如何提供动的高质量的服务.ppt

SOFT SKILLS TRAINING服务技巧培训 基本服务意识 理解“客人至上”的服务宗旨 给客人提供舒适完美的服务 充分理解客人的需求 充分理解客人的误会 不要被社会上的陋习所同化 努力给客人提供方便, 创造快乐 在任何情况下都不与客人争吵 理解100-1=0的服务质量公式 其含义是：对服务质量的评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致不满。 理解优质服务的含义 优质服务=规范服务+超值服务 请每人做一下自我介绍（2分钟） * 姓名 * 性格 * 有何爱好或特长？ * 对服务、接待工作的看法 ？ * 如何做到积极、主动的工作 ？ * 个人工作的目标是什么？ 正确处理投诉 保持冷静（以平衡的心态对待投诉） 听取意见（耐心聆听，不打断投诉者的叙述） 表示抱歉/视情况而定（告诉投诉者你对发生的一切表示抱歉，态度诚恳） 给予关心（表现出愿意为其排忧解难的心态） 不转移目标 记录要点 把将要采取的措施告诉投诉者并征得同意 把解决问题所需要的时间告诉投诉者 及时的回访,收集客户的意见和建议. 理解一个投诉者背后的一组数据 一个对服务不满意的投诉者背后有25个对服务不满的人这25个人中其余24个人不满但并未投诉 6个人有严重问题但并未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿与你保持联系 投诉者的问题得到解决，其中会有60%的人愿意继续与你保持联系，希望再次享受你的服务 投诉者的问题迅速得到解决，其中就会有90%~95%的人愿意继续与你保持 联系，希望再次享受你的服务 所以肯投诉的人是我们服务人员的财富，是我们服务人员的献策者，我们可以从他们的不满中听取合理的建议，从而不断改进我们的服务，使我们的服务变成优质的服务。 1. 因为没有礼貌、热情地提供服务而引起的不满 你是否说话无精打采、或是冷若冰霜？你是否高高在上？ 没有人喜欢别人冷漠地对待自己，尤其是当他们享受你的服务时。记住，你要把他们当作你的亲戚朋友一样的对待，让他们感受到温暖。 2. 因为没有用心倾听而引起不满 他在说话时，你是否埋头做自己的事？你是否眼睛看着别处？你是否在想心事？你是否一会儿站起来拿这个，一会儿站起来拿那个？你是否经常打断他去处理别的事？┈ 这些表现会使他觉得你不重视他，本来没事的，结果由于你的不专注，而使他的自尊心受到伤害，必然火冒三丈。 3. 因为你的外表不干净或不专业而引起的不满 你的头发乱七八糟、油腻腻的，或是颜色鲜艳怪异；你的眼角有分泌物；你的口气不清新；中午吃的青菜还留在你的牙齿上；你的衬衣领子上污垢很重；你打扮的不伦不类┈ 工作时要有专业的仪表，那些或随意、或怪异、或扮酷的造型是不适合出现在工作场合的。 4. 因为你同客人争执而引起的不满 “顾客永远是对的”，就算真理掌握在你手里，你也绝不能和顾客争执，如果你辩赢了对方——那么，你将永远地失去他。这种争执是毫无意义、得不偿失的。你不要指望你的顾客会对你心悦诚服。而且，旁观者会对你们丧失信心，因为你们竟然会同顾客争吵，无论怎样服务都不能算好。 5. 因为你不相信客人而引起的不满 无论如何，不能对你的顾客抱有怀疑、猜测、不相信的态度，这会使他觉得受到了侮辱。 6. 因为你对客人态度不好而引 起的不满 也许你今天心情不好，或是你不喜欢这个顾客的样子，但这不能成为你不为他提供优质服务的理由。 7. 因为你没有按客人的要求做而引起的不满 对于顾客提出的要求，如果确实是有困难做不到，就要事先和他说明，否则就一定要做到。 服务人员服务技巧的五项修炼 看 —— 领先一步，揣摩需要服务的人的实际需求 听 —— 耐心聆听，拉进与被服务者的关系 笑 —— 充分发挥微笑服务的魅力，使被服务者更 愉悦 ( 微笑服务，是自信、热情和友好的表情 礼仪，也是礼貌待人的基本要求。) 说 —— 说话态度真诚，被服务者更在意你怎么， 而不是你说什么 动 —— 运用合适的身体语言，使你的服务更优质 微 笑 服 务 是服务中的一种轻松剂和润滑剂，可以缩短人与人之间的心理距离，用户自内心的微笑，用最祥和的语言，面对每一天，每一个人，每一件事，那么我们的服务会得到更多人的满意。 微笑服务应“请”字打头，尽量使用尊称，善于使用一些约定俗成