业满意度ASCI 指数和3 项中国国家与行业标准，包 括商业服务业满意度指数测评规范(SB /T10409-2007 )、顾客满意测 评通则 (CB/T19039-2009) 、顾客满意测评模型和方法指南(CB /T19038-2009 )；②网络评论调查的满意度指数主要依据当前管理学 科较前沿的以案例研究法为基础的扎根理论，是以归纳法为基础，从 游客网络评论中抽象出涉及城市旅游软环境评价的核心概念范畴，可 对以演绎法为基础的主流结构方程模型进行有效补充和充分验证；③ 旅游投诉与质监调查满意度指数主要是根据旅游产业是关联性广的 综合性服务产业，旅游服务涉及“食、住、行、游、购、娱”等产业 和城市整体服务质量，游客不确定的主观评价使得旅游服务投诉难以 避免，旅游投诉与质监机制的监测可成为当前提升旅游服务质量的有 效工作手段；④网络问卷调查数据来自“济宁市游客满意度调查专题 网站”上的网络投票，经测评人员核实有效后按权重进行数据转换。 游 A卷（游客）满意度指数 客 现场问卷调查满意度指数 B卷（市民）满意度指数 满 网络评论调查满意度指数 意 度 投诉与质监调查满意度指数 总 指 网络问卷调查满意度指数 数 图