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Page ? * Page ? * Page ? * 销售礼仪之电话销售礼仪培训 * 培训目的 （一）打破时空的阻隔，在最短的时间内给对方留下美好的第一印象 （二）缩短相互之间的距离 （三）让对方愿意倾听你的陈述 思考： 如何缩短相互之间的距离？ 怎样引起他们的兴趣？ 怎么样才能让他们愿意倾听我们的陈述？ 当接到有怨气和怒气的电话时，你应该怎样应付？ * 电话销售礼仪的重要性 商业社会的竞争越来越激烈，及时的把握市场最新信息，随时了解各种信息，电话成为我们日常工作中不可或缺的沟通工具。而客户不了解我们，随时都有可能挂电话。 我们生活在一个信息时代，电话成为了日常工作生活中不可或缺的通讯工具，业务的洽谈，商业的联系，情感的联络等等。也许一个小小的电话，就能为公司筑起一个小金库，总之，电话在营销中起着越来越重要的作用 * 电话礼仪 在电话接待礼仪中，要常说“请”、“对不起”礼仪常用语 一般生活中我们常常忽视简单的礼仪用语，“请”、“谢谢”、“对不起”。 这些简单的用语，不一定又帮大忙才可以使用，在客户休息室，服务人员帮客户倒杯水，客户也可能对你说“谢谢你”。 “如果客户因你的服务而答谢你时”，你应该如何回答？ * 电话礼仪 范例： 客户：“谢谢你”，服务人员：“不客气”。 客户：“谢谢你”，服务人员：“这是我们应该做的事” 客户：“对不起”，服务人员：“您不要这么客气” 客户：“请先走”，服务人员：“不，请您先走” * （一）接电话 * （一）接电话 接电话的四个基本原则 1、电话铃响在3声之内接起。 2、电话机旁准备好纸笔进行记录。 3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。 4、告知对方自己的姓名。 * （一）接电话 顺序 基本用语 注意事项 1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名 “您好，xx公司XX部XXX”（直线）“您好XX部XXX”（内线）如上午10点以前可使用“早上好” 电话铃响应声以上时“让您久等了，我是XX部XXX” 电话铃响3声之内接起 在电话机旁准备好记录用的纸笔 接电话时，不使用“喂—”回答 音量适度，不要过高 告知对方自己的姓名 2.确认对方 “X先生，您好！” “感谢您的关照”等 必须对对方进行确认 如是客户要表达感谢之意 3.听取对方来电用意 “是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要时应进行记录 谈话时不要离题 4.进行确认 “请您再重复一遍”、“那么明天在XX，9点钟见。”等等 确认时间、地点、对象和事由 如是传言必须记录下电话时间和留言人 5.结束语 “清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等 6.放回电话听简 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 * （一）接电话 1、认真做好记录 2、使用礼貌语言 3、讲电话时要简洁、明了 4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语 5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语 6、注意讲话语速不宜过快 7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码 * （二）电话的拨打 顺序 基本用语 注意事项 1.准备 确认拨打电话对方的姓名、电话号码 准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等 明确通话所要达的目的 2.问候、告知自己的姓名 “您好！我是中国xx公司XX部的XXX”。 一定要报出自己的姓名 讲话时要有礼貌 3.确认电话对象 “请问XX部的XXX先生在吗？”、“麻烦您，我要打XXX先生。”、“您好！我是xx公司XX部的XXX” 必须要确认电话的对方 如与要找的人接通电话后，应重新问候 4.电话内容 “今天打电话是想向您咨询一下关于XX事……” 应先将想要说的结果告诉对方 如是比较复杂的事情，请对方做记录 对时间、地点、数字等进行准确的传达 说完后可总结所说内容的要点 5.结束语 “谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等 语气诚恳、态度和蔼 6.放回电话听筒 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 * （二）电话的拨打 1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便） 2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话 3、准备好所需要用到的资料、文件等 4、讲话的内容要有次序，简洁、明了 5、注意通话时间，不宜过长 6、要使用礼貌语言 7、外界的杂音或私语不能传入电话内 8、避免私人电话 注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。 * （三）转接电话 1、如果对方请你代传电话，应弄明白对方是谁，要找什么人，以便于接电话人联系。用语：“请问那里找”、“请问哪一位” 2、确认转接后，请告知对方“稍等片刻”，并迅