教案有线宽带维修电话指导参考.ppt

宽带故障的电话询问流程 维护安装部 陈锋 针对用户报修无法上网的电话服务流程 从过去的维修报表中，我们看到用户反映的无法连接占有很大的比例，“无法连接”包含了很多种情况，有CM不能上线，账号密码输错，用户不会使用等等。报修单上仅仅称之为无法连接对我们上门维修很为不利，为了解决这一问题，减少不必要的上门工作，我结合平日里一些维修的经验，作了以下的总结： EPON还是CMTS 张家港乡镇市区共使用两种不同的猫。根据用户的地址可以知道。也可以问下颜色。 1. 白色 2.蓝色或黑色 灯是否正常 白色的猫为EPON小区用户，先询问在电脑开机的情况下，是否四盏灯都亮。 1.灯亮不正常 2.四盏灯灯全亮 返回上一层 一个灯代表一个问题 1. 都不亮——电源是否开启，插头有无松动 2. LINK灯不亮——检查后面电视线是否接好，如果猫后有两个电视接口，是否接在cable的接口上 3. ETH1灯不亮——检查网线是否接好，电脑本地连接是否禁用,换根网线试一下。 返回上一层 错误代码多少 若用户反映灯都正常，则让用户尝试连接宽带连接，稍等片刻，再询问用户连接失败时显示错误***。 1.错误678——把本地连接禁用再启用下，不行的话上门检查。 2.错误691——请用户检查用户名是否输错，zjg的j是否上面有一点（确认大小写），下划线是怎么按出来的（一般输错的用户都说是-号，实际上是SHIFT+-）。若用户坚持没有输错，则帮助用户下线，等待5分钟确认下是否已好。 返回上一层 CMTS 蓝黑的猫都是CMTS传输方式的，一般有5盏灯，第一盏是power，是电源灯，常亮表示电源已正确接好。第二盏灯receive，是下行信号灯，常亮表示猫能接受到机房发来的信号。第三盏灯send，是上行信号灯，常亮表示猫也能发送信号到机房。第四盏灯是online，常亮表示猫已经合法注册。这四盏灯是循序渐进的，全亮需要1~5分钟，需要耐心等待，若有一盏灯跳不上，就会回到第二盏灯重新跳。第五盏灯PC/activity，闪烁表示你的电脑和猫已经相连。 以上是CMTS猫的基本知识，接下来讲一下电话中的询问技巧： 灯是否正常 询问用户是否前四盏灯全亮（是稳定的常亮，不闪烁），第五盏灯闪烁。 1.不是，灯不正常亮 2.灯都正常，但是连不上网 一个灯代表一个问题 用户说灯亮不正常，那还是分几种情况的，这里要询问用户除了最后一盏灯，哪盏灯再闪烁。 1.第一盏灯(power)都不亮 2.第二盏灯(receive)在闪，第三盏灯没亮过 3.第三盏灯(send)在闪，有时候第二第三盏灯来回闪。 4.第四盏灯(online)在闪烁 5.第五盏灯( PC/activity )不亮 6.第五盏灯( PC/activity )常亮，不闪烁 返回 第一盏 一盏灯也不亮——表示猫没有被供电，一般是用户没插插头或者拖线板没电（常见报修），或者变压器坏（需上门）。电话中能做的是请用户检查三个地方：一是插头是否插好，插的地方是否有电，二是接猫的小圆插头是否插好，三是这中间变压器上的八字形的插头是否插好，重新弄好后重启猫，等待1~5分钟。不行就维修。 返回 第二盏 第二盏灯闪烁，第三盏灯一直没亮过——这种情况，一般是电视线哪边断掉的缘故。电话中请用户1检查猫后面接有一根电视线的，是否拧紧，2电视线的一头接到墙上的面板上的，是否拔下来了（拔下来的常见），3家里是否有电视能看，可能为干线施工信号中断。若都不是，上门维修。 返回 第三盏 第三盏灯(send)在闪，有时候第二第三盏灯来回闪。这个情况一般是线路故障，或者猫接在了高通滤波器的端口上。电话中一般询问用户是否把猫移过位置（常见原因），有的话