以礼待人从我开始.pptVIP

以礼待人 －－顾客的期望 顾客对我们的期望是什么? 来自四面八方的顾客，进入到餐厅，事实上都带有各种显性或隐形的期望 顾客的显性期望，是对我们的基本要求，如餐厅的清洁、服务的态度、产品品质。。。；隐性期望，是顾客内心的潜在需求，可能没有明确用语言表达，但一定会表现在某些动作或肢体语言上，如：左顾右盼、餐点没有用完。。。 顾客对于我们的期望到底是什么呢?其实不管顾客是显性还是隐性的期望,其核心是期望如何得到我们的尊重,做为五千年的礼仪之邦,我们的待客之道就是尊重、礼遇、一视同人 以礼待人 －－我们的待客之道 以专业的服务礼仪与顾客互动 －－专业的仪容仪表 －－沟通中礼貌用语的使用会让顾客感到亲切有礼、态度诚恳 以YES的心态积极回应顾客的需求 －－主动关心协助员工的工作（内部顾客） －－善于发现并用积极主动的语言回应顾客的需求（外部顾客） 我们的待客之道－－基本礼仪一 我们的待客之道－－基本礼仪二 我们的待客之道－－基本礼仪三 我们的待客之道－－餐区服务 我们的待客之道－－柜台服务 我们的待客之道－－生产区服务 我们的待客之道－－管理组服务 附件----服务区员工回应顾客需求指引 可授权员工执行的内容 1、当发现顾客饮料打翻、产品掉地 可说：“您好，请稍等，我马上为您补送一份” 可做：马上到前台为顾客补送一份并通知值班经理或前台IC记废 2、当顾客提出产品给错了 可说：“不好意思，我马上帮您去核对一下” 如果确认给错“不好意思，这是为您更换的产品，祝您用餐愉快” 可做：立即到前台与收银员确认后报备值班经理或前台IC，马上将正确的产品送给顾客并致歉 3、当顾客提出因小孩的原因想将点购的冷饮换成热饮 可说：“好的，我马上帮您处理” 可做：将顾客带到柜台，立即通知值班经理或柜台IC帮助顾客通过OVERING更换相应产品 4、当顾客提出增加配件、茄包等需求时 *顾客在餐区时：可说：”好的，请稍等，我马上帮你拿过来” 可做：立即停下手中工作，帮助顾客补足相应配件并双手呈递给顾客 *顾客在柜台时：可说：“好的…….请拿好” 可做：将顾客所需配件双手呈递给顾客 5、当顾客提出产品冷了 可说：“不好意思，我马上帮您解决” “不好意思，这是为您重新制作的，祝您用餐愉快” 可做：立即通知前台IC或值班经理帮助顾客处理 注意：当解决顾客需求有困难或不知如何处理时可主动寻求管理组的帮助 可说：“不好意思，我立即通知值班经理帮您解决” 可做：立即将顾客的需求通知值班经理 以礼待人，从我做起－－关键 如何提升员工（内部顾客）的满意度，如何让员工感受到管理人员的尊重和关爱是实现顾客（外部顾客）满意的基础 只有让员工感受‘快乐工作、生活如此多娇！’，才有可能让员工用YES的心态服务我们的顾客！ 以礼待人，从我做起，从尊重、关爱我们的员工开始吧 以礼待人-激励方案说明 员工如何被得到认同？ 1、值班经理应在当班时，针对所观察到员工所展现出来的具体服务行为 及时认同。 2、认同时，如有可能建议在有2－3人的公开场合，但应避免影响顾客服 务 4、认同时需同时采用语言认同及文字认同（填写认同鼓励卡片）两种方 式进行 5、语言及文字认同必须清晰的表达如下几个要点： ------观察到员工的具体服务行为是什么？ ------员工的服务行为对顾客的影响是什么？ ------感谢/鼓励员工 6、认同鼓励应专注在顾客服务上，避免与顾客服务无直接关联的事情， 如：促销千次高、义务加班。。。 以礼待人-激励方案说明 管理人员如何被得到认同？ 1、管理人员包括管理组和组长 2、当员工感受到管理组在班次上对他本人的关爱行为时，应主动对相关管理组提出认同 3、认同时，如有可能建议在有2－3人的公开场合，但应避免影响顾客服务或向值班经理提出认同需求由其安排合适的时间 4、认同时需同时采用语言认同及文字认同（填写贴心关爱卡片）两种方 式进行 5、语言及文字认同必须清晰的表达如下几个要点： ------观察到管理人员的具体服务行为是什么？ ------管理人员的服务行为对员工的影响是什么？ ------感谢/鼓励管理人员 6、认同鼓励应专注在对员工的关爱行为上