新越教育顾客满意度调查报告.docVIP

关于新越教育顾客满意度的调查报告 调查目标：了解当前新越教育所提供的服务在顾客满意度方面所存在的问题，并找出相关解决方案。同时，应用所学专业知识指导实践，并在实践中学习新知识。 调查时间：2011年8月17日——2011年8月26日 调查对象：新越教育暑期日语集训营两期共50名学员 调查方式：调查问卷、实地访谈和互联网问卷调查 一、公司简介 新越教育原隶属于湖南省科协培训中心，经过多年的发展，成立明道教育集团，明道教育是经湖南省教育局批准、五证齐全的高端全面教育培训集团，下设有新越小语种部、天天英语项目部、出国留学部、中小学生个性化辅导项目部艺术特长培训项目部心理咨询部。 新越小语种部开设日语、韩语、法语、德语、俄语西班牙语、意大利语、阿拉伯语、葡萄牙语等多语种课程、外语考证辅导、团体外语培训、翻译同传服务等全面综合性小语种培训项目，多年来培养了众多的小语种人才，增加了广大学员的就业信心，创造了的社会效益。 图一 4.学员的不良情绪。这也是影响学员满意度高低的一个重要因素。 首先，教学过程中，因为学员情绪的变化而造成他们难以感知到新越的服务，从而影响新越的顾客满意度。 其次，学员之间地位的不对等和未被公正对待。有些学员花了同样的费用结果受到的服务却低于别的学员，从而产生了心理不平衡。这主要表现为两方面，其一，报名的时候，新越给予不同学员相异的优惠政策;其二，在上课的过程中，老师对不同的学员态度不同，甚至歧视某些学员。 5.激励制度不完善，且难以兑现承诺。 6.公司不注意学员的反馈。 （二）服务环境较差，不利于学生静心学习 图二 从上图可以看出，大部分学员是不满意的，调查中了解到，学员对新越的服务环境和教学环境的整体看法主要有以下两点： 1.接待场所过于简单。新越的顾客接待处和其员工办公室混合在一起，办公室即接待处，接待处即办公室，总面积不足30平米，环境过于拥挤，且内部布局不合理，过于杂乱。 2.没有属于公司自己的教学设备和场所。新越的教学设备和场所都是从别的机构或学校租来的，这样就很容易受制于别人。而且出租者一般不会租出自己的优等设备和场所，这又会影响到教学质量。同时，学员也没有归属感，最重要的是与大部分学员的心理预期相差太远。 （三）员工服务水平低 1.缺乏专业的服务提供人员。新越旗下能提供标准信息服务的人员不足五人，有时甚至要把上层管理者用来做服务咨询答疑人员，从而影响服务效率。同时，因为工作人员事先未协商一致，造成不同的人给出不同的承诺，不利于公司承诺的兑现。 2.接待人员过少且业务素质不高。新越的正式接待员只有三人，当来访顾客过多时，很难顾及到每位顾客，有时不得不动用上级管理人员或教师来充当接待人员，这样很容易破坏公司的运行秩序且接待效率不高。 3.学生代理业务素质不够。 4.师资不够，主要以年轻教师为主，在处理学生问题方面经验欠缺。 三、新越提高顾客满意度的策略：改善自身、团结员工、取悦顾客 顾客满意度的高低往往会决定企业经营的成败，作为企业的经营者应克服各种困难，多种措施并举，以提高顾客的满意度。 （一）改善教学环境和提高服务质量 1.建立具体的服务标准 人员服务标准 反应迅速，时刻微笑，言辞高雅、准确，谈吐清晰，着装适当，神态、举止自然 接待场所布置标准 装饰摆设和谐，环境优雅，灯光柔和，桌椅布局协调，能缓解顾客紧张心情 信息资料标准 资料充分，能反映出公司为顾客准备的所有信息，尽可能的提供顾客所想获得的信息 服务提供标准 能准确传达信息给顾客，对于顾客的提问，能及时予以解答 服务补救标准 快速及时处理顾客的抱怨与不满（半小时内解决） 教学质量标准 完成所承诺的教学任务，满足学员的期望需求 2.拓展顾客接待场所，改善接待环境，协调内部装饰摆置，以有形物代替服务。因为教育这种东西的无形性，很难被学员所感受到，因此，新越可以通过提供良好的师资、教学设备、教学环境和条件等有形物来提高学员对服务的感知度。 3.建设属于公司自身的教学场所，配置教学设备，改善教学环境和教学条件。 4.兑现承诺。许诺给学员什么样的服务承诺就一定要兑现，而且应平等对待每一位学员，并尽最大可能满足学员的期望。 5.主动帮助学员。对于学员在享受服务的过程中所产生的不良情绪，公司的管理者、员工、教师一定要加以重视，并想方设法帮助学员走出困境。 （二）努力提高员工满意度和业务素质 首先，新越应该怀着一颗感恩的心来对待员工，正是因为有她们的“冲锋陷阵”，才是企业不断壮大。没有满意的员工就没有满意的顾客，如果基层员工的努力得不到关注而产生不满意因素，不仅会造成人员流失，而且他们还有可能把这不中不满意的发泄到顾客身上，从而造成不良后果。 有这样一句名言：“在服务组织中，如果没在服务顾客，那么最好马上服务一个服务顾客的人。”所有人员，一线员工和支