酒店意识服务人员应具备的素质.ppt

（一）良好的性格 良好的性格是服务人员能够热情地为顾客服务的重要心理条件。 五、成熟的酒店从业心理 1、乐观自信 要做一个优秀的服务人员首先要做一个生活中的强者，追求更多、更好、更高层次的满足。心理学家马斯洛说过，人有一种“向前的力量”，也有一种“向后的力量” 。只有乐观自信的人才会永远向前，那种乐观的精神能使他们永远做出好的成绩，无论是身处顺境还是逆境，都能给自己带来阳光，这一点是每个人事业成功、干好工作的保证，做好服务也不例外。 五、成熟的酒店从业心理 2.礼貌热情 在人际交往中，人们是愿意和礼貌热情的人交往还是愿意同冷冰冰的人交往？ 3.真诚友善 真诚友善就是以诚相待，表里如一，与人为善，从善如流，在服务工作中，以善良的愿望同对方相处，会赢得顾客的信任，很快被顾客所接纳，消除人际之间的陌生感、隔膜感，在短时间内融洽主客关系，促使顾客接受服务。 4.豁达宽容 生活本身总是充满矛盾的，头脑必须是容得下矛盾的头脑，胸怀必须是容得下矛盾的胸怀，努力去改变那些可以改变的事情，同时坦然接受那些在一些条件下无法改变的事情。在这种豁达的处事态度下，待人的态度一定要宽容，尤其是做服务工作，宽容更为重要。 五、成熟的酒店从业心理 （二）积极的情感 情感会对人的整个思想行为产生影响。服务人员具有积极的情感，才会全身心的投入到工作中去。积极的情感意义： １.崇高向上 　　 服务人员对待工作、顾客的热情，应当是建立在维护消费者利益，维护企业利益，维护国家利益基础上的，而不是只想自己赚钱，坑害消费者和集体的利益。 ２.深厚持久 　　对待工作的热爱不能靠一时的冲动，它是一种在相当长的时间内不变化的情感。 ３.注重实效 　　情感的效能是指情感在人的实践活动中所发挥作用的程度，情感效能高的服务人员能将其转化为积极学习、努力工作的动力；而情感效能低的服务人员则空有愿望，是“语言上的巨人，行动上的矮子” 五、成熟的酒店从业心理 （三）坚强的意志 服务工作是及其复杂的工作，需要服务人员不断克服主客观方面的各种困难和障碍，所以只有不断地增强意志力，才能做好服务工作。优秀的意志品质有： 1.自觉性 意志的自觉性是指人对其行动的目的及社会意义有正确而深刻的认识，并能自觉地支配自己的行动，是之服从活动目的的品质。与之相反的有盲目性和独断性，前者缺乏理智的分析和判断，盲目亲信别人的意见；后者拒绝别人的合理建议和忠告，缺乏理智，刚愎自用。 五、成熟的酒店从业心理 3.坚韧性 坚韧性是指在执行决定的过程中，以坚韧不懈的精神克服困难，不达目的誓不罢休的品质。服务人员就应当具备这样的品质，胜不骄，败不馁，锲而不舍。 4.自制力 自制力是指一个人善于管理自己的能力。自制力强的人在对待顾客上善于克己忍耐，善于把握分寸 ，不失礼；在对待工作上，遇到困难繁重的任务不回避，不感情用事。 2.果断性 果断性是指一个能迅速有效地、不失时机地采取决断的品质。服务人员必须具备处理复杂事态的能力，迅速权衡，准确判断。 六、健康的酒店从业心态 （一）积极的心态 事物永远是阴阳同存，积极的心态看到的永远是事物好的一面，而消极的心态只看到不好的一面。积极的心态能把坏的事情变好，消极的心态能把好的事情变坏。 小故事： 这是件好事 塞翁失马焉知非福 六、健康的酒店从业心态 （二）行动的心态 千百句美丽的雄辩胜不过真实的行动。 小故事： 上帝和赌徒 小故事： 寒号鸟 在任何一个领域里，不努力去行动的人，就不会获得成功。就连凶猛的老虎要想捕捉一只弱小的兔子，也必须全力以赴地去行动，不行动、不努力，就捕捉不到兔子。 千里之行，始于足下； 不积跬步，无以至千里； 不积小流，无以成江海。 六、健康的酒店从业心态 * 闹 钟 的 启 示 一只新组装好的小钟放在了两只旧钟当中。两只旧钟“滴答”、“滴答”一分一秒地走着。其中一只旧钟对小钟说：“来吧，你也该工作了。可是我有点担心，你走完三千二百万次以后，恐怕便吃不消了。”“天哪！三千二百万次。”小钟吃惊不已。“要我做这么大的事？办不到，办不到。”另一只旧钟说：“别听他胡说八道。不用害怕，你只要每秒滴答摆一下就行了。”“天下哪有这样简单的事情。”小钟将信将疑。“如果这样，我就试试吧。”小钟很轻松地每秒钟“滴答”摆一下，不知不觉中，一年过去了，它摆了三千二百万次。 每个人都希望梦想成真，成功却似乎远在天边遥不可及，倦怠和不自信让我们怀疑自己的能力，放弃努力。其实，我们不必想以后的事，一年、甚至一月之后的事，只要想着今天我要作些什么，明天我该