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齐派送客户服务标准用语 客 户 服 务 一、关于客户服务的定义 客户服务，简单来说，就是为公司的客户提供他们想要的服务，维护公司与客户之间的关系。引导客户消费公司的产品（服务），在客户使用产品（服务）的过程中提供有效的帮助和满意的售后服务，最终完成产品（服务）的二次销售。 二、服务准则 电话沟通，是通过语言的交流来传递真情的一种服务方式，是紧密联系客户的桥梁。在工作中，不与客户发生面对面的接触，而是用温柔甜美的声音、细致周到的服务来缩短与客户之间的距离，真正达到心与心的沟通。需要每位服务人员树立正确的服务心态，掌握灵活的沟通技巧，精通广博的业务知识，内强素质，外树形象，以高度的工作热情和综合的服务技能博得客户的满意！ 三、客户服务的基本要求 电话服务的特性是用声音与客户进行交流与沟通，为了能将热情、周到、真诚的服务提供给客户，员工在接听电话时的音量、语气措辞、语速等方面的技巧掌握显得尤为重要。 声音：运用带微笑、富人情味、轻松愉快的声音与客户交流。 音量：话筒保持在距嘴唇5厘米左右的位置，音量适中、悦耳，以客户听 清为宜。 语气措辞：语气轻柔委婉，态度自然诚恳，措辞精炼恰当。 语速：语速适中，应该让客户听清楚你所表达的内容。 声调：自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不可声嘶力竭，而应 给人以愉悦之感。 发音：清楚、易懂，使用标准普通话发音。 语调：优美、热情、奔放、富表达力。 四、接听电话前的准备工作 通话前准备笔和通话备忘录。 通话前保持情绪平稳。 五、注意事项 通话过程中，必须做到有问必答，耐心周到，谦和大方，吐字清晰。 开头问候语要有精神，不要让人有过于僵硬、公式化的感觉。 与客户通话的声音不要过大，以免给客户感觉不够亲切或影响别人的工作。同时不要离话口太近，让客户听起来觉得刺耳。 拔打的电话接通后中途断线，应把电话放下，再主动拔打给客户。电话接通后应立即向客户致歉：“刚才中途断线，真是抱歉！” 遇客户正忙，如：开会、会客、谈事或在驾车时，应终止通话，并表示：打扰您了，改时再与您联系，再见！ 遇客户态度不好或语言伤人，应保持克制，不要与客户在电话中争吵，要理解客户的立场。安抚客户并耐心地向客户解释事实和公司相关政策。 六、服务禁忌与用语 美，是所有人都追求的东西，我们力求提供最完美的服务给客户，让所有阻碍我们服务质量的因素从我们的身边消失，塑造完美的自我！ 服务禁忌 客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题 客户挂机前主动挂机 客户尚未挂机便与同事交谈 解答过程中使用过多专业术语 精神萎靡，态度懒散 与客户发生争执 责问、反问、训斥或谩骂客户 与客户交谈时态度傲慢 与客户闲聊或开玩笑 不懂装懂，搪塞、推诿客户 频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等） 拖腔、语气生硬、顶撞客户 通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖 上班时间外拨或接听私人电话 服务禁语 直呼客户：喂！嘿！ 责问、训斥或反问客户： 你的电话怎么回事？！一会儿大，一会儿小的！ 我不是跟你说得很清楚了吗？！ 谁告诉您的？！ 你不明白！ 别人跟你说的？别人怎么知道？！ 我怎么知道？！ 你怎么这样？！ 刚才跟你说过了，怎么还问？！ 还有没有问题，没有的话，请挂机！ 你说什么呀，我听不懂！ 你这么激动干什么，我不是正在给你处理吗？ 你为什么要这样做？ 叫他自己来和我讲！我不想和你讲！ 都说是正常的，你还要怎样？ 你的问题怎么这么多？ 你怎么这么不讲理！ 不是我受理的，我不清楚！ 你还想怎样？ 这又不是我制定的！ 客 服 标 准 用 语 接听电话时（语调稍微上扬，将我们的热情、朝气传递给客户）： 客服代表应说：“您好，齐派送客服中心，很高兴为您服务！”（如果客户不接话，这时候再问“请问有什么可以帮您的？”） 2、确认客户称呼： 客服代表应说：“您好，请问您贵姓？”（会有客户不愿说，此时直接称呼先生或女士。即使询问也要在回答完客户提出的第一个问题后，适当的询问） 倾听/确认客户的问题： 客服代表应说：“请问您说的是……对吗？” 如当日再次来电，客户表示问题未解决，主动向客户确认问题。 客服代表应说：“请问您之前咨询的是… …问题吗？” 4、没有听清客户的需求时： 客服代表应说：“很抱歉，我没有听清楚您的意思，请您再说一遍好吗？” 遇到客户查询需核对资料时： 客服代表应说：“请报您的会员卡号或办理会员卡号时留下的联系电话！XXX女士/先生您请说。” 处理过程中需要客户等待时： 第一步：应先讲明原因并探寻客户需求。客服代表应说：“很抱歉，X先生/女士，我帮您查询一下，请您稍等片刻，谢谢！” 第二步：如果整个查询过程需2分钟以上，应建议客户留下联系号码，查询/处理后再回电客户。客服代表应说：“请您留下您的联系方式，我们查询后，尽快跟您联系。”