QC题目：提升营业前台存送业务办.pptVIP

实施二：效果检查 八、实施对策 姓名 竞赛前月办理量 竞赛月办理量 增长率 李晓兰 129 273 111.62% 何丽 103 252 144.66% 王超 94 199 111.71% 结论：通过存送业务的比赛，营业人员之间形成了良好的良性竞争氛围。日均办理量同比赛前相比高出2倍以上， 八、实施对策 实施三：重新制订绩效考核方法 结论：经过及营业厅员工的允分沟通和反复讨论，最终确定针对存送业务绩效考核方法，并且为切实提升营业人员对存送业务的重视，将业务类分数由原来的30分增加为50分，存送业务占比15分。！ 八、实施对策 序号 考核项 权重 说明 1 服务质量 40% 1、营业员短信评价满意度；2、营业厅服务测评；3、营业厅业务测评；4、投诉工单处理及时率；5、服务缺陷投诉量 2 基本业务任务完成量 50% 1、入网开户占比8%；2、家庭业务占比8分；3、数据业务占11%。4、终端业务占8%；5、当前存送类业务占15% 3 基础管理 10% 员工考勤、服务纪律、业务测评及差错、各类报表 　 小计 100% 无 分公司对厅经理、值班经理进行考核： 实施三：重新制订绩效考核方法 八、实施对策 序号 考核项 权重 说明 1 服务质量 40% 1、营业员短信评价满意度；2、营业厅服务测评；3、营业厅业务测评；4、服务缺陷投诉量 2 基本业务任务完成量 50% 1、入网开户占比10%；2、家庭业务占比10分；3、数据业务占15%。4、当前存送类业务占15% 3 基础管理 10% 员工考勤、服务纪律、业务测评及差错、各类报表 　 小计 100% 无 营业厅对营业员进行考核： 实施三：重新制订绩效考核方法 八、实施对策 实施三：效果检查 调整后的存送业务绩效占比 序号 人员 权重 1 厅经理 15% 2 值班经理 15% 3 营业员 15% 结论：经过小组成员讨论新的考核方法，使营业人员的绩效都及存送业务办理量实现了挂钩，并且绩效权重占比均超过了15%。因此，实施有效！ 八、实施对策 实施四：开展营销话术PK比赛 运用步骤2：（需求判断） 运用步骤3：（刺激消费） 将客户需求及存送业务相结合，突出符合客户的卖点。 突出优惠活动的期限，刺激客户即时消费。 利用筛选的最佳营销话术向用户介绍存送业务，一句话切入要点。。 步骤1：（切入点） 运用步骤4：（尝试下单） 利用用户考虑的时间，尝试性的询问下单 八、实施对策 实施四：开展营销话术PK比赛 八、实施对策 实施四：效果检查 话术 5人 营销话术1 √ 营销话术2 √ 白云台营业厅通过向员工征集营销话术的活动，不仅仅全体员工都拥有了2句营销话术。同时，也激发了员工的动脑热情。利用一些不用花钱的奖励方法，大大提升了员工的工作热情。成功营销率达到75%。因此，实施有效 九、效果检查 7-10月白云台营业厅存送业务办理完成情况 统计7-10月份，白云台营业厅存送业务办理量同期相比有明显的提升。公司下达的目标值为1980笔。白云台营业厅4个月内累计完成3326笔。存送业务办理量低的症结已解决。 九、效果检查 4-10月白云台营业厅存送业务办理完成情况 统计1-7月白云台营业厅存送业务办理量的数据，发现从6月开始每月的办理量呈上升趋势，从7月份实施对策开始，每月的业务办理量高于公司下达的指标500笔。 九、效果检查 收益几何 九、效果检查 从公司的角度，通过该活动的开展，提高了客户的感知度，提升了公司的品牌形象。 以客户的角度，通过该活动的开展，有效降低了客户认为移动费用高的感觉，强化了移动公司“用心服务”的理念。强化了感知，进一步提升用户满意度。 社会效益 通过QC活动的开展，不仅使白云台一个营业厅的存送量得到了提升。并且，在整个活动过程中，QC活动的开展也提升了营业人员的创造力和积极性。最终使公司得到了实实在在的收益。实施后的月均销量较实施前提升了408笔，按每户收益20元计算，每月即增加经济收入8160元，一年共计增加经济收入81600元。 经济效益 十、巩固措施 在方案实施取得效果后，公司领导给予了充分的肯定和高度重视，将小组成员归纳总结的活动经验，整理成文下发，在全公司内进行推广，做为常态化工作进行下去。 十、巩固措施 　 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 目标值 500 500 500 500 500 500 500 500 完成值 190 273 450 454 516 928 1428 1621 十一、总结及下一步打算 通过开展QC活动，小组学会使用科学的方法及工具，成功将存送业务办理量活动前347笔分钟提升为755笔，超额完成了公司下达的每月存送任务。 本次QC