技能训练3-2 梦洁家纺的网络客户需求与期望值的预设与分析.docVIP

技能训练3-2?梦洁家纺的网络客户需求和期望值的预设与分析以大家曾经去实习过的梦洁家纺为分析对象，根据表3-4中提供的指标，对企业网络客户的需求和期望进行预设和判断，并说明相应的理由及给出必要的分析结论。 表3-4?梦洁家纺网络客户需求和期望值的预设与分析 指??? 标 内容描述 分析依据 备??? 注 信息需求 网络客户的产品信息需求主要是：床上用品的的质量、面料、选中的床上用品是否适合自己的床、是否有折扣、什么时候可以发货多久能到等等 这些都是在做网络客服时实际遇到的客户咨询最多的问题，价格、规格等等都是在商品描述里面就有的，但是客户还是想要通过再次询问客服来进行确认 ? ? 环境需求 网络客户的环境需求相对于现实客户来说是比较少的，主要还是自身所在的环境带来的感受，但是这些不是网络商家可以提供改善的。梦洁家纺网络客户的环境需求应该是网络客服能够及时回复自己的信息，使自己不用长时间等待 当时处于活动期间，一个客服要接待上百个客户，很多客户一直处于漫长的等待中，很多客户最后都打电话来询问和投诉 ? ? 情感需求 梦洁家纺网购客户的情感需求：客服能够准确回答问题，不要答非所问；客服为自己解决问题；客服理解、认同自己的观点等等 活动期间我们班很多同学可能因为是新手碰到这么大的阵势就有点手忙脚乱，在回答客户问题时显得答非所问，造成了客户很大的困扰。在出现问题时客户最希望的是能够不影响到自己而且又把问题顺利解决，店家如果理解认同自己的感受情绪都会好很多，这些都是在做售后的时候的感触 ? ? 便利需求 网上购物本身就是一件很便利的事，但是网络购物必须要以物流为保证。网络客户想要足不出户就能买到自己想要的产品，自然是希望产品可以直接送到自己手上。 梦洁家纺网络客户的便利需求比我想象中要大得多，很多客户都是因为物流的原因投诉公司或者降低评分，甚至不再光顾梦洁的网上商城 ? ? 客户的主要类型 关键客户、潜力客户、一般客户、临时客户 按照客户对企业利润贡献率的大小分类 ? ? 不同客户的具体期望 关键客户希望直接从企业获得客户价值，还希望从企业获得社会利益，获得一定的精神满足； 潜力客户希望从与企业的合作中获得附加的财务利益和社会利益，也希望与企业建立一种伙伴关系或者“战略联盟”； 一般客户希望得到必要的、直接的价值和利益； 临时客户希望得到企业提供的满意的服务 根据客户的分类结合书上内容进行分析 ? ? 分析结论 1、????????? 要做好服务工作最基本的就是要揣摩客户的心理、了解客户的需求，满足了客户的需求客户才会对服务人员提供的服务感到满意 2、????????? 网络客户和现实客户的需要有很多地方是一样的，但是也有很多的不同之处，对于这些不同之处一定要更加用心的服务，因为这些不同的地方恰恰是网络客户很重视的地方。 3、????????? 对待不同类型的客户要用不用的方法，不能用一种方法对待所有人，要有所变化，根据情况和环境和采取不同的措施。 4、????????? 要关注客户的一些微小需求，做好细节服务。 ? ? ? ? ? 技能训练3-2?梦洁家纺的网络客户需求和期望值的预设与分析以大家曾经去实习过的梦洁家纺为分析对象，根据表3-4中提供的指标，对企业网络客户的需求和期望进行预设和判断，并说明相应的理由及给出必要的分析结论。 表3-4?梦洁家纺网络客户需求和期望值的预设与分析指??? 标 内容描述 分析依据 备??? 注 信息需求 描述更加的准确，详细，除了简单的必要的描述，再加一些如专家指导怎么样选购好的、适合自己的产品信息，竞争对手以及行业的价格质量对比的信息，让消费者不用麻烦的去货比三家，而是只在梦洁一家就可以了解到全部的信息，购买更加方便。重要信息获取便利，放在客户一眼就能看拿到的 结合自己购买经历和梦洁实习的，因为产品的描述不准确造成了顾客的不满意而来投诉的事情很多，而且信息不准确的时候消费者更多的是询问客服，也增加了一定的工作量，如果能更详细的话消费者会感觉更专业些 ? ? 环境需求 首先要有一个比较稳定和快速的网络购物平台，还得能更加清晰的显示产品的具体图像，产品的细节图片等。页面的清晰和色彩的搭配，整体布局效果也要好，给人一种舒适的购物视觉冲击，激发消费者的购买欲 消费者在购买的时候如果购物网页一直不稳定也打不开，那么基本上就没有人会继续浏览下去了，整个网页的布局和色彩的搭配对消费者的影响也是很大的，更多的消费者愿意浏览自己喜欢的网页 ? ? 情感需求 交易安全与客户隐私的承诺，消费者在网络购物的时候，更多的是怕被欺骗，和卖家能给的更多的优惠，所以在交易安全上有保证的话直接就断绝了消费者不想购买的对路 希望通过网络购买能够买到更多的物美价廉的东西，但是又很害怕被欺骗，所以交易安全非常的重要