客服中心服务用语规范.docxVIP

一、招呼篇 1、你好，请讲； 2、你好，很高兴为你服务； 3、你好，这里是VIP服务热线，我姓X，请问有什么可以帮到你； 4、XX先生/小姐，我是你的客户经理，我姓X，很高兴为你服务； 5、节日时：新年好，很高兴为你服务；二、结束语篇 1、普通的结束语：祝您生活愉快，再见！ 2、普通的结束语2：感谢你的来电，再见！ 3、客户感知很好的情况下：希望下次还有机会再为您服务！ 4、客户咨询购买彩票等中奖活动：祝您中大奖，再见！ 5、当客户说他在开车时：路上要注意安全，再见！ 6、客户表示是做生意的：祝您生意兴隆，再见！ 7、客户在漫游途中：请路上小心，再见！ 8、客户表示出去旅游时：祝您一路顺风，再见！ 9、天气冷时：天气转凉了，记得加衣保暖，再见！ 10、天气下雨：今天下雨，出门请记得带伞，再见！ 11、周末的时候：请您周末愉快，再见！ 12、客户表示在漫游的时候：请您旅途愉快，再见！ 13、要将客户的来电转其他部门：请稍等！） 14、转自助台：请你注意收听（不需讲“祝您生活愉快!”） 15、新年期间：祝你新年快乐，再见！ 16、平时节日：祝你节日快乐，再见！ 17、客户投诉: 感谢您提出宝贵意见,再见!三、咨询问题篇（1）确认问题； 1、请问你的问题是。。。？ 2、请问你的意思是。。。，对吗？ 3、不好意思，我不太理解，能否请你重复一遍； 4、非常抱歉，刚才没有听清楚，请你再重复一遍可以吗？ 5、我可能理解错你的意思了，请允许我重新说一遍 6、请问这个问题你希望。。。是吗？ 7、跟你核对一下。。。对吗？ 8、请问您方便提供具体情况吗（发生的详细地址、时间、现象等）？我们给您记录，方便技术部门尽快查询处理，感谢您的配合！（2）缩短通话； 1、您好，为了方便您了解，我现在将该内容通过短信（彩信）发给您，请您留意查询； 2、因涉及的内容较多，具体内容我会通过彩信方式发给您详细了解，好吗？ 3、为了方便你办理，我稍后发送会发送邮件到你的邮箱，请你注意查收。 4、我们还有更方便的自助渠道，建议你可以使用。。。 5、我们现在开通了短信、微信的查询功能，你随时随地都可以自己查询 6、这个业务在我们网站也一样可以办理，非常方便快捷； 7、你只需要关注我们公众平台，就能一键查询啦 8、这个短信查询非常的方便，很多客户都在使用； 9、我们现在吃饭时间确实比较繁忙，较难接通人工，建议你下次可以自己拨打电话查询，这样更方便；（3）如何让客户“等”； 1、不好意思，耽误您的时间了； 2、等待之前先提醒：“先生/小姐，请您稍等片刻，我马上为您查询”； 3、等待结束恢复通话：“先生/小姐，谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是…… 4、请您稍等片刻，马上就好； 5、由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误（您）一点时间； 6、感谢您耐心的等候；四、如何让客户听话（1）安抚客户； 1、我能理解； 2、我非常理解您的心情； 3、我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的； 4、如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情； 5、发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？ 6、没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的； 7、我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复； 8、我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复； 9、“听得出来您很着急” 10、“我能感觉到您有些担心” 11、“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？” 12、“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……” 13、“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦； 14、“如果是我，我也会很着急的……”， 15、“我和您有一样的感受……” 16、“这事确实是挺让人生气的……”； 17、您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉， 18、如果我是您的话，我也会很生气的， 19、请您先消消气，给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？ 20、您说得很有道理，我也有一样的感受； 21、给您造成的不便非常报歉，我的心情跟您一样； 22、您的心情我可以理解，我马上为您处理； 23、“小姐，我非常明白的你的心情……； 24、确实如此，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情； 25、不好意思，我们出现这样的失误，非常抱歉； 26、很抱歉之前的服务让您有不好的感受，这是我们需要改善的地方 27、这个业务确实对客户办理不方便，我们还有很大的优化空间 28、让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉；（2）被重视； 1、感谢您的建议； 2、非常感谢您的耐心等待； 3、先生，你都是我们**年客户了； 4、您都是长期支持我们的老客户了；