服务营销课件服务营销理念.pptVIP

第3章 服务营销理念;   ;; ;;;;;;;;　　　;;;;  ; 配合严格的质量控制和检查。单是牛肉饼就必须经过四十次的 质量检查。 所有麦当劳食品在送到顾客手中之前，都必须经过一系列周密 的品质保证系统。 (2）服务：快捷、友善、可靠的服务是麦当劳的标志，每一位 员工都可以达到“百分百顾客满意”为最基本的原则。 (3）清洁：从厨房到餐厅门前的人行道，处处体现了麦当劳对 清洁卫生的注重。顾客在麦当劳能享受到干净、舒适、愉快的用餐 环境。 (4）物有所值：“物有所值”是麦当劳对顾客的承诺。合理的 价格，营养丰富的食品，这是全世界近4000万顾客天天光临麦当劳 的原因所在。; 顾客们不管是在纽约、香港、北京或杭州光顾麦当劳，都可 以吃到同样新鲜美味的食品，享受到同样快捷殷勤的服务，感受 到同样的整齐清洁及物有所值。正因为公司坚守这几项业务原 则，所以，在麦当劳的“黄金拱门”下进餐才具有独特的麦当劳 风味。 雷·克洛克曾经说过：麦当劳应该为社会的发展作出贡献。 为此，1997年亚洲各地的麦当劳作为一个家庭，共同出资40万美 金资助亚洲青年交响乐团在中国的巡回演出；在张北地震发生 后，麦当劳出资20万元人民币支持善后的救助工作；在过去的5年 里，天津麦当劳投资40多万人民币，用于支持社区的公益事业。 麦当劳餐厅创业时，就定下了一个很明确的企业宗旨：一切为了 顾客。; ; ;;;;;;;  ;;   ;;;;;;; ;;  满意度调研的基本目的; ;; 实现顾客满意的准则［2］ 9.估计和把握消费者的期待 10.建立顾客关系，培育忠诚 11.任何业务都具有服务性 12.承诺不断地完善和创新 13.按企业的战略和结构来培育企业文化 14.与合作伙伴和同盟者共同成长 15.杜绝市场营销中的官僚主义 ;;;;; 但还是派工程师去看个究竟，工程师不相信车 子对香草敏感，他开始记下从开始到现在所发生的种 种详细资料，如时间，车子使用油的种类，车子开出 及开回的时间，根据资料显示，他有了一个结论：这 位客户买香草冰淇林所花的时间比买其他的口味要少 为什么车子从熄火到重新启动的时间较短就会发神 经？ ;;;;  ;;;;;;;;;  ;  ;服务流程实例对比图;公司顾客;  ; 1．针对性的销售策略 Manhattan记信用卡的销售策略主要针对大学生及年轻的专 业人士。为了吸引这些客户，Manhattan记信用卡特别设有4款不 同的卡面设计来配合不同的喜好，并提供实时的积分奖赏、低息 优惠、购物保障、现金透支，还有长达60天的免息还款期给予成 功的申请人，‘根据研究显示，有80％的Manhattan记信用卡会 员是基于这些优惠而申请Manhattan id信用卡的。除此之外， Manhattan id信用卡更设有“长期会员推荐赏分计划”’来吸引 现有会员推荐更多新客户申请Manhattan记信用卡。每成功推荐 一位新会员，现有会员便可以享有积分奖赏。为了方便新客户随 时申请Manhattan id信用卡，申请表格可于网上下载，或于指定 的时尚商号领取。由此可见，Manhattan id信用卡使用不同的优 惠来吸引新客户的申请及现有会员的推荐，借此与顾客保持紧密 的联系。;;;;;;;;;;;  ;