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必联采购网 必联(北京)电子商务科技有限公司 BidLink(Beijing) E-Biz Tech Co.,Ltd 专业电话行销---------- 如何消除客户疑虑 如何消除客户疑虑 顾虑的种类 怀疑: 客户不相信你所描述的特征或利益 误解: 客户以为你不能够提供某一种特征或利益 缺点: 客户对于你的产品或公司多了或欠缺某一种特征或利益,而感到不满 消除顾虑 当:客户表达了一个顾虑,而你已经准备好去消除它时 方法: ?客户已了解顾虑 ?表示了解该顾虑 ?针对该顾虑 怀疑 (客户不相信) ___提供相关证据 误解 (客户不知道) ___确认其需要 ___说服其需要 缺点 (客户不满意) ____转移焦点 ____权衡轻重 ?确认是否解决 你如何面对顾虑? 1.-----我很喜欢客户向我提出他的顾虑,因为这样表示他对我所卖的产 品感到兴趣. 2.-----我有一个很好的反证,几乎可以解决大部分客户所提出来的顾 虑. 3.-----我觉得处理客户顾虑的最佳方法,就是证明他们是错的. 4.-----我觉得处理客户顾虑的最佳方法,就是将这项顾虑的重要性最 小化. 5.-----当客户表示对于购买我的产品，或是和我的公司做生意有顾虑 时,我会让客户知道,我非常在乎他的这种感觉. 6.-----如果客户指出我的产品或公司,有某项或某方面的缺失时,我会 坦率的承认这项缺失的存在. 7.-----当客户表达出某项顾虑时,我所做的第一件事是: 确实了解清 楚他所顾虑的是什么. 8.-----在回应完客户所提出的顾虑之后,我会检核一下这个顾虑被解决 的程度. 请用1~5分标出,当你在面对顾虑时,表现出下列各种行为或想法的 频率.(1分表示很少;5分表示绝大部分的时间). 顾虑的种类：三种 ?怀疑 ?误解 ?缺点 ? ? 当你在描述你的产品或公司时,客户有时会对你的产品或公司,是否真 的具有你所说的特征,或所能够提供的利益,感到不相信.这时,他可 能会说: ?“那实在很难相信。” ?“我以前就曾经听说过了。” ?“我无法想象成本可以降到这种程度。” 怀 疑 ? ? 有些顾虑的产生，是因为客户所搜集到或听到的，关于你产品或公司的 相关讯息是不完整或不正确的。在这种顾虑背后的需要，是你所能够满 足的，但是客户却不知道你可以满足该项需要。 ? ? 例如：当客户不知道你的公司提供24小时的服务时，他可能会说： ?“很抱歉！我只和24小时营业的公司做生意！” 误 解 ? ? 你对于客户所作的任何一项建议，都反应出你已经尽量地把客户的需要 和你所能够提供的产品做了最佳的连结，但是每一个公司或每一项产品 都有它的极限，你是不可能满足客户所有的需要的。 ? ? 当客户对于你的公司或所提供的产品，已经有了完整的认识，但却对它 的某些部分感到不满意时，你所面对的客户顾虑便是所谓的缺点。 ? ? 例如：客户想和一家可以代理国外保全系统的公司做生意，但是你的公 司并不提供这方面的服务，而你在这个特征上的缺少，对于客户来说便 是一种缺点。 缺 点 练习如何辩解客户的顾虑 针对以下所列出的客户顾虑，标示出它是属于怀疑（S）、误解（M）、或是缺点（D）： 1.------“我实在很难相信，你们可以在一周之内完成2000份问卷。” 2.------“你所建议的退休计划中，任何一种投资方式都不是我想要的， 我不喜欢。（事实上是：在这份计划 书中，客户对于退休基金的运用，没有绝对的自主权）” 3.------“我无法负担在退休计划中，还要我定时的再缴钱进去。政府已经从我们的所得中扣除太多了。（客户并不了解，他可以在他的薪水所得中，选择一个他所负担的起的百分比）。” 4.------“选购电脑系统时，有一半的重点是摆在服务上面。我怎么知道在系统装设完成以后，你们是不是还象现在一样，随叫随到呢？” 5.------“雇用外面的问卷调查公司有一项缺点，就是要和你们一大堆人洽谈。我看我还是自己做好了。（其实你是专案执行的负责人，会是单一窗口，将负责整合其他人和客户的洽谈。）” 6.------“我无法处理退休金计划的事宜，我对于税率以及报税时所需要符合的规定，所知不多。” 7.------“你的竞争厂商，有训练良好的护士当访谈者，这对药物方面的问卷调查来说是很重要的。” 8.------“你所建议的系统我都有，实在很难相信你所说的不必去担心它们的相容性。” 9.------“你在产业应用方面并没有多少经验，这是一个很大的问题。（客户说的对，其实你并没有多少经验）。” 10.-----“对，它绝对要是量身定造的。上一个和我们做生