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一体化管理体系文件
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服务规范通则
编号：QE/AISINO-ZY-601
版本号：V2.0
受控状态：受控
编写：
标检：
审核：
批准：
发布日期： 2012-07-01
专业资料 注意保密
服务规范通则
修订记录
类别：A-增加；M-修改；D-删除
QE/AISINO-ZY-601
V2.0
修订日期
2009-12-1
2012-4-16
版本号 修订类别
1.1 M
2.0 M
描述
依据公司 2009 年 9 月
发布的视觉识别系统、
2008 年以来国家发布
的相关政策文件及服
务工作实际需要进行
修改。
依据 2010 年以来国家
发布的相关政策文件
及服务工作实际需要
进行修改。
修改人
张咸炜
张咸炜
服务规范通则
目 录
QE/AISINO-ZY-601
V2.0
1 目的 ........................................................ 1
2 适用范围 .................................................... 1
3 术语定义 .................................................... 1
3.1 航天信息产品............................................1
3.2 顾客....................................................1
3.3 服务单位................................................1
3.3.1 省级服务单位..........................................1
3.3.2 基层服务单位..........................................1
3.4 全国服务监督电话........................................1
3.5 网络服务监督............................................2
3.6 信息管理系统............................................2
3.6.1 综合业务管理系统......................................2
3.6.2 客户关系管理系统......................................2
3.7 网络服务................................................2
3.8 服务中心................................................2
3.9 省级呼叫中心............................................2
3.10 信心服务................................................3
4 职责 ........................................................ 3
4.1 航天信息................................................3
4.2 服务单位................................................3
5 工作程序 .................................................... 4
5.1 服务提供规范............................................4
5.1.1 服务人员..............................................4
5.1.2 服务环境..............................................5
5.1.3 服务设施..............................................7
5.1.4 服务礼仪..............................................7
5.1.5 服务禁忌..............................................7
5.1.6 库房管理..............................................8
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