卓越的班组长沟通技巧（一）.pptVIP

专注倾听他的话 镇定而且谨慎的回答问题 谈话内容要完整周全 沟通前准备所有相关资讯 放慢说明及演示 找出问题的关键，以免跑题 事实和细节要说明清楚 面对猫头鹰的人，请注意，你要： 谈话要有逻辑 问明确的问题，找出他真正的需求 提供经验或案例，降低不确定感 记得公平原则 创造安全可靠的环境 给他家的感觉 当他是自己人 面对无尾熊的人，请注意，你要： 说话直接些 意见相左时，须提供可以替代的方案 确保他赢，照顾他的面子 给予立即回应 专注在问题点上 对他的言谈表现出感兴趣的样子 面对老虎型的人，请注意，你要： 建设性反馈四大原则 对事不对人 开放的态度 学习的心态 尊重他人 “啤酒”式反馈 描述行为---- 阐明结果---- 引用事例---- 表达期望---- 处理冲突的五种方法 合作------赢家对赢家 强迫------赢家对输家 让步------输家对赢家 妥协------没有赢家和输家 回避------输家对输家 谢 谢！ * * * 讨论对应行为；36页练习判断 * 自己，别人两轴 * 请挑选符合您的聆听状况。 * * * 15分钟 讲解 讲师讲授： 所谓“啤酒”式反馈，是指一种反馈模式，这种反馈模式涉及到4个关键行为，将这4个关键行为的首字母连在一起，可以得到英文单词BEER， behavior result example expect因此成为“啤酒”式反馈。啤酒式反馈的包括下列4个关键行为： B，描述行为behavior ）-也就是告诉沟通的对象你针对他的哪个行为提供你现在的看法和期望。这一步的要点在于一定让对方感觉到你针对的是他的行为而不是他个人本身。只有做到这一点，两个人的沟通才能建立在坦白和谐的基础上，奠定重要的是解决问题而不是宣泄情绪的氛围。 R，阐明结果-告诉沟通的对象他的行为造成了或可能造成什么结果，这个结果可能是正面的也可能是负面的，但不论是什么结果，给你造成的影响是什么。 E，引用事例-是对第二步R的有效补充，不仅仅是一些情绪的宣泄，还有更重要的一点就是引用具体的行为及结果事例以产生直观的效果。 E，表明期望-说明你的期望，你的期望有可能是邀请沟通的对方和你共同解决问题，也有可能是希望他继续保持好的行为。 “啤酒”式反馈可以运用于任何工作和商务场合内的沟通，不管你对对方的行为是赞同还是批评，你都可以运用这个模式。这个模式的好处是很难产生“争吵”，因为反馈者一直站在解决问题和就事论事的立场上。 下面我们来看2个例子，一个是希望对方改变的例子，一个是希望对方保持的例子。 问题与小结 一、要点整理 三人学习 二、学以致用：今后在工作中遇到下列问题可以、、、 什么时候沟通时可以不用听？ 听有什么好处？ 聆听 听而不闻 假装聆听 情感过滤 聚精会神 设身 处地 聆听的五个层次 聆听的益处 准确领会沟通者的意思 提升沟通效率 鼓励对方提供更多的信息 帮助对方理清思路 有助于与沟通者建立信任关系 给对方澄清或解释的机会 获得对方的聆听 一些不良的聆听行为 打断他人说话 替讲话人把话说完 改变主题 没有肢体语言的反应 催促讲话人 摆弄物品，整理纸或资料 盯着时钟或手表看 不看着讲话人 对讲话人想说的内容妄下结论 一些良好的聆听行为 对讲话人有耐心 不打断他人说话 提出正确的问题 不妄下结论 注视讲话人 点头或正确的脸部表情 …… 聆听的过程 聆听 简述 意译 引导 语言 肢体语言 投入 开放 耐心 肢体语言 聽 目光 表情 动作 语言 我家苏菲死了！ 是啊！很难过，我很喜欢她…… ！ 被猫吃掉的！ 苏菲死了？ 你很伤心吧？ 他是怎么死的？ 内容 感受 本原 简述 意译 探索 三种类型的问题 开放式问题 限制式问题 探索式问题 为什么最近设备经常出故障？ 到底什么时候才能把机器点检表做好？ 今天能把表格交给我吗？ 用什么、如何、为什 么开头 用多少、多久、谁、 哪里、何时 用是否、哪一个 发散 缩小 限制 探索问题 开放式问题可以搜集到很多信息因为它允许他人解释最重要、最详尽的内容。 开放式问题 发掘问题与我们将来要探讨的问题有关，它鼓励说话者考虑细节。 探索式问题 封闭式问题 开放式问题 会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？ 你有什么问题？ 你喜欢你的工作的 哪些方面？ 会议是如何结束的？ 问 题 举 例 听出别人所说的话 听懂别人想说却说不出来的话 听出想说却没说的话 聆听三层次 问题与小结 一、要点整理 三人学习 二、学以致用：今后在工作中遇到下列问题可以、、、 上行沟通的技巧 永远不要低估你的上司。 了解、配合上司的行事风格。 上司也是平凡人。 让上司了解能对你期望什么。 上级需要（部属）