广州----酒店经营管理方案(完整版)3.doc

广州******酒店 经 营 管 理 方 案 经过近十几天对酒店内部的了解及酒店周边环境的考察，结合酒店现阶段的经营情况，整体感觉我******酒店面临的情况非常严俊！酒店原有管理制度存在很多不完善的地方；例如：部门与部门之间没有相互的配合，员工个人主义太强，整体工作效率低等；营销推广存在片面性，没有什么针对性的推广计划，客户维护跟不上，价格体系不够灵活等；酒店整体对客服务不到位，客人满意度比较差，特别酒店在各大网络订房公司的网评非常差，现有的客户入住酒店后约有65%的投诉率，主要表现在酒店的设备设施及服务方面，没有做好客户就是“上帝”的理解等！对于这样的情况，要想从新经营管理好酒店，没有新的经营管理理念和模式，很难在短时间内重新回到以往的辉煌；而且酒店现有员工对酒店的各种薪资、福利待遇等怀有很大的怨言！企业要想持续发展，没有一支健康、团结、负责任的团队，很难富有行业竞争力！根据以上情况，酒店未来一段时间将按以下几方面进行全面的调整改革，力争改变现状。 关于酒店客房管理方面： 酒店的经济收入主要来源于两部份，一是客房收入，二是配套服务收入。其中客房收入是酒店的重要来源，从利润分析，客房收入的经营成本比餐饮，商品出售都小，客房利润也是酒店利润的主要来源，在经营管理的过程中，要使客房的出租率稳步上升，则取决于客房的管理，其主要包括以下几点： 合理的计划与组织客房工作的正常运转， 在客房的经营过程中，前台处于起点，负责客房的销售与接待、信息传递等，而客房部则处于中间环节，负责客人投宿期间的大部分服务工作，客人住店期间，在客房停留的时间最长，接触和享用客房服务的机会最多，因此，酒店要投入相应的劳动服务和发生相应的设备消耗。如何将接待服务工作合理地组织起来，即保证服务质量，满足客人需要，提高客房出租率，又能使物资消耗降到最低和更好的提高经营收入！这就要加强客房工作的监督管理力度，保证接待服务和客房整理的质量，保持合理的比例，是客房规范管理的一个重要内容。因此，首先要根据酒店整体规划制定客房部的工作计划，确定服务质量、劳动定额以及物资消耗等各项指标，做好人力调配工作，同时，要制定和落实各项规章制度从而为实现各项指标提供保障。 客房服务过程中的督查，是保证服务质量的一个重要环节： （1）要加强对各班组的组织和领导，严格执行酒店及部门的各项规章制度，服务员的每一道工作程序要进行严格的检查，实行领班、经理、质检员逐级查房制度，达到层层把关； （2）加强各部门之间的联系，及时传递信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部门协调配合形成一个统一的整体，才能保证业务活动的正常进行； （3）主动了解客人的反映，及时处理客人投诉，加强意见反馈渠道，做好接待服务工作。客房管理的好坏最终取决于客人的满意程度，要注意分析客人类型，研究客人的心理，随时掌握客人的意见和要求，从中发现带有普遍性的问题和客人需求的变化规律，抓住客房服务过程中的内在联系和基本环节,从而提高酒店的知名度。我们要以服务求发展；质量求生存的理念来不断提高酒店的服务质量。 加强员工队伍的建设，提高员工综合服务素质， 前台与客房部的工作性质，是直接为客人提供服务，服务的好与差直接影响着酒店的管理和服务水平，所以要严格加强员工队伍建设和提高员工综合素质的培养，确保客房工作顺利开展和提高服务质量的关键之一。首先，要不断进行员工的思想教育，使员工热爱自己的本职工作，培养对专业的兴趣，从而激发工作的主动性、积极性，教育员工树立高尚的职业道德和全心全意为客人服务的意识，教育员工树立严格的组织观念，自觉遵守国家的法纪和酒店的规章制度。 同时，不断提高员工的业务素质，因为这是提高酒店工作效率和服务质量的基本条件。所以一方面要抓好员工文化知识的学习，提高员工文化水平，另一方面要抓好业务技术方面的培训，提高员工的业务操作技术和技巧，通过培训使员工达到： （1）热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必须树立尊重和友好的态度。（2）在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的不满意。 （3）人人都要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大方，着装要干净、整齐，强调要求个人气质的进一步提高。（4）熟练掌握服务程序，让顾客感到一种酒店行业的氛围和正规化管理的模式。 （5）对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和主人翁意识。（6）营造员工队伍的团队精神，树立相互合作、相互帮助的积极态度。 （7）实现规范服务、优质服务，从而影响顾客对酒店做出口碑和社会声誉的宣传。（8）在房务管理过程中，要认真执行奖罚管理制度，开展评选优秀员工等活动，定期表彰、奖励服务质量高、业务技术精、完成任务好、协作风格高的员工， （9）定期对员工的思想及业务水平进行