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浅谈客户经营 一、关于客户经营 客户经营是近期大家非常关注的话题,因为尽管当前企业间的竞争更多地表现为品牌竞争、价格竞争、广告竞争等方面，但实质上都是在争夺客户资源。客户不会从天上掉下来，客户需要开发，开发成功的客户也未必会成为永久忠诚的客户，所以，客户更需要经营，企业经营的关键就是客户的经营。 经营客户，从字面上讲说是筹划管理“经营”更高于“营销”，经营包含但不仅限于营销 二、客户经营的重要性和必要性 客户经营的重要性和必要性已被众多企业所认识，作为经营特殊商品的保险业鉴于以下原因，更是将客户经营上升为公司的发展战略。 （一）客户的变化，简单营销已无法满足客户需要 附着数字化媒介和社会化媒介等新兴事物的兴起，客户和企业信息不对称的区间越来越小，客户逐渐取得消费的主动权，被网络连接的客户正在改变着商业世界。 客户是营销的起点和终点，营销客户的所有实践都是为了应对不断变化的客户需求。人们逐渐认识到“被网络连接的客户”正在越来越像一个具有共同精神追求和价值观的立体的“人”，并开始成为营销主体。 在这种情况下，时代对营销的使命提出了新的诉求：营销必须放宽视野，将自身的关注点从简单的销售上升至客户的经营。 美国营销大师科特勒教授在《营销革命3.0》一书中已将营销理念提升到一个关注人类期望价值和精神的新高度，将营销对象即“消费者”从以前简单的“目标人群”，“交换”和“交易”提升为“互动”和“共鸣”，营销的价值主张从“功能和情感的差异化”被深化至“精神和价值观的相应”。 科特勒教授认为，企业应该将营销的中心转移到如何和消费者积极互动、尊重消费者作为“主体”的价值观，识别和满足他们最深层次的渴望和担忧，让消费者更多地参和营销价值的创造。因此，科特勒教授认为未来的营销是“价值观驱动的营销”，客户经营将成为必然。 （二）经济环境的变化，传统的营销模式难以让企业可持续发展 随着经济全球化和新浪潮科技（是能够帮助个体和群体保持互联互动的科技）的发展，企业的传统竞争优势不在明显。 经济全球化使企业成本趋同，成本不再是企业竞争的核心优势，价格营销逐渐被人们淡化；新浪潮科技的兴起，缩短了人和人之间的距离，削减了事物的时间和空间差异，也让创新的优势稍纵即失，差异化营销的成本越来越高。所以，以成本和创新为主的传统的竞争优势，在新的市场环境中难以让企业持续健康发展，企业对客户的维系需要新的方式，以留住客户为工作焦点，追求和客户长期互利、价值最大化的客户关系管理逐渐被企业重视。 （三）保险市场的变化，使得保险营销的变革势在必行 我国保险业经过30多年的高速发展，目前已进入调整期，特别是寿险市场，前期的人海战术，粗放式经营以及和中国发展环境极不匹配的代理人制度，已让寿险发展面临一个大的转折点。目前，保险公司的各种经营模式和营销手段都是以开拓市场和挖掘客户为主，客户维护工作由销售队伍承担，大多公司没有真正意义上的客户服务队伍或服务平台，有些公司有名义上的客户服务平台，但功能主要是催收保费和理赔，服务客户的项目和覆盖面非常小，在费用上，客户服务方面的预算更是少得可怜，客户除了缴保费和理赔给付和保险公司有联系外，其他几乎再没有关系了，所以，很多客户对保险服务的体验非常不满意。 保险作为无形产品，效用体现在未来，寿险客户的维护期又非常长，如果不改变目前的营销方式和服务模式，寿险发展将难以突破瓶颈，经营客户势在必行。 （四）保险公司的发展，已为深度开发和经营客户积累了海量的数据。 经过几十年的快速发展，中国保险业已积累了海量的客户数据，特别是排名前几位的寿险公司，已形成大数据经营的基础，我司提出的“以客户需求为导向的战略转型”就是要构建经营客户的商业模式。 三、如何做好客户经营 客户获取是指服务关系的建立，即公司和客户建立了某种联系，获得客户信息，进行筛分和分层，设定目标客户，为后续工作奠定基础。客户获取是客户经营中最困难最昂贵的流程，但客户获取的标志决不仅是保险契约的达成。 客户获取的渠道是多样化的，任何通过机构合作的、个人关系的，对于符合一定标准的客户获取渠道都适用。 目前，保险公司客户获取的主要方式有业务人员主顾开拓、客户转介绍、代理渠道资源、各种活动收集，以及存量客户挖掘等。总公司近期推行的精确营销就是对存量客户的细分和挖掘。 （二）客户维护 客户维护是指在获取客户资源后进行的一些客户关系管理工作，即通过各种制式化或个性化服务为客户提供各类体验从而提升客户满意度，信赖度，为客户创造更大的价值，从而提高客户的忠诚度。 目前，大多保险公司对于客户的主要关注点仍然在推销产品的收取保费，对于客户经营意义的认知，客户的经营模式仍处于探索阶段，对于客户维护模式也没有形成标准化体系。笔者认为客户维护应开展以下工作。 1、