CTI技巧跟呼唤中心道理.ppt

政策查询次数统计（饼图） 溅撩胎订炊淆或帘俩霸舶冒檀勺珊秽阑惦哭谰宵鞠际入泰齐塑帘坪尚雷吗CTI技术及呼叫中心原理CTI技术和呼叫中心原理 斋洽誊祥蒜唯小液秋矣涛祖邀公磅猿难挪屹波魂逮衣局滥宰眺堤奠惰泪坞CTI技术及呼叫中心原理CTI技术和呼叫中心原理 * 大家来看最早的CTI应用，如114/168/寻呼台。 缺点是，功能明确但有限，可扩展性差，比如电信系统的114和1000客服共存就是由于早期的114系统扩展性差的表现。 电信上了很多CTI应用114、168、166、160，其实这些平台都是呼叫中心1000号的一部分，为什么不能将他们升级为1000就是因为他们都是独立的产品。 * 大连华信，我们可以开放一些定制的功能接口，利用这些接口和工具就可以很灵活定制出不用的业务用用系统 * 但是，随着技术的发展、各种新的软件技术如三层结构、COM、COM＋、dcom技术的融合，使得早期的CTI应用从独立产品，经历CTI中间件到CTI平台的发展历程，为什么这么说 * 呼叫中心在国内的发展非常迅速，尤其是从1999年到2002年，以系统集成商为代表的呼叫中心市场非常活跃。由于呼叫中心综合应用了通信和计算机技术，使得它不仅成为通信技术的亮点，也成为IT技术的一个热点。 有趣的 奇怪的现场。。。。 * 呼叫中心发展到现在，下面个特点和趋势是我们要关心的重点： 1、关注运营超过建设，建设成本已经不是最主要的，关键还是看运营。而作为一个非IT的公司如何具备运营能力？ 2、呼叫中心业务不变化，就像网站一样，老面孔，一个月 两个月 就没有去了。呼叫中心需要持续的满足市场的变化需求。而企业有开发能力吗？3、建设呼叫中心、运营管理呼叫中心、业务扩展，这些整体成本加起来是多少？要花多少钱。很多企业没有能力承担这种长期的建设和投入，坐席外包无疑是很好的选择。 4、业务发展需要系统灵活、接口简单。。。 * 世界上第一个具有一定规模的、可提供7X24服务的呼叫中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的，其主要功能是可以让客户通过呼叫中心进行机票预定。随后ATT推出了第一个用于电话营销的呼出型（outbound）呼叫中心，并在1967年正式开始运营800被叫付费业务。从此以后，利用电话进行客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动的概念逐渐在全球范围内被接受和采用，直至形成今天的规模庞大的呼叫中心产业。  * 技术方面带来的呼叫中心变革包括： 1：网络发展趋势：All over IP、移动、多媒体等，要求Contact Center全面支持IP化和多媒体化的融合特性，使得客户可以通过多种媒体渠道与企业进行交互。 2：统一的接入与管理特性：要求实现多种接触渠道的统一管理，例如： 统一接触渠道：实现多种接触渠道（语音、电子邮件、Web、WAP、MMS等）、多种媒体（语音、数据、视频等）的统一接入、统一路由，以及多渠道之间的互动整合。 统一接触管理：实现多种渠道（语音、电子邮件、Web、WAP、MMS等）的客户接触信息统一管理，确保一致的客户体验，从而提高客户满意度和忠诚度。 3：统一的价值中心：通过统一的联络中心即可为客户提供融合的客户服务解决方案、外包解决方案、IVR增值业务解决方案，使得联络中心由企业的成本中心转化为价值中心。 Gather and analyse customer’s requirement and provide right information Provide value-added information service for carrier to performance telecom transformation Gather , analyse and store information Provide fastly Search Engine to get the most right information * 为了让大家更好的理解ANYTOUCH为什么做成这样或者那样 在这里我简单回顾以下呼叫中心的发展历程和流行的方案特点 其实目前呼叫中心系统有两大派 什么是CTI Link？什么是CTI API？ CTI Link PBX开放给第三方计算机应用的链接接口 ECMA（欧洲计算机制造协会）制定了标准ECMA-179及标准ECMA-180——计算机支持的电信应用协议（CSTA） CSTA 协议 Computer Supported Telecommunications Applications CSTA I 1992、CSTA II 1994、CSTA III 1998 CSTA协议不是电联标准协议 CSTA协议被大多数交换机厂商所支持 PBX厂商开放CTI Link协议时差别很大，除了CSTA协