公共管理“顾客导向”政府绩效评估探究.pdfVIP

“顾客导向”政府绩效评估研究 摘要 卓越的绩效是树立良好政府形象的基石，是政府合法化合理化的重要保证。 绩效评估是衡量政府管理服务水平、具体运作效率、产出质量效果的一种技术管 理工具。“顾客导向”是西方新公共管理和政府再造运动的制度基础之一。在实 施政府绩效评估的过程中坚持“顾客导向”原则是西方政府绩效评估发展的重要 趋势，也是我国建立科学的政府绩效评估体系的基本原则导向。我国现阶段的政 府绩效评估在总体上还处于探索和实践阶段，各地的实践呈现“百花齐放”的状 态，但归纳一下不难看出，各地政府绩效评估都会坚持一条最基本的原则：“顾 客导向”原则，这也正是我国建设服务型政府的基本理念之一。本文试图以“顾 客导向”为切入点，借鉴西方国家绩效评估的先进理论与实践经验，总结我国政 府绩效评估实践及理论探索的经验与教训，对我国政府绩效评估的困难障碍进行 梳理分析，最后从“顾客导向”角度探索进一步改进政府绩效评估的方法。 本文所采取的研究方法主要有： (1)归纳法。从目前我国一些地区推行政 府绩效评估的实践中，归纳出一般性的认识和规律，上升为政府绩效评估的理论。 (2)比较分析法。通过分析国外、国内政府绩效评估的现状、发展趋势及相应 的政策措施，比较我国的现实环境，提出适合我国国情的政府绩效评估的新思路。 (3)制度分析法。用制度分析的方法对“顾客导向”下政府绩效评估中的障碍 及存在问题进行分析，通过制度上的创新，实现“顾客导向”政府绩效评估的合 理性和可行性。 (4)实证分析法。结合我国政府绩效评估的具体实践，对绩效 评估理论做实证分析，研究探索进一步改进我国政府绩效评估的方法。 本文认为我国在探索政府绩效评估的实践中实现了如下转变：评估主题正 从“效率”向“绩效”转变，更加重视政府与社会、公民的关系；评估主体正从 “单一化”向“多元化”转变，社会公众参与评估成为一种趋势；评估过程正从 “信息封闭”向“信息公开”转变，促进了政府与公众的良性互动；评估目标正 从“过程为本”、“结果为本”向“过程结果并重”转变，更完整体现了“顾客 导向”原则等。认为要进一步探索“顾客导向”下政府绩效评估的发放，可从以 下方面入手：建构健康的绩效组织文化体系，树立以民为本和服务行政的绩效理 念；建立多元绩效评估主体体系，确保评估主体多元基础上的科学配比及评估组 织的独立性；完善绩效评估技术体系，发展电子政务，将政府信息化与政府服务 与管理有机整合起来；建立有效的绩效评估反馈体系，加强政府回应机制的建设； 建立健全绩效评估制度体系，使政府绩效评估逐步走上规范化、制度化和法制化 的道路。 关键词：顾客导向；政府；绩效评估；评估体系 i saI underthe ofGovernmentPerformance Research Appra Customer—orj entedEnvi ronment Abstract thebaseof a Theexcellent is presentinggood performance and of ization the governmentlegal governmentimage importantguarantee andrationalization。The isakindofmanagerial performanceappraisal toolwhichmeasuresthelevelof andservice， the