沟通培训发出稿.ppt

游 戏 好朋友从陌生开始 成年人学习的特征 喜欢有变化的教学方式 大部分喜欢多感官学习 对“改变”常有抗拒 主要内容 第一部分 认识沟通 第二部分 认识沟通者 第三部分 沟通的基本技能 第四部分 表达 第五部分 具体话术 第一部分 认识沟通 我们所做的每一件事都是在沟通 管理就是沟通 服务就是沟通 销售就是沟通 营销就是沟通 生活就是沟通 ? 事实上, 我们大多数人花费50--70%的工作时间，以书面形式、面对面的形式或打电话的形式进行沟通。 一、什么是沟通 沟通是信息凭借一定符号载体,在个人或群体间从发送者到接受者进行传递,并获取理解的过程. 沟通的类型根据信息载体的异同作出的分类 二、沟通的作用 1、得到上司的理解与支持 2、让你的同事和部属及时了解工作现状高效处理日常事务 3、达成你的工作目标 4、激发部属的士气 5、提高工作效率 6、加强团队合作，提升团队的整体实力 …… 案例讨论1 收集信息一验证信息一传递信息 三、影响沟通的障碍 沟 通 练 习:画图 讨论:沟通的障碍有哪些? 沟通的障碍? 心智筛选 防卫心理 ? 性格筛选 情绪 注意力分散 四、人力资源视角下的沟通能力要求 有沟通能力的员工具有积极的个人影响。他主动倾听，能书面或口头令人信服地明确表达自己的想法。 在任何情况下都自信但不自大； 给人实在、真实的印象，而不是装腔作势； 语言表达清晰、流利，易于理解； 很清楚自己想表达的内容； 具有说服力，适应文化的肢体语言； 人力资源视角下的沟通能力要求 语言协调地配合面部表情和手势（给人以和谐的印象）； 易于和他人对话交谈； 使他人能体会到能从双方的沟通中获益； 使他人清楚为何谈论该话题； 认真倾听、理解体会别人的观点和关注的问题； 人力资源视角下的沟通能力要求 及时澄清误解，并消除沟通的障碍； 清楚地表达所有的想法并能组织成书面形式； 估计他人行为语言产生的影响，并用自己的想法影响他人； 采取他人可以接受的演示或讨论的方法去吸引他人的兴趣。 五、沟通中的积极态度 乐观:对达到好的结果抱有信心 主动:热情; 鼓励对方;行为孕育行为;你可以选择你的行为 开放:不预立场;营造一个让人无惧于提出问题的环境；视差异为契机 互动 真诚 第二部分 认识沟通者 构成行为的两个基本要素，即： 果断性－--反映了一个人的行为在别人眼里显示出来的坚强有力和始终如一的程度。 情感性--－反映了一个人的行为在别人眼里显示出来的个人情感和关心他人的程度。 这两个因素在一起就形成了行为风格 1．分析型人士 天生喜欢分析，观察力敏锐,办事仔细而认真 不流露自己的情感，面部表情少，说话时手势少，走路速度慢.同时具有高敏感性 会问许多具体细节方面的问题，容易想到事情坏的方面 容易保持沉默，少言寡语, 事事喜欢准确完美，喜欢条理框框 对于决策非常谨慎 与此类人相处的窍门???????? 注意服务的细节和周全,信息要全面具体，特别要多用数字 语速放慢，条理清楚， 不要过于亲热友好，尊重他们对个人空间的需求， 减少眼神接触的频率和力度，更要避免身体接触 谈具体行动和想法，而不谈感受 2.结果型人士 精力充沛，身体语言丰富，动作迅速而有力，通常走路速度和说话速度都比较快. 喜欢发号施令，不能容忍错误. 不在乎别人的情绪，别人的建议. 最讲究实际，是决策者，冒险家. 以自我为中心，喜欢控制局面，是个有目的的听众. 与此类人相处的窍门 直接切入主题，不用寒暄，用肯定自信的语气来谈 增强眼光接触的频率和强度，身体前倾 充分准备，实话实说，且声音洪亮，加快语速????? 处理问题要及时，但不要挑战他的权威地位。 从结果的角度谈，而不谈感受 给他提供两到三个方案供其选择，他讨厌别人告诉他应该怎么做 3.表现型人士 乐于表达感情，表情丰富而夸张，动作迅速，声音洪亮话多，灵活，亲切 重感情，乐观 凡事喜欢参与，愿意与人打交道，害怕孤独 追求乐趣，敢于冒险，喜欢幻想，衣着随意，乐于让别人开心 只见森林，不见树木 通常没有条理，愿意发表长篇大论，时间不规律，轻浮多变，精力容易分散   与此类人相处的窍门 声音洪亮，热情，微笑，建立良好的关系，表现出充满活力，精力充沛 夸张身体语言，加强目光接触，表现出积极的合作态度 着眼于全局，避免过小的细节 注意自己要明确目的，讲话直率，用肯定而不是猜测的语气，注意不要跑题 重要事情应双方要及时确认? 4.友善型人士 重视人际间关系，忠诚，关心别人，富于同情心 不喜欢采取主动，害怕冒险，但容易配合别人. 害怕得罪人，不愿意发表自己的意见 有耐心，说话和走路速度慢，较强的自制力，能够帮激动的人冷静下来 体态