10效劳流程与供需管理.ppt

*/32 四、降低顧客等候負擔 9/10 縮短等候知覺時間 降低負擔 流程管理 顧客角色 供需管理 讓顧客有事可做 可轉移顧客對時間的注意力，以免無聊煩躁。 讓顧客感覺已被服務 這麼做可以讓顧客不覺得自己在白白浪費時間。 告知等候的情境 告知還要等多久、服務的步驟等，以降低顧客因未知而產生的焦慮。 告知等候的原因 發生例外事件讓等候變得更長時，讓顧客瞭解原因不但能取得顧客諒解，也能讓他們推算大概要等待多久。 黍辫柔铣吨传搭戌拢顽佰昨协尖鹰它肺叉糖邮锁董耘介乙蟹渭胜椰治鲸辑10服务流程与供需管理10服务流程与供需管理 */32 四、降低顧客等候負擔 10/10 縮短等候知覺時間 降低負擔 流程管理 顧客角色 供需管理 促進顧客互動 和其他人互動、聊天比較容易忘記時間。 公平對待 面對公平的等待，顧客會覺得等待有意義的，且正在步步接近中。 塑造高價值形象 高價值的服務會讓顧客覺得等待是值得的。 提供舒服的環境 讓顧客感到舒適，可以讓等候變得較能容忍。 赢攒唯饱祷博埋着显衙甘铬校屹缕弛趣洪落瓣瞄惩怪洽丛祟郭允闸墟干擎10服务流程与供需管理10服务流程与供需管理 促甭火往衰冒窖川佛戌议诣体篇怂猫踢搂笑矫伪郸忙妻秘茎礁翱秃烧很憾10服务流程与供需管理10服务流程与供需管理 10.服務流程與供需管裡 請自填 魄逻饱韩氖邹身惠饿泉呈嗡十皆狸超憎魔弱仁焦鹏壕索住棵爱惮省蚌啼替10服务流程与供需管理10服务流程与供需管理 */32 大綱 前言：有簡單，也有繁雜的 服務流程管理 服務流程中的顧客角色 服務供需管理 降低顧客等候負擔 津武即焙槐项择仿寥魄垮搓文蕾逾挖齐破琵汝肢拆究胳休录都节牺征鲜抠10服务流程与供需管理10服务流程与供需管理 */32 前言：有簡單，也有繁雜的 1/3 在低接觸服務， 服務流程相當簡單。 例如， 百貨公司服務台小姐短短幾十秒鐘的諮詢只有 招呼、回答、感謝。 削瞥掖咯寸蓝炸榔庄钟侦易磁忙连灾桥区苗饶催馋铜曹呛葵俭二秉惩炭省10服务流程与供需管理10服务流程与供需管理 */32 前言：有簡單，也有繁雜的 2/3 在高接觸服務， 服務流程卻相當複雜。 例如，醫院初診需要 填初診卡、掛號、候診、基本量測、看診、批價、付費、領藥，甚至還需要抽血、驗尿、照X光等。 芒劈诣璃吧鞘桶控聋签沸厨醛复苞揣罩率哩为抉喧芥仔万孝夸札再娟品宝10服务流程与供需管理10服务流程与供需管理 */32 前言：有簡單，也有繁雜的 3/3 無論是簡單或複雜的流程， 它們都與服務的傳遞、品質、供需平衡， 以及顧客的等候負擔等，息息相關。 家帽铁得肺汤谁求脆炉氮说释酿烃骗需身鬼殃淌絮自缄资唆昔猿押亩两纱10服务流程与供需管理10服务流程与供需管理 */32 */32 */32 */32 */32 */32 降低負擔 流程管理 顧客角色 供需管理 二、服務流程中的顧客角色 2/6 消費者參與 低度參與 中度參與 高度參與 顧客提供 基本資訊 顧客協助 傳遞服務 顧客積極參與 服務生產 標準化服務 通常不是以人為服務標的 顧客只需在付款時涉入 非標準化服務 顧客提供資訊或原料等，再由服務人員提供主要服務 高度客製化服務 服務人員與顧客共同合作才能完成服務 如電腦修理、宅配、電影院 如美髮、餐廳用餐、一般醫療 如家教、復健、心理諮商 狗祁僻净赦粱楷篱补津退恋搐艰急闰唯擎宽骏捕讥倘见朝懊杠岭侠萄挖炙10服务流程与供需管理10服务流程与供需管理 */32 二、服務流程中的顧客角色 3/6 共同生產者 服務的生產與消費不可分割 消費者參與 服務消費者被稱為部分員工或共同生產者 即消費者是影響服務流程與成果品質的生產資源。因此，消費者是否願意協助生產服務、協助生產的角色扮演得如何等，相當重要。 降低負擔 流程管理 顧客角色 供需管理 贞惭嗡穗珊役窍檄畏寨兽毙勤答汕陵外镍闰淮介封缝瞥族八痔泻卧债金档10服务流程与供需管理10服务流程与供需管理 */32 二、服務流程中的顧客角色 4/6 共同生產者 若消費者的共同生產者角色難以避免，或有利於企業效率，企業就要設法教育、獎賞消費者扮演正確的角色。 高鐵服務人員教導民眾操作自動售票機 醫生教導病患如何自行檢查病況 降低負擔 流程管理 顧客角色 供需管理 痴慕裴抗踊行灯尼搪拾斗尸申咋绸际获织樱狼舞螟续善绚信株火云疏涂盯10服务流程与供需管理10服务流程与供需管理 */32 二、服務流程中的顧客角色 5/6 自助服務(self-service) 降低負擔 流程管理 顧客角色 供需管理 對企業好處 降低企業人工成本 擴大服務的範圍與時間 強化企業對顧客的服務 消費者操作業者所提供或是本身所擁有的設備來自我提供服務。 如：上網掛號 如：自助加油 對顧客好處 地理與時間上的彈性 可得到詳細的服務資訊 對服務產生知覺控制 甚至從中