怎样挽留客户-苏北区培训课程(MSA).pptVIP

3、确认客户满意度 无论有无结果，都应及时回访 如果知道客户肯定不同意你的处理意见，提前做充分准备 最后，确认客户对此次投诉/抱怨的满意度 即使客户不能满意，但也会产生被重视的感觉 第一部分:客户维系与挽留概论 第二部分:掌握取得客户信任的方法 第三部分:维系挽留四步法 第四部分:客户挽留的竞争策略 课程内容 建立关系 1 倾听需求 2 4 3 跟进执行 提供建议 第四部分 客户挽留的竞争策略 解决步骤 举例 表达同理心 确定离网原因 有针对性地解决 (四种竞争策略) 确认客户是否接受 再次要承诺 挽留沟通技巧 “你们资费太高了….网络质量不好….其他公司送手机” 优势 不足 自 己 *强调优势的重要性 *强调新的优势 *从正面角度表达不足 *降低不足的重要性 竞 争 对 手 *你能我也能,弥补差距 *提出对手新的弱点 *强化弱点的影响 竞争策略 四种竞争策略的使用 用户的背景：丈夫使用天籁，有的时候老婆开，老婆准备再买车 优势 不足 自 己 *丈夫需要和我经常沟通，有时候老婆会来 *我预先知道了他们家有增购打算 *骐达可能您看起来不是很喜欢 *但买了骐达车你们可以一起来维修保养 竞 争 对 手 *换个品牌试试 *老婆看重了某车型 *那车使用起来不像你们用日产车这么熟练 *配件挺贵的 讨论一下 好在哪里？ 哪里需要改进？ 发现了服务机会； 开场白有自我介绍、说明打电话的目的 没有很好建立关系（可以感谢客户多年的支持，了解现在使用有没问题）； 没有了解用户需求（分析客户需求，找出弱点，把痛苦说透，找出切入点） 没有使用FABC法则（应对比套餐或单独购买的区别，突出优势，明确带给客户的好处，如可以节省费用，适当介绍额外的优点，如赠送的增值服务） 没有促成（应寻找下一次机会） 挽留客户的关键技巧 数字折数百分比 您现在每年的保养费用是2000元，入金卡后，推荐及维修保养积分就倍增了，还有打折，只需要1500左右，还有很多增值服务，真的很划算，您觉得呢？ 利益需要最大化 每个月可以帮您节省50元，一年算下来可就600元了。 支出需要最小化 客问：“一年多少钱” 服说：“一年只需要2800元，平均下来每个月也才240元左右” 形象举例易说明 客：手机上网的流量是什么意思？ 经：流量就像我们的水龙头一样，当您拧开了水龙头时，水表就开始计算水费了，对不？手机上网的流量就是当您上网时，就像拧开了水龙头，您在看内容时，就相当于水流出来，看了多少内容，就相当于流了多少水。 一条一条显逻辑 入金卡对您来讲，在三方面可以帮您节省费用：第一。。。。第二。。。。第三。。。。 讨论一下 您会怎样挽留客户呢？ 1、首先，通过同理心理解他的做法，然后说明不定期回厂带给他的影响：（影响质保、影响后期车辆使用性能，影响二手车估价）； 2、了解是否对公司的服务质量不满意 3、及时跟进客户，尽快促成续保和入会 请问是XX先生吗?您好,XX先生,我是您的服务经理XX. 非常感谢您一直以来对我们公司支持 为了回馈象您这样尊贵的老客户,我们推出了机油套餐的活动。我分析过您的消费情况觉得这个套餐非常适合您,我为您介绍一下好吗?. 请问您听说过XXX机油套餐活动吗? 举例 向用户推荐套餐 “您好！我是天地销售培训公司的陈志良 您的一个朋友王志艾（停顿）介绍我给您通这个电话的（假如有人介绍的话）。 我不知道您以前有没有接触过天地公司，天地销售培训公司是国内唯一专注于销售人员业绩成长的专业服务公司，我打电话给您，主要是考虑到您作为销售公司的负责人，肯定也很关注那些可以使销售人员业绩提高的方法。所以，我想与您通过电话简单交流下（停顿）。 您现在打电话方便吗？我想请教您几个问题（停顿或问句），您现在的销售培训是如何进行的呢？ 举例 其他行业 2.1表达服务意愿 体谅对方情绪 *解决问题之前先处理情绪 *职业化表达同时要增加人性化关怀 承担解决问题的责任 *表现耐心、信心,自始至终态度一致 *向客户感谢他使你注意到这个问题 *告诉客户你的名字,并给客户信心 *“感谢您告诉我这个重要的事情,我马上采取,请问发生了什么……..” 信念决定情绪,改变信念则改变情绪 三句真理 信念是:“事情应该怎样的”或者“事情就是这样的”的主观判断 事情发生了，自有他发生的理由，我未必能知道，但我必须接受已发生的一切。 抱怨事情不该发生是不让自己成长，如何配合已经发生的事情，给自己制造成功开心的机会才是重要的。 这件事情对我的正面价值是什么 2.2管理自己情绪 2.3适时感谢致歉 表示真诚的感谢 *接通电话时 *结束电话时 致歉常用语句 *“实在抱歉,因为各种原因,给您添麻烦了” *“实在抱歉,因为各种