抱怨处理与服务礼仪卢昆宏-国立高雄大学.PPT

盧昆宏國立高雄大學亞太工商管理學系 教授 前言 面對民怨時的心理準備 分析您的民怨 處理民怨的具體作法 民怨處理的肢體語言 不同狀況下的回應 提昇服務禮儀之道 前 言 抱怨的產生往往來自於見解不同 抱怨的產生往往來自於立場不同 抱怨的產生可能來自於情緒抒發 抱怨的產生可能來自於認知差異 面對民怨時的心理準備 不要害怕民怨-- 凡是由人來做的事就難免有過失 民怨不一定是針對您-- 民怨其實無關您個人人格、品格 而是形象、整體服務品質、交涉的內容… 處理民怨需拿出誠意-- 以誠相待、吃虧就是占便宜、有捨才有得 化危機為轉機-- 化民怨為未來的口碑 產生客戶抱怨的原因 客戶抱怨排行榜(1/5) 客戶抱怨排行榜(2/5) 客戶抱怨排行榜(3/5) 客戶抱怨排行榜(4/5) 客戶抱怨排行榜(5/5) 分析您的民怨 抱怨發生在什麼時候？ 在什麼情況下發生抱怨？ 為什麼會發生？ 民怨為何會抱怨 抱怨是未達民眾之期望-- 1.功能及品質上之要求 2.經濟上之要求 3.心理上之要求 4.面子上之需求 處理民怨具體作法 1.貫徹熱忱及誠意 --讓民眾感覺到你是盡心盡力在處理 --我方的錯誤究竟在哪裡 --要如何道歉？如何謹慎向民眾解釋 2.迅速處理 3.瞭解民眾，站在他們的立場來考量 4.傾聽民眾的聲音 5.不要找理由 6.肯定民眾 7.賠償其損失 8.不要小看抱怨 9.如果能怎麼樣處理，我就能接受 若這樣處理的話我就能夠接受 若這樣處理的話我就能夠接受(續) 若這樣處理的話我就能夠接受(續) 若這樣處理的話我就能夠接受(續) 抱怨處理時的肢體語言 1.願意聽別人傾訴的人都會受到歡迎。 2.能夠邊點頭邊微笑的聽眾，會讓人留下 的好印象。 3.能了解對方的心理狀態。 4.能強化打動人們的說服力。 5.目光停留在顧客眼睛的正中央，並且表 現出溫和的神色。 抱怨處理時的肢體語言(續) 6.仔細聆聽顧客的話以及他的說話語氣。 7.用嘴巴聽。 8.用身體各部位去聽。 9.抓住客人的心理，瞭解民眾需要我們說 明什麼。 10.說明要簡潔有力。 抱怨處理時的肢體語言(續) 11.不可有傲慢、擺架子的態度。 12.服裝、外表的修飾是否正式。 13.鞠躬要正式，讓人覺得發自內心。 14.言行儘量一致。 15.聲音要清晰且有抑揚頓挫。 抱怨處理時的肢體語言(續) 16.緩和顧客的怒火。 17.不要在顧客表達不滿時中途反駁或插 嘴。 18.運用智慧、幽默、誇獎、煽動的話來 討民眾歡心。 不同狀況下的回應 1.顧客說完話時你回應的話。 ◎完全了解的時候 「我了解了。」 「我完全清楚了。」 ◎不了解的時候 「對不起，您可不可以再說詳細一點？」 「對不起，是剛才的人沒聽清楚您的意思，可 不可以請您再說一遍呢？」 ◎自己並非承辦人的時候 「我不太了解您所說的東西，但是我會把事情 的來龍去脈轉告承辦的人。 」 不同狀況下的回應(續) 2.激怒民眾的時候。 「對不起，是什麼事令您如此生氣？可不可以告 訴我事情的始末？」 「惹您生氣了，真是對不起。」 「我知道自己不小心引起你的不滿，但我誠心 誠意地想補償您。 」 不同狀況下的回應(續) 3.怎麼也不能取得民眾諒解的時候。 「我了解您的意思，如果您允許的話，我將針對 這件事向主管報告後，再回答您可以嗎？」 不同狀況下的回應(續) 4.當民眾說「這是什麼解釋嘛！」的時候。 「如果因為我的說法不好，而讓您覺得不愉快的 話，我誠心向您道歉。 」 不同狀況下的回應(續) 5.當顧客說「叫你的主管出來」的時候。 「這件事由我全權處理，承辦人正是我。 」 不同狀況下的回應(續) 6.當顧客說「看你要怎麼辦」的時候。 「您所說的話我非常了解 。發生這樣的事我很抱 歉，在我和主管談過之後，我會再給您一個答 案 。 」 禮貌讓你更迷人 禮貌（courtesy）這個字的字源是殷勤（court）。 優雅的態度與行為， 能夠敬重他人， 並且顧及他們的需求。 因為每個人都值得以敬相待，所以我們要好好思考對待他人的方