电信新余分公司客户关系管理探究.docVIP

中国电信昆明分公司客户关系管理探究 ——以电信ITV业务客户关系管理为例 摘要：客户关系管理是一种改善企业与客户之间关系的新型管理模式，它通过信息技术将企业内部资源进行整合，在与客户建立、发展、保有有价值的客户关系活动中，实现企业价值的持续增长。本文通过研究中国电信昆明分公司ITV业务客户服务管理现状、客户保持管理现状和客户价值管理的现状，找出其中存在的问题，并最终提出相关的的建议，以期能对中国电信昆明分公司在客户关系管理方面起到一些借鉴的作用。 关键词：客户关系管理、客户价值管理、ITV业务、电信公司 1、客户关系管理的相关理论概述 1.1 客户关系管理定义 客户关系管理是一种商业策略，它通过使企业组织、工作流程、技术支持和客户服务都以客户为中心来协调和统一与客户的交互行动，达到保留有价值客户，挖掘潜在客户，赢得客户忠诚，并最终获得客户长期价值的目的。 1.2 客户关系管理内容 1.2.1客户服务管理 客户服务是指为了接受、加工、发送并拓展客户订货而需要开展的各项活动，包括在任何一项活动出现失误时的补救。客户在购买产品时所要的不仅仅是有形的产品，还包括附加在产品上的无形的服务。通过对客户服务进行系统管理，使企业提供的服务达到客户的认可和满意，最大化的满足客户的需求，增加客户的满意度，使企业获得最大化的盈利率。 1.2.2客户保持管理 客户保持管理就是对企业已经建立的客户关系进行系统管理，培养客户的忠诚度，使客户不断重复购买公司产品或服务的过程。客户保持与企业的利润是息息相关的，企业从客户处得到的价值是企业利润的直接来源，也是企业的主要来源，客户和企业的关系持续的越久，客户的忠诚度越高，客户重复购买的次数就越多，就越有可能为企业带来利润。 1.2.3客户价值管理 客户关系管理的核心问题就是客户价值管理。关系营销理论表明，对于无价值的客户，企业应该及时停止对其继续投资，减少企业的损失。对于有价值的客户，企业应该采取一系列能够提升客户价值的营销措施，使现有客户和企业成为具有互动关系的利益共同体，将企业和客户之间的长期互动关系的效用最大化，实现双赢的商业模式，最终实现客户关系增值的管理过程。 总之，通过对客户提供服务并对之进行系统管理，建立客户和企业之间的长期合作关系并保持这种长期合作关系，进而提高客户的忠诚度，通过对忠诚客户采取一系列的管理措施，以便让这些忠诚客户带来的价值成为企业利润的直接源泉。 1.3 客户关系管理原则 1.3.1客户是企业战略资源的原则 随着以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变，越来越多的企业开始将客户资源视为企业的战略资源。“想客户所想”、“客户就是上帝”、“客户的利益至高无上”等一些新型的管理理念和管理思想开始在企业中确立。国际某协会更是将这种现代管理理念提升到战略高度来认识，提出了从满足客户需求出发到让客户满意的核心理念，并以此作为管理的出发点和落脚点。 1.3.2客户资源的扩展原则 商务活动中的客户资源多是偶发的、单一的、但是这种偶发的客户资源往往具有一种行业的连续性和扩展性。互联网的使用，特别是由于电子商务的市场更大、机会更多，市场上充足的潜在客户资源为扩展客户资源奠定了非常好的基础。 1.3.3建立稳定客户资源的原则 商业交往中的商机是客户带来的，因此，稳定的、长期的客户将是企业长期而稳定的销售渠道和利润基础。建立稳定的客户资源，要寻找和发展稳定的客户、服务好现有的客户、对全部客户资源进行智能化管理，以此建立稳定的销售渠道，这对企业来说，稳定企业的生产具有重要的作用。 1.3.4客户关系中的整合双赢原则 整合是时代发展的一种趋势，在商业企业构建和发展客户关系的过程中，必然要涉及双方或多方的利益问题，同时只有通过整合才能实现商业企业的优势互补、资源共享，才能把分散优势变成综合优势。而双赢原则已经成为在现代商战中处理相互关系的一个崭新原则，正是基于这种双赢原则的成功运作，使许多供应商和销售商较好地解决了相互之间的利益矛盾，使大量具有分散优势的企业获得了综合优势。 1.4 客户关系管理目的 客户关系管理的主要目的就是通过提供更优质的服务来吸引和保持更多的客户，以便获取更多的利润。具体主要有以下几点： 1.4.1挖掘关键客户 “二八原则”可以表明一个企业80%的利润来自20%的关键客户，而且挖掘关键客户也利于进行准确的目标市场定位，同时，挖掘企业的关键客户也是实现企业成长的一种主要的方式。因此，发现、获得并保持关键客户成为企业成长的关键。 1.4.2保留有价值的老客户 吸引一个新客户的成本是为维持一个老客户成本的5—10倍，维持现有客户可以为公司节约四分之一左右的销售费用，而且便于企业新产品的推广，达到迅速占领市场的目的。 1.4.3放弃低回报的客户 当在某客户身上的投资得不到应有的回报时，