左右家私“造假门”研究.docVIP

担得起，才信得过 ——左右家私“造假门”危机公关 2011年10月11日下午，长沙好百年家居顾客当场砸烂左右实木茶几，实木茶几内芯竟是蜂窝纸，经工商局调查，商家经营手续不完整，且无法提供厂家营业执照和产品生产工艺流程，也无法提供店内样品的生产合格证。2011年10月12日，《三湘都市报》一篇名为“左右布艺沙发长沙店实木茶几竟是纸做？”的报道将左右布艺沙发推向了。消息一经传出，引起了业内巨大关注记者第一时间电话连线采访了左右布艺沙发常务副总裁洪晓山。洪晓山接受了记者的采访，并先后两次对此事件进行了回应。 　　第一次回应时，左右沙发尚未跟长沙门店联系核实问题。对此，洪晓山表示，已经有专门的人员在负责此事件，后续调查清楚会向媒体交代。洪晓山还告诉记者，左右布艺沙发旗下有5个品牌，这次遭投诉的是布艺品牌。该品牌店内配套的所有产品均为板式家具和五金产品，所以新闻里提到的“实木茶几”可能存在误会。洪晓山多次强调，左右沙发绝对没有让经销商向消费者承诺该品牌的产品系实木产品。针对此事件，左右会核实经销商是否对消费者做出承诺，如果经销商承诺了，左右会对此事负全责。 　　第二次回应时，左右沙发方面已经跟长沙门店联系过。洪晓山告诉记者“经查实，顾客购买的不是左右生产供应的产品。如果属实我们将追究经销商责任！”。 左右是继2011年达芬奇假洋品牌、皇朝家私产品系假实木之后，再次因为材料问题被媒体曝光的企业。事件一经曝光，在新浪微博上引起了巨大讨论　　@吴晨曦?? 在德国，大量的板式家具都是纸填充，环保、轻便、物理性能也好，只是不能说是实木的！ 　　@ 杨牧钿? 1、国人太“有钱”，暴富后的人们只买贵的不买对的；2、国人太“聪明”，中国人超级模仿能力让世界惊叹；3、国人太资本家，当利润达到300% 时，他们就会践踏人间的一切法律；3、国人太“自由”，行业缺乏有力的监管；4、国人太无助，商品质量出了问题如何维权？ 　　@ 澤伽樂?? 只能说那时销售人员解释不清楚！使用大芯板贴木皮是一种很普遍的做法啊！只是有些公司内部塞的材料不一样而已！有些是碎料条，有些蜂窝纸！希望欲购实木家具的朋友先大致了解一下再决定购买咯！免得买的不是自己想要的产品！10月14日下午，左右沙发发表声明，解释前几日在家具行业沸沸扬扬的“纸茶几”事件。声明称，茶几并非左右沙发产品，但公司仍对由此产生的消费者的争议和不满表示道歉，在后续的处理中积极妥善与消费者协商解决，并在国家有关消费者权益保护法律法规所规定的担责范围内承担全部责任。业界观点： 深圳家具行业协会有关人士针对此事表示，左右沙发是深圳家具行业的领军企业，历经二十余年的快速发展，在业内拥有诚信经营的良好口碑。但从此次事件，我们也发现，行业在终端管理、店长导购员专业培训等诸多方面，还需要更加努力。深圳家协所创办的中国家具产业教育学院也将以此事为契机，大力在行业中推进产业教育，提高从业素质，让广大消费者在享受高品质产品的同时享受高品质的服务。 对危机事件的处理，体现一家公司的气度和胸怀。当前家具行业面临转型升级，市场纷繁浮躁，在管理方面的问题在萌芽阶段暴露出来，企业理应视作幸事。左右公司秉承长期以来一贯的经营理念，以消费者利益为先，从自身查找问题，并主动承担责任，不逃避、不遮掩，及时妥善地解决了问题。面对类似事件的处理上，左右公司为家具企业树立了一个楷模，值得行业尊敬。 工商部门要在合同上注明家具材质 　　在仔细查看被消费者砸坏的家具，并向买卖双方了解情况后，芙蓉区东屯渡工商所所长陈钦表示，还需要进一步调查了解蜂窝纸工艺是不是符合相关国家标准和质量要求，同时要详细了解商品生产的具体流程。“目前暂不能确定左右沙发是否存在欺诈消费者的行为，工商部门将对此事展开调查。” 　　陈钦同时提醒广大消费者，在购买家具时，不要轻信销售人员的口头承诺，一定要在合同上注明购买产品的材质及相关事宜，这样才能更好地维护自己的合法权益。 不逃避、不遮掩，主动承担责任及时妥善地解决了问题