第二十讲 如何制定客户服务宗旨.ppt

* 2014～2015学年春季营销13 客户服务与管理 第五篇 卓越的客户服务管理　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第二十讲 如何制定客户服务宗旨 主讲：刘生慧　　　　　　　　　　　　　　　　　 1.企业客户服务质量糟糕的原因 2.客户服务宗旨的制定 【本讲重点】 第二十讲 如何制定客户服务宗旨 没有客户服务的宗旨，服务就不可能是卓越和优秀的, 企业客户服务质量糟糕的原因主要是： ●员工“三个不” ●企业“两个没有” 1.企业客户服务质量糟糕的原因 最主要的是员工不知道管理部门真正需要他们给客户提供什么样的服务。 ①员工不清楚公司服务宗旨。 ②不知道究竟是按照企业的宗旨去办还是按照经理告诉的去办。 ③不会因人而异。 ④服务宗旨与企业内部对员工要求不一致。 1.企业客户服务质量糟糕的原因 他们不知道怎样才能提供优质的服务 ①缺乏客户服务技巧。 ②没有受过专业的培训。 ③可能管理者也没有受过客户服务的培训——不是客户服务专业人员。（不清楚如何处理客户的投诉和抱怨，只能按理解为客户提供服务）。 ④不是标准化客户服务。 1.企业客户服务质量糟糕的原因 他们不适合做客户服务工作 ①生活当中斤斤计较。 ②脾气很暴躁。 ③认为客户服务低人一等。 1.企业客户服务质量糟糕的原因 公司没有鼓励员工的机制 ①薪水比较低。 ②工作表现好与坏不影响薪水发放。 1.企业客户服务质量糟糕的原因 公司对员工不够尊重，员工感到自己没有受到重视 ①企业在一些公众、公开场合，没有把客户服务部门放在首位。 ②客户服务人员的工作很辛苦、很累、压力很大。 ③没有得到及时肯定。 ④总觉得自己的工作是临时性的。 ⑤总觉得自己的工作没有技术性，自己看轻自己。 1.企业客户服务质量糟糕的原因 ◆客户服务质量糟糕的原因怎么解决？需要有一个切合实际的，而不是空洞口号理念的客户服务宗旨。 ◆作为一个客户服务管理者，应该有效地去制定企业客户服务部门的服务宗旨。 2.客户服务宗旨的制定 流程示意： 2.客户服务宗旨的制定 客户服务宗旨应该—— ◆说明公司存在的理由 ◆使公司和员工了解公司存在的意义 客户服务宗旨应该说明公司存在的理由，需要有一个核心的理念。美国“福特公司”决策层就有一个非常好的理念，福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活”。 2.客户服务宗旨的制定 客户服务宗旨制定前的思考 公司和员工应了解公司存在的意义。制订客户服务宗旨之前，要思考三个问题： 第一，为什么公司要存在？ 第二，为什么公司要经营这样的业务？ 第三，超越竞争对手的具体方法。像诺基亚“以人为本”，就是企业的宗旨。 请公司的领导、客户、员工来回答这些问题，然后汇总成型 2.客户服务宗旨的制定 ◆用简洁的语言起草服务宗旨—— 公司存在的目的； 我们经营的范围； 超越对手的具体方法。 2.客户服务宗旨的制定 ◆听取意见反馈，进行修改、定稿。 是否太理想、太抽象、太呆板。 2.客户服务宗旨的制定 ◆使服务宗旨成为公司的宪法。 使服务宗旨成为培训员工的主要内容； 使服务宗旨成为制定政策、决策的基础。 一旦确定了，宗旨就成为公司的宪法，要去贯彻。很多企业制定客户服务宗旨是给别人看的，不是真的写给自己的。 每个企业招聘新员工都要做职前培训，培训的第一节课是公司的背景介绍。企业介绍就必然涉及企业服务宗旨。在培训员工的时候，要反复的强调这种企业服务宗旨，特别是对客户服务人员要不断地进行宣传，要使企业服务宗旨成为制定政策和决策的基础。 2.客户服务宗旨的制定 客户服务宗旨的制定要有员工的参与，这一点很重要。要邀请各部门的员工来参加服务宗旨的拟定工作，听取大家的意见。这个宗旨是由客户服务部门在其他所有部门的支持配合下共同制定的。 举个例子，IT这个大公司，它有专门客户服务人员。一部分客户服务人员是专门销售和研发软件、卖软件的；还有一部分客户服务人员是卖硬件、主机的。比如说，卖主机的客户服务人员经常会遇到客户打来电话说我购买的产品某个地方损坏了，客户服务人员接到电话以后，要跟客户进行很好的沟通，迅速给客户提供解决方案。如果答应上门进行维修，那么就得把电话打到库房要领取零部件，库房说，“现在没货，什么时候有货不知道”。这时客户服务工作人员怎么办呀？只能跟客户讲，“对不起，我们现在没有货，没有办法”。 2.客户服务宗旨的制定 当客户提出一些索赔要求的时候，销售部门、财务部门说不行，不可以。因为有些时候，是销售人员