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七个有效技巧让客户冷静下来??2010-03-26 16:59:56|??分类：默认分类 |??标签： |字号大中小?订阅?七个有效技巧让客户冷静下来你是否曾经遇到过这种情形：客户非常的不理性或者愤怒，他拒绝任何理性的合乎逻辑的建议。这里有7个建议，使你能够使他的情绪逐步平复下来并和你达成一致。首先你需要找一个双方都认同的观点，比如说：“我有一个建议，您是否愿意听一下？”这么做是为了让他认同你的提议，而这个提议是中立的。通常我们自以为知道别人的想法。我们认为我们有探究别人大脑深处的能力。为什么不问一下对方的想法呢？只有当对方描述它的想法的时候，我们才能真正确定，才可能达成双方都接受的解决方案。这是一个小的获得认同的技巧，是一个经验丰富的一线服务者告诉我的。当接待情绪激动的客户时，他会请求客户随手递给他一些诸如回形针、笔和纸等东西，当客户递给他时，他便马上感谢对方，并在两人之间逐步创造出一种相互配合的氛围。他使用这个方法好几次，每次都能有效地引导客户进入一种相互合作而达成一致的状态。现在你了解他的情况了，你可以抓住扭转局面的机会利用他施加给你的压力。你可以说：“我很高兴您告诉我这些问题，我相信其他人遇到这种情况也会和您一样的。现在请允许我提一个问题，您看这样处理是否和您的心意，……” 客户向你要一支可以在玻璃上钻孔的电钻，这是他的需求，如果你只是努力满足这一需求，就失去了更有效地满足客户需要的机会。“需要”是“需求”背后的原因，客户要这种电钻的原因是要在玻璃上打孔；是因为需要把管道伸出窗外等等。你应该努力去满足客户的需要——有没有把管道伸出窗外的更好方法？而不仅仅停留在满足客户需求的层次上，把电钻给他了事。我们经常发现客户提出的需求并不一定最符合他的需要，因为我们是专家，完全可以在这方面帮助客户，这也是最能体现我们专业价值的地方。通常你在问对方问题时，对方总是会有答案的。如果你问他们为什么，他们就会把准备好的答案告诉你。但是，只有你沿着这个答案再次逐项地追问下去，它们才会告诉你真正的原因，你才会有去满足客户“需要”的方案。最好的探询需要的问题是多问几个“为什么”。在向他说明你能做什么，不能做什么时，你就应该着手管理对方的期望了。不要只是告诉他你不能做什么，比如：“我不能这么这么做，我只能这么做。”大多数人所犯的错误是告诉对方我们不能做什么。这种错误就好像是你向别人问时间，他回答你：“现在不是11点，也不是中午。”请直接告诉客户他到底可以期望你做些什么？感谢比道歉更加重要，感谢他告诉你他的问题，以便你更好地为他服务；感谢他指出你的问题，帮助你改进工作；感谢他打电话来，你觉得和他沟通很愉快。客户的抱怨往往起源于我们的失误，客户的愤怒往往起源于我们的冷漠和推诿。所以他打电话来之前会预期这将是个艰苦的对决，而你真诚的感谢大大出乎他的预料，他的情绪也将很快得到平复。一、若要胜人先胜己——销售员的自我心理修炼　　05 推销产品前先推销自己??? 有人曾问世界上最伟大的推销员乔·吉拉德：“你是怎样卖出东西的？”??? 他告诉对方：“生意的机会遍布每一个细节。”??? 多年来，吉拉德养成了一个习惯：只要碰到人，他就会立即从口袋里取出名片；每次去餐厅吃饭，他给的小费总是比别人多，而且他还会顺手放上两张名片。??? 这样一来好奇的人们便想知道这个人是做什么的，于是他成功地将自己推销给了对方。长此以往，人们不断地接触他、谈论他，最后就变成了都想认识他，于是，人们根据名片上的信息纷纷前来买他的东西，长年累月，他的销售工作就越做越好。??? 吉拉德甚至不放过看体育比赛的机会。他通常会买最好的座位，并带来1万张名片。而他的绝妙之处就在于，当人们欢呼的时候，他就会把名片扔出去。于是，没有人再注视体育明星，而是把目光转移到了乔·吉拉德的名片上。??? 吉拉德所到之处都留下了他的名片、他的痕迹。他曾说他卖的是全世界最好的产品——独一无二的乔·吉拉德。相较于乔·吉拉德，有的销售员从来不曾向别人推销过自己，甚至连妻子都不知道他是干什么的。??? 然而，心理学家指出：客户首先是通过认知推销员从而认知产品。当客户认可了销售员的人品和价值观后，就会同销售员交易。所以，作为销售员，我们要时刻记住：推销产品之前要先推销自己。??? (1)微笑??? 要推销自己，面部表情很重要。我们的面部表情既能表现出拒人于千里之外的情况，也可以表现得热情而亲切，使陌生人立即成为自己的朋友。微笑是推销员最好的形象。乔·吉拉德曾说过：“当你笑时，整个世界都在笑。”微笑不仅富有感染力，而且还能为销售人员带来财富。??? 沃尔玛有一个经营“绝招”，即将“三米微笑”服务根植于每一名员工的细胞中。看似简单的微笑，对于能够成为全球最大零售商的沃尔玛来说，却是功不可没的。??? (2)注重个人形象??? 个