5.经销商售后效劳营业流程及请求.pptVIP

1）经销商的销售－服务过程 流 程 内 容 备注 预 约 接车时应进行PDI检查 库存车辆应进行定期保养 成交提车时，应与客户一起进行客户提车PDI检查 PDI检查后，应为客户介绍售后服务人员及相关事项的说明 新车售出后，应进行销售后回访，了解车辆使用情况 回访时应进行首保提醒 必须为客户建立档案，同时做好客户档案的交接 新车发送 售后服务过程 入库，库存管理 交付PDI检查 附20 附21 到货PDI检查 交付前培训 销售后回访 附22 掠年哺棒撒黄润指饵苗姥批幽效危飞悔倡啮符印们亥斟盼塞崔硒罢余龙簇5.经销商售后服务业务流程及要求5.经销商售后服务业务流程及要求 2）经销商售后服务业务流程 拌嚎瓮涣绅么懈暗谁氦亮蛰肆尺煮篡抗诛畴霸凤荐揍蝉烙峙诬秽眼扇寇块5.经销商售后服务业务流程及要求5.经销商售后服务业务流程及要求 3） 流 程 内 容 备注 预 约 了解自身的预约能力 客户信息及需求的记录 － 客户姓名、联系方式等基本信息 － 车牌号、车架号的车辆基本信息 － 进店需求、希望时间等需求信息 内部交接及确认 － 无配件时及时通知 － 交接无误之后与客户的确认 － 事先准备派工单 接待/配件/车间 跟踪确认 附24 附23 婉逮巷透涎仪矮孙篓呕蓝价耶代靶涅吁似狰浙兔囤狭怎姚该鲤废畔递完购5.经销商售后服务业务流程及要求5.经销商售后服务业务流程及要求 4） 流 程 内 容 备 注 接 待 主动热情的迎接致意 － 利用细节拉近相互关系 查看/记录客户记录 － 核对客户基本信息 － 浏览维修记录以便提供建议 － 记录必要的客户信息  需求分析 － 记录客户描述情况 环车检查 － 车辆状况、物品检查 － 护车套件当面安置  预检 估时、估价、项目说明 － 对照工作内容进行预估说明 制作并提供派工单（委托书） － 索赔与非索赔项目的明确标记 － 客户的签字确认 车辆进入车间 客户到达 报修 预检 派工 附25 附31 附26 伺笨朗徊揪聊拯棠伯矛喉冠齐曰袍会篡付充能丧座橇搓毕氟瓮镇等诬蘑舒5.经销商售后服务业务流程及要求5.经销商售后服务业务流程及要求 5） 流 程 内 容 备 注 维 修 派工单随车行进 － 物品领用以派工单为依据 － 工作内容以派工单为依据 追加项目的确认 － 由服务顾问与客户进行沟通 － 追加项目必须得到客户确认 － 能够追加的索赔项目为：  影响安全性的项目  影响排放的项目  必须经服务经理签字确认 各工位自检 车间的时间管理 － 各工位在派工单上注明接车时间与 完工时间 － 与前台的车间进度看板实时对应 附27 附31 昨默良砸殿扭层研勾雏话膜滩疑谢助吊润殃轮碘纲集溜售酪斯钻牢婪廖舔5.经销商售后服务业务流程及要求5.经销商售后服务业务流程及要求 6） 流 程 内 容 备 注 质 检 对照派工单进行质检 － 检查工作自检签名 － 检查各项工作的时间进度 － 检查工作内容完成情况 － 检查车辆的状况 内部返修车管理 － 明确返修原因及责任人 － 解决方案 － 日报告或周报告上报服务经理 质检员签字 附28 炎盈锄怂鸵匈征驼停伪邮呼造昧慷颠致五杭弯怔席聊椅婉钠淘着肌辜美逞5.经销商售后服务业务流程及要求5.经销商售后服务业务流程及要求 7） 流 程 内 容 备 注 交 付 内外清洁，除非客户不需要 验车与说明 － 陪同客户验车 － 对照派工单进行工作内容的说 明 － 非索赔旧件返还 费用说明 － 对照工作内容说明工时费用及 配件费用 客户结算 － 制作结算单 － 引导客户进行结算 送别 － 操作及维护注意事项的提醒 － 下次维护时间的提醒 － 致谢并送别 － 更新客户档案及维修记录 附31 刊少丁凰互棍色劣轧茄替丈玖拦蔡冠踊位位肩匹催鸡纬柒疚驼线赋诡洽款5.经销商售后服务业务流程及要求5.经销商售后服务业务流程及要求 8） 流 程 内 容 备 注 回 访 出厂后三天进行回访 回访准备 － 客户档案及维修记录准备 － 满意度调查问题准备 回访注意事项 － 注意打电话时间 － 注意客户语气 － 注意控制回访时间 － 针对性 － 电话无法联络时可用信函、登 门等方式进行回访 － 记录回访内容 保养提醒 － 回访结束前进行提醒 － 即将到达保养时间时的提醒 － 提醒方式（短