联通客户维系挽留效劳流程图.docVIP

中国联通山西分公司电话维系挽留服务流程图 PAGE PAGE 13 附件五. 电话维系挽留服务流程图 1、新入网用户回访 CRM CRM系统自动生成每日回访任务 坐席服务经理呼出 结束 任务生成3日内回访完毕 他人转让 代接、不方便 否 否 是 是 是否接通通？ 确定二次回访时间 建议用户更名过户 是否机主？ 根据用户拨打电话记录情况确定二次拨打时间 1.告知用户的品牌归属 2.核实客户基础资料 3.核对客户现用套餐 4.建议用户修改密码 5.业务推荐 6.对办理业务营业厅环境、营业人员服务进行满意度调查） 2、话费余额预警通知流程图 由CRM系统自动将话费余额不足用户进行短信通知 由CRM系统自动将话费余额不足用户进行短信通知 结束 短信通知失败生成预警任务 坐席服务经理进行回访 提醒客户手机话费剩余额度，建议客户及时缴费 任务生成6小时内完成 查询用户实时话费情况 3、协议、租机到期通知流程图 任务生成三日完成 任务生成三日完成 CRM生成预警任务 呼出用户 是否接通？ 告知用户话费余额及套餐到期时间 可否续办？ 继续使用？ 告知用户携带机主有效证件到自有营业厅办理套餐变更手续 结束 否 是 是 是 否 否 由坐席服务经理进行预警 为客户提供其他1-2类适合套餐供客户选择 告知用户携