客诉信息处理流程.doc

客诉信息处理流程 1目的 使顾客反馈得到更为及时有效地解决，提高内部质量控制流程与水平及顾客满意度，以减少市场的不良投诉及不良损失。 2范围 本管理流程适用于所有客户投诉和市场不良反馈信息处理等全过程，明确相关部门职责、信息分类、信息传递及闭环验证、回复的具体要求及规定。 3工作职责 销售部：负责接收客户反馈信息，现场确认质量问题，收集相关证据（图片或实样）；及时传递信息和客户要求：跟进客诉回复的及时性、在客户处验证整改效果。 质量部：负责客诉信息的内部传递和跟踪；配合责任分厂或部门分析原因、制订改进措施，及时回复给销售部或客户；跟踪责任分厂或部门的改进措施落实情况；对未按时回复和措施执行不到位，提出考核意见； 责任分厂或部门：针对市场反馈的问题，检查在制品和成品库存、核对相关技术文件；分析产生问题的原因、制定应急措施和长期改善措施，对相关人员加以教育；认真落实制订的措施，避免问题重复发生。 生产部：分厂无法解决或不配合时，协调分厂组织整改；督促重大质量问题的整改进度。 4信息分类、确认 A类信息 指在主机厂可能造成重大负面影响或产生巨额索赔的一类客诉信息统称为A信息。如： 造成主机厂停线 批量质量问题 可能造成公司巨大损失（≥5000元）的 产品不符合ROHS指令或REACH法规等要求 重复发生三次（包含三次）以上的B类信息 A类信息处理：A类信息确认后由总经办对相关责任人进行通报处理；分厂厂长、质量部长、技术主管和事业部经理必须亲临现场共同分析原因、讨论制定整改措施，24小时回复初步整改报告。 B类信息： 指在主机场产生一定负面影响或产生较小金额的质量索赔，主机厂要求及时回复整改措施的一类客诉信息统称为B类信息 不会造成批量性退货、引起巨额索赔的质量或交货问题 不会造成公司重大损失的质量及技术更改问题 个别的、非批量性的及重复发生的质量或交货问题 问题连续性发生、屡次发生的、索赔金额较大（5000元以下）的质量事故、后期质量隐患较大的质量事故。 B类信息：B类信息确认后由事业部经理和质量部部长对相关责任人进行处理；分厂厂长、质量部长、分厂质检员必须要现场共同确认，分析原因、讨论制定整改措施，48小时回复整改报告。 C类信息： 一般情况下是指客户的通知、建议、计划、会议、客户要求提供文件性资料的变更等，即不会造成公司损失或客户的不满，又不要求书面回复的一类信息统称为C类信息。 C类信息处理：C类信息由质检部、技术部、分厂协调处理。 5工作流程 5.1信息收集 销售点接到客户投诉后，当天到现场确认，核实问题后按《产品销售质量信息传递单》格式详细填写质量问题信息（内容必须包括产品名称、型号、生产或发货日期、发货数量、不良品数量、不良品处理方式等）。每份信息传递单须有签字、确认；如不在可用电话方式向销售经理汇报，使领导第一时间知晓质量问题。 5.2信息传递 所有从市场接受的反馈信息均需从销售部进入公司，再按流程规定进行传递，传递的形式应以书面等可追查的形式进行，紧急时可以先电话沟通，事后12小时内需补写。销售部接收《产品销售质量信息传递单》后，先审阅，信息描述不清楚电话联系反馈人员补全信息，确认后再传递给质量部，由质量部负责对信息的分解、组织处理，并对所传递的信息处理、整改情况负责跟踪闭环，向销售部提供客诉整改报告。如业务员不反馈信息内容不具体，多次无书面反馈，销售部和质量部有权拒收，因此产生相应损失或索赔，由业务人员承担相应责任。 注：对于造成主机厂停线，造成公司5000元以上损失的按重大问题报送总经办，信息在2小时之内完成传递。其信息必须在半个工作日内完成，避免因信息传递不及时，回复拖期加剧客户抱怨。如某个环节信息传递不及时，造成客户投诉或是问题恶化。ABC类信息除按规定传递至相关部门或分厂外，同时报送事业部经理处理一份。 5.3质量信息处理： 质量部将客诉信息传递至责任分厂，按照信息的等级（A类或B类）召集不同管理人员进行现场确认、共同分析产生问题的主要原因；同时对分厂字在制品、库存品和销售点库存品进行闸口检查；如问题较难确定，由质量部组织相关人员到主机厂确认问题类型。 产品图纸设计问题（包括工艺图出错误导、包装设计及技术变更）；由技术部负责制定并提供分析、整改措施报告； 生产制造问题：由分厂组织相关人员进行分析整改，制定并提供分析整改措施报告； 运输装卸、销售流传、主机厂操作原因；由销售部负责分析整改，制定并提供分析整改措施报告； 原材料不良：由资材部负责组织分析、整改，制定并提供分析整改措施报告（可附供应商整改报告）。 交错货和数量不准确、混装等问题：由成品库/分厂负责分析、整改。 停线问题：生产部计划、分厂负责分析、整改。责任部门/分厂根据问题的根本原因制订相应措施，措施必须切实可行，可操作性、