第4章CRM和ECC.ppt

* * 4.2.1 CRM打造企业核心竞争力 * * * * 4.2.2 CRM建造企业竞争力的途径 1. 通过对客户实行同意集中管理，提高企业竞争能力。 CRM成功的打破了企业中各个部门之间的壁垒，整合原本分散的客户信息。 2. 通过与客户建立长期稳定的关系，提高企业竞争力。 CRM对客户的信息进行整理与收集，并做出正确的分析和预测（见capitalone公司的例子） * * 3. 配合客户的个性化需要，通过客户价值的实现来提高企业竞争力。 现在的客户通常不满足于大众化的同类消费。利用CRM实时了解消费者对于个性化产品的需求，使产品的销售同客户的需求保持一致。 4. 通过客户关系管理来建立供应链，增强抗风险能力 企业通过CRM来优化供应链，将原本属于企业自身的风险，分散给其供应商，经销商等。 * * 五、CRM与核心竞争力及文化建设 5.3、为什么要树立客户导向的企业文化 * * 为什么要强调企业文化 情景管理与企业文化 前任纽约市市长朱利安尼在任内完成了一桩令历任市长头痛的“不可能完成的任务”：他只花了一年的时间就使纽约犯罪率最高的中央地铁站的发案率下降了33%。而让人尤为敬佩的是，他仅仅用了一招就出奇制胜。朱利安尼调整了地铁站的背景音乐系统，开始24小时不间断地播放莫扎特的典雅梵音。据《纽约日报》报道，正是这些不绝于耳的莫扎特贵族音乐，彻底摧毁了地铁站原有的暗昧、混乱的“犯罪空气”。那些小偷在这音乐中不由自主地觉得行窃的氛围不对了，那些吸毒贩毒者在这音乐中似乎也觉得浑身不对劲，强悍好斗的黑帮更是觉得无趣，在这音乐中聚众械斗，无论怎么叫喊冲杀也痛快不起来。久而久之，地铁站的闲杂人等变得越来越少。就这样，朱利安尼没有派一兵一卒，仅靠莫扎特的音乐就解决了问题。 企业家出身的朱利安尼运用了“情景管理”的理念，营造了一个独特的文化氛围。在这个氛围中，人们情不自禁地认同了某一种价值观，使人们的行为发生了微妙的趋同性变化。 * * 为什么要强调企业文化 从现代管理的角度来讲，企业管理的对象不仅包括对设备、资金、原料等“硬”管理，而且注重对员工思想、意识、精神及其行为关系的“软”管理。 从广义上讲，“软”管理即昭示着企业文化的内容与范畴。 现代企业文化是指企业在长期经营管理实践中形成的全体员工共同的精神、观念、风格、心理和习惯的总和，是企业核心竞争力的有机组成成份，是现代企业管理的重要内容。 * * 为什么要强调企业文化 企业文化作为推动企业发展的原动力之一，已成为企业核心竞争力不可缺少的构成要素。 一个企业，如果没有形成其独特的企业文化，即使拥有先进的技术工艺、丰富的经济资源、完善的管理机制与齐全的组织机构，也将无法在激烈的市场竞争中保持长久的优势，其核心竞争力将大打折扣。 为此许多先进企业在实施客户关系管理、推动管理变革的过程中，同时注重建设以客户导向为中心的企业文化，使企业各层级的员工都能从客户角度出发，提升客户价值和企业赢利。 * * 为什么要强调企业文化 以客户为导向的企业文化，其功能主要体现在： 引导功能：企业文化将对企业全体员工产生巨大的感召力，引导他们将自己的智慧与能力投入到企业发展的目标和方向上去； 凝聚功能：企业文化通过沟通员工的思想，形成对企业目标和价值观念的认同、对本职工作的责任感和对企业的归属感，使企业成为一个有力的整体； 激励功能：企业文化可以激励员工产生情绪高昂、奋发进取的力量，形成其强烈的使命感和持久的行为动力； 约束功能：企业文化作为企业员工群体的行为规范，对全体成员有行为上的号召力和管制力； 辐射功能；企业文化还会对企业外部环境产生辐射的作用，通过各种渠道对社会产生影响； 稳定功能：企业文化能为企业的长期稳定发展提供相对的保障，文化观念对企业发展的稳定作用甚至高于企业家的管理能力。 * * 五、CRM与核心竞争力及文化建设 5.4、CRM如何改进企业文化 * * CRM如何改进企业文化 企业实施客户关系管理，将切实改变企业的文化。一方面，企业将由于CRM系统的实施，重新整合了各种信息资源，并使原本独立性有余而合作性不足的销售人员、市场营销人员、服务人员等围绕“满足客户需求”这一中心而开始协调与合作，企业管理流程和机制将发生巨大的变化，这一切都会带来企业文化的改变。 客户关系管理有多层面的涵义，其中首要的就是它代表了一种新型的管理理念和思想；在实施CRM的过程和关键时也一再突出强调人的重要性。这都表明客户关系管理对于企业文化的重视是自始至终的。 * * CRM如何改进企业文化 客户关系管理在哪些方面改进了企业文化？ 1、“以客户为中心”的企业战略 一个真正贯彻了CRM理念的企业，一定也实现从以生产为中心转向以客户为中心，从