第九章节 危机公关-.ppt

第四节 危机传播的原则和策略 1．危机传播的第一原则：当危机发生时，将 公众的利益置于首位。 2．危机传播的第二原则：当危机发生时，局 部利益要服从全局的利益。 重要的公关姿态 危机传播的原则和策略 3．危机传播的第三原则：当危机发生时， 组织应立即成为第一消息来源，掌握对外发布 信息的主动权。 在最快的时间、最小的范围内将危机 事件的影响控制在最低限度 ! 危机传播的原则和策略 4．确定信息传播的公众对象。 5．确定危机传播的媒介及其联系人。 6．拟定统一的传播内容和传播口径。 7．准备一份应急新闻稿，留出空白，以便 危机发生时可直接填写具体数据并及时发出。 危机传播的原则和策略 8．准备好组织的背景材料，并不断根据最 新情况进行补充。 9．公关机构的第一负责人或高级公关顾问 须参加危机管理小组，并担任首席发言人。 10．设立危机新闻中心，作为新闻发布会和 媒介索取材料的场所。 危机传播的原则和策略 11．在危机期间为新闻记者准备好所需的通 讯设备。 12．建立24小时热线电话，以训练有素的人 员来回答新闻媒介和外部公众的询问。 13．确保在危机期间电话总机人员知道谁可 能会打来电话，应接通至何部门。 14．及时分析公众的反应，跟踪舆论动态， 保证组织的信息渠道畅通。 四个“度” 掌握危机传播沟通的四个“度”： 态度 速度 尺度 梯度 三T原则 英国危机公关专家里杰斯特提出危机处理必须遵循的三T原则： 以我为主提供情况（Tell you own tale） 提供全部情况（Tell it all） 尽快提供情况（Tell it fast） 主动、充分、迅速地沟通！ 四个“不如” 别人来说不如自己来说 大家来说不如专人来说 外行来说不如内行来说 被动去说不如主动去说 有序：信息发布的梯度 梯度信息发布就是根据事件发展的不同阶段、事件对公众的影响程度、公众对事件的信息需求程度和心理承受程度，有计划、分步骤地发布信息。 梯度信息发布策略对于公共信息发布而言是一种节奏调控器，能够将组织与公众之间的交流置于一个有序的轨道上。 六 危机发生后的传播实施 1．准确界定危机的性质、类型和程度，尽 快对外宣布危机的真相和处理的措施。 2．迅速掌握有关的事实，准备好有关危机 的新闻稿及其背景材料，及时回答公众关心的问 题。 3．不要发布不准确的消息，不对危机的原因 和结果作缺乏根据的猜测。 危机发生后的传播实施 4．回答敏感问题之前须向决策层请示报告，严 格按照统一的口径对外发布信息。 5．主动与新闻界取得联系，建立广泛的消息 来源，并与新闻界取得谅解，争取新闻界的合作。 及时对新闻界的合作表示感谢。 6．公开宣布发布新闻的时间，并按照规定的时 间发布新闻，尽可能减轻公众电话询问的压力。 危机发生后的传播实施 7．充分利用新闻媒介与公众沟通，引导和控 制舆论局势。 8．如果有关危机的新闻报导与事实不符，应 及时予以指出并要求更正。但应保持冷静和理性的 态度。 9．邀请公正、权威的机构或人士发表意见， 以提高传播的公信力。 危机发生后的传播实施 10．游说与危机有关的公众对象站到组织一 边，尽量化解敌对情绪和猜疑气氛。 11．及时向有关方面通报危机处理的进程和 结果，以稳定人心。 说真话，立刻说！ （参考：［英］迈克尔．里杰斯特《危机公关》复旦大学出版社） 课 堂 作 业： 我国企业当前面对的常发性危机形态有哪些？企业在处理危机方面的经验和教训是什么？如何改善企业应对危机的公共关系机制？ 案例一 三株帝国毁于“常德事件” 二、危机的类型 名 称 举 例 组织自身问题造成的危机 埃克森原油泄露事件 意外事故造成的危机 亚星一号发射意外 不利报道引起的危机 康泰克PPA危机 外界谣言引起的危机 MM巧克力有毒 恶意破坏造成的危机 泰莱诺尔事件 法律纠纷引起的危机 三株口服液