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技术支持在工作中遇到的客户抱怨类型主要包括以下几个方面

技术支持在工作中遇到的客户抱怨类型主要包括以下几个方面: 一、产品的使用及质量方面: 检验类的试剂此类问题有时候也是客观存在的,如何更好的回答,避免纠纷非常重要 (一)、试剂 1、操作太烦,反应时间太长 答:半自动设备是需要更多的手工操作,而且不同产品抗原和抗体反应的速率不同,所以时间有长有短。如果一味的简化操作,缩短时间就会影响数据的准确性。如果您将反应时间相同的不同品种的试剂放在一块板上一起做,就会简单很多,也会节省很多时间。 2、试剂的稳定性太差 答:半自动仪器和试剂的使用过程中,各种影响因素很多,较好的办法是根据样本量来制定订货周期,试剂尽量在短时间内比如最多不超过一个月用完。 3、试剂的重复性太差 答:半自动设备和试剂操作,影响因素较多,因此最好固定操作人员,每次实验都用新建曲线,以减少每次操作的误差。 4、检测的结果与临床不符 答:因为每个病人个体差异,其采血时的身体的状况和治疗的情况,用药情况以及血清标本中异常成分,例如:自身抗体的干扰,血清标本的采集、分离、保存,以及是否有血清标本的污染等都有可能对结果产生影响。遇到临床反映结果与临床不符的情况时,检验科首先复测、如果结果相符,建议再重新抽血检测,如果仍然不符临床应考虑是否有新换批号的试剂不同试剂盒差异。如果可以排除,再考虑病人血清标本的异常成分,最常见的是异嗜性抗体、类风湿因子、药物浓度和细菌污染。最好能够用另一种检测方法符核,选择较为符合临床表现的结果发报告。 5、校正点的实际发光值与说明书上写的差异较大 答:说明书上写的是样品分析实例,没批校准品各点具体浓度和相对发光强度可能发生变化,说明书上的发光值只是做为一个范例,仅作参考,每个试剂盒的具体发光值和浓度以盒中IC卡中的信息为准。 6、试剂的有效期太短 答:试剂里各组分都有相应的稳定时间,有其本身的半衰期,因此市场上化学发光免疫分析及酶免的试剂有效期也都是6个月,建议客户选择较小规格包装的试剂,如96人份在短时间用不完,可以选择48人份的。 7、质控不在控,说明测值有问题 答:严格按照说明书将质控品复溶(复溶时应用蒸馏水,避免剧烈的摇晃,且复溶时间要够,充分复溶)。保存的方式:如果一次不能用完,建议分装后-20度冻存,每次实验前取出,室温平衡一定时间。因为每个实验室的情况不同,建议建立实验室自己的内控。 8、检测结果和其他方法或其他厂家的结果差异太大 答:免疫的方法没有统一的标准,因此不同厂家测出来的具体值不能进行比较,做对比实验的时候应该比较其临床一致性,而不是具体结果的一致性。而且不同厂家的不同方法学之间的实验对比,仅看几个标本是没有意义的,要对比需要有一定统计学意义的标本量。 9、经常出现“假阳性”的结果 答:检测出现“假阳性”结果当次实验的情况,排除是当次实验操作的问题,如同时测的其他标本跟临床较符只有某一份标本不符,或者将血清标本倍比稀释检测结果不成倍比关系,可怀疑是异嗜性抗体和RF的干扰。如果同时检测的几个夹心法的项目,该标本测值都异常偏高。也可初步判断有异嗜性抗体或类风湿因子的干扰。可以将血清进行相应的处理后,比如:加入一定量的小鼠血清后,再重新检测。或者用厂家添加有异嗜性抗体阻断剂的酶结合物重新检测。 10、经常出现假阴性问题,我们有个病人临床确诊为原发性肝癌,测值却正常 答:类似这种情况通常出现在AFP,HCG,CA-199等临床容易出现很高的样本的情况,是hook效益引起的测值假阴性,可以稀释标本再复测。 12、检测结果会整体偏高(或偏低) 答:查看此次实验的发光值,加样顺序,洗板情况,是否是蒸馏水,及实验室环境,平衡时间是否充分等,找到造成偏高的因素。如果没有问题,可以不同批次的试剂在同一块板子上做, (二)、仪器及软件 1、软件的操作界面太复杂 答:我们的软件在研发的过程中,征求了很多医院的意见和建议,但是仍然可能没能面面俱到。如果你有不同的需求,您可以将改进的建议详细的告诉我们,我们会将你的建议反馈到公司软件研发部,在新版本加以改进、升级。 2、报告单不规范,必须按照我们医院的要求改 答:您可以给我们一个详细的报告单格式的范本,如果不是特别急的,会在下个版本中针对反馈较多的问题一起升级,如果您要求必须按照某个格式进行打印,将相应的需求反馈到研发部按相应要求更改后给您安装 3、软件使用时总是报错 答:如果下次再出现报错,请您详细记录仪器报错时显示器上显示的错误信息,然后跟我们公司的800热线取得联系,有我们专业的工程师判断错误类型,及时为您解决问题。 二、产品生产环节的问题投诉 1、生产管理太差,总是出现试剂组分错误,缺抗体或少酶结合物等 答:因为试剂品种较多,包装时工作量很大,容易造成错误,我们QA已经加强了过程控制,尽量避免类

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