线组长观念训练教材.pptVIP

* * (線組長應有之基本觀念與知識) (優良的領導力是事業成功的關鍵因素) 目 錄 1. 線組長應有之基本觀念 1-1. 100%客戶滿意觀念 1-2. 對品質之基本觀念 1-3. 幹部基本管理觀念 1-4. 標準化之基本觀念 1-5. 目標設定之基本觀念 1-6. 解決問題之基本觀念 2. 學習如何做個好幹部 2-1. 避免陷入管理陷阱 2-2. 優良管理幹部之基本條件 100%客戶滿意觀念: 1.為什麼我們得做好顧客關係? (這對我們會有什麼好處?) 2.為什麼現在得做好顧客關係? (如果現在不做會有什麼後果?) 3.為什麼我要操這個心? (如果不操這個心會有什麼壞處?) 「為 什 麼 我 們 得 做 好 顧 客 關 係?」 這 個 問 題 倒 不 如 這 麼 想:「我 們 是 否 還 要 在 這 一 行 裡 混?」 1. 線組長應有之基本觀念: 做 好 顧 客 滿 意 的 原 因 是 為 了 「生 存」,也 可 把 這 個 字 眼 改 為 「擴 大 自 己 的 利 益」. 根據調查,顧客之所以不再上一家企業的大門原因如下: *百分之一因為死亡. *百分之三因為搬遷. *百分之五因為改向熟人買. *百分之九因為換另外牌子. *百分之十四因為產品出了問題而無法解決. *百分之六十八因為服務人員對顧客服務不佳. 典型而又不能失去的顧客 我很現實,比幾年前更加現實.我已經習慣使用好東西,因為我有錢了. 我是很自我,很敏感,又很驕傲的人.你們必須友善而親切地招呼我,才不會傷害我的自尊.你們要感激我,因為我買你們的產品與服務,我是你們的衣食父母. 我是一個完美主義者,我花錢要得到取好的,你們的產品或服務令我不滿意,我會告訴別人,影響他們.你們有缺點,才會令我不滿意,所以必須找出缺點加以改進,否則留不住我這個顧客,甚至連我的朋友都不再向你們購買. 我可不是忠心不二的顧客,其他公司正不斷提供更好的產品和服務,希望能賺我的錢,為了維系我這位位顧客,你們必須提供更好的,更安心的產品和服務. 我是一個好顧客,你們都認識我,不論得到多麼差的服務,我從不抱怨. 我到餐廳用餐,有兩名服務生正在聊天,我安靜地等待,希望他們能注意到我,但是沒有人過來問我是否已經點餐,有時候甚至比我晚點餐的客人都比我先吃,但是我從不抱怨,我只是等待. 我到商店買東西時,我也不會亂發脾氣,盡量考慮別人,如果有傲慢的店員,因為我在決定之前多看了幾樣東西而不悅的話,我也是盡量保持禮貌,我認為以其人之道還治其人之身,並不是適當的做法. 我不會大呼小叫,恣意批評,我認為沒有必要這麼做,別忘了,我是最好的顧客,另外,我還忘了告訴各位 我就是那個永不回頭的顧客 作業者說:「要不是那些顧客經常來打擾,我的工作可以做得更 好.」 學校行政人員說:「如果不是那些學生,這份工作還真不賴.」 速食店的夥計說:「來的人若是能一下子便點對想要的東西, 我就用不著這麼累了.」 對品質之基本觀念: 我們該如何改善品質,提高生產力呢? 有人可能會說:“人人全力以赴”,錯了! 我們必須先知道該做什麼,一味的“全力以  赴”不是辦法,朝著相互矛盾的目標橫沖直 撞,會是何種亂象? 品質這個名詞,只有對顧客才有意義,必須先了解客戶需求,打算用產品做什麼,否則品質本身毫無意義. 切記!從產品規格上看不出客戶真正的需求,光看規格,未必知道客戶到底需要什麼. 了解客戶對你的產品有什麼看法是非常重要,但僅僅讓他滿意還不夠,最重要要引導客戶願意吹噓自己買到好的產品或服務. 停止依賴大量檢驗. 實施檢驗之結局,不外乎拋棄、降級、修改. 品質不是來自檢驗,而是來自不斷的改善流程. 老方法要我們檢驗出壞品質;新方法則要我們建立起 “好品質”的觀念. “檢驗”的確是一種了解工作現況的途徑,但就實務觀點視之,僅須進行某一程度的檢驗便可. 無誤不代表完美,符合規格不代表顧客滿意.同樣兩件符合規格的產品,其可能最大之差異在於:一件堪用,一件不堪用. 持續不斷的改善生產與服務系統 “改善”不是一件一勞永逸的工作. 管理階層的天職在於持續不斷的進行改 善,並且在設計階段,就必須植入腦海. 改善必須由管理階層帶頭,唯有高層管理 人員才能動員改善品質與生產力,單靠生 產線上的員工,所為有限. 去除某個搗亂禍源,或解決某特定問題,都 不算是改善流