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结束语： 通过以上四个方面的讨论，要使质量工作者明白 　　1、质量科学在不断发展中，是一门永恒的话题。 质量管理工作是大有可为的。 　　2、全国质量管理的经验教训与成功做法，值得 吸取、借鉴。 　　3、质量管理是一门科学，需要我们下功夫去学习、掌握，还有许多新的领域、新的课题需要去探索、实践。 　　4、中国质量管理的历程，有很多问题值得深思， 在新的形势下又有很多机遇。质量工作者肩负着历 史的重任。 戴明质量观14条要诀 方法 原则 目 标 领 导 合 作 教育训练 过程改进 不以结果作为评判刑优劣的标准 应重视过程的改进 1、建立一致的目标。 14、采取行动，完成转变。 11、消除数字目标与定额，以领导方式连成工作要求 12、排除剥夺员工以工作为荣耀的权利。 8、排除恐惧。 7、建立领导风格。 9、破除部门音质障碍。 4、停止仅以价格作交易的基础。 2、采取新的经营理念 6、进行在职训练。 13、拟订有活力的教育与自我改进计划。 3、停止大量检验，以获得品质。 10、避免向员工喊口号、训诫或订目标。 5、不断地改进生产与服务系统。 朱兰：1904~ 朱兰的重要质量理念，可归纳为下列数项： （1）管理是质量的关键： A.80%的问题，是由管理不当所造成的； B.质量需靠高层管理者的领导才能够获得； C.直线管理者必须参与质量管理； D.公司必须逐年从事重大质量改进； E.需建立长期训练制度以改进质量，训练要从 高层管理者开始。 （2）鉴别最重要问题产生的原因有二种方法 A.柏拉图分析法； B.质量成本分析法。 （3）质量管理应以下列三方面为指标： A.适合使用； B.符合顾客需求； C.使用者不仅是顾客与消费者，他们包括产品 生产中自始至终的参与者。 （4）朱兰认为质量管理的准则可按质量三部曲的观念进行，包括：质量策划、质量控制、质量改进。 （5）要以突破的观念，统计手法，从管理与技术面不断从事研究—开发—设计—制造—检试—售后服务之改进，形成永不休止的进行螺旋。 质量策划： 识别外部与内部顾客 明确顾客的要求 开发能满足顾客需要的质量特性 确定符合顾客与供应商需要的质量目标并以最低的成本实现 确定优化的生产过程 判断工程能力指数 质量控制 选择控制对象（特性） 确定测量单位的测量方法 设定绩效标准 测定实际绩效 分析实际与标准的差距 采取控制措施 质量改进： 证明改进的必要 制订改进计划 采取相应的改进措施诊断 螺旋式上升图 研究 产品 开发 产品 开发 规格 制造 规划 供应商 采购 制程管制 生产 检验 测试 销售 市场 研究 使用零 售批发 维护保养 售后服务 服务 （6）大Q与小q观念： A.在产品方面：小q以制造品为主。大Q包括所 有的产品、半成品与服务，无论其出售与否，均 包括在内。 B.过程方面：小q包括与产品制造有直接关系的过程。大Q则将制造、设计、销售、服务等所有 的过程均包括在内。 C.设施方面：小q以工厂为主。大Q则将公司所 有的设施均包括在内。 D.职能方面：小q只联合与制造产品有直接关系的部门。大Q则将所有的职能部门皆包括在内。 E.产业方面：小q 以制造业为对象。大Q则包括各行各业及政府部门，无论其为营利企业或非营利企业。 F.不良质量成本方面：小q只管不良产品。大Ｑ则追求事事完美以消除不良质量成本。 G、顾客方面：小q仅以外部顾客为对象。大Q则将企业内部顾客包括在内。 克劳斯比：1923.6~1999年 第一次就把事情做好，而且每次都很好 质量改进过程的最终目的是“零缺陷” 提出“零缺陷日”的方法，管理层肯定其对质量的 承诺，也让员工做同样的承诺。以“零缺陷”作为评 定工作绩效的标准，而不是“可接受的质量标准” （AQL）。 “质量是免费的，但它不是礼品” 质量与成本不是对立的，质量提高，成本自然 降低，故质量并