调解案 1.pptVIP

老人超市购物摔伤 工商调解获得赔偿 2007年9月6日，梅列区工商局12315台接到消费者某老人的投诉，称其于2007年7月14日早晨，到三明市某超市购买猪肉时，由于超市组织不当，工作人员管理不到位，猪肉摊点人群混乱拥挤，该消费者不慎摔倒在地,造成右手粉碎性骨折。自8月31日，老人共支付医药费3951.7元,超市核销2134.10元,剩1317.15元不予核销。同时，该消费者提出每星期到医院诊治的医疗费用实报实销，每月应补偿相应的营养费，直到病情痊愈为止；或核销未支付的1317.15元以后，再一次性给付医疗费15000元。商家不同意，双方因赔偿金额争执不下,该消费者遂向梅列区工商局12315台投诉。 调查调解： 12315台接到投诉后立即展开调查，通过对超市的现场查看，询问超市负责人与工作人员，消费者本人以及医院相关医务人员，证实了消费者投诉情况属实，梅列区12315台遂调集双方多次进行调解，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，明确指出超市应负的义务和责任。经努力，双方协商达成赔偿协议：1、被投诉方原先已承担老人已支付医疗费3951.7元,现被投诉方再一次性付给投诉人医疗和必要的营养及护理费人民币5000元。2、投诉人必须向被投诉人提供：申诉人的医疗费用清单及病历复印件。协议签订后，被投诉人一次性把赔偿款付给投诉人，至此，此索赔案件圆满解决。在处理这起投诉件中，超市和消费者争执的焦点主要集中在赔偿金额上。消费者受伤并到医院诊治后，起初提出三个解决方案：1、每星期到医院诊治的医疗费用实报实销，每月应补偿相应的营养费，直到病情痊愈为止；2、核销未支付的1317.15元以后，再一次性给付医疗费15000元整，时间从2007年9月1日起计；3、诉求法律解决。但商场表示第一、第二方案不能接受。 调查中，12315台工作人员有了解到，当超市负责人得知老人是在该超市摔倒以后，曾多次派人携水果与营养品到投诉人家探望。对此，12315台工作人员多次召集双方调解，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施”，以及第四十一条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任”。 调解结果： 由超市承担老人已支付医疗费3951.7元外,再一次性付给投诉人医疗与必要的营养和护理费人民币5000元。 提示：作为商场、超市、餐饮业等，服务质量、消费环境是吸引消费者的有利条件，在消费专区对有可能造成消费者人身财产安全的隐患应当采取必要的防范措施，保证消费者购物人身财产安全。同时，也提醒广大消费者在购物消费时，要注意保护自身安全，尤其是老人，尽量少在拥挤混乱的购物场所购物，并最好有亲人陪伴。