全国交通行业星级场管理自评报告编制.doc

全国交通行业星级现场管理自评报告编制 指 导 大 纲 (服务业） 一、适用范围 本指导大纲适用于交通行业顾客参与到组织的服务活动之中的单位；顾客参与的活动会影响服务提供方的质量和结果；故可能更适合于：道路和水路客运、城市公交、轨道交通（含铁路)客运、高速公路运营维护与管理（不含建设）、航空客运、邮政服务（不含邮政物流）等。 二、申报材料构成要件 全国交通行业星级现场评价申报材料由：《全国交通行业星级现场评价申报表》、《申报组织和申报现场情况介绍》、《全国交通行业星级现场评价自我评价报告》和“证实性材料”四个部分组成。 三、申报材料填写要求 1、《交通行业星级现场评价申报表》内容按给出的格式,结合实际情况如实填写，具体要求见表后所附标“注”。如表内填不下可另加附页或自行复印表格，未填项要说明原因或提供相关的证实性材料。 2、《申报组织和申报现场情况介绍》的长度限定在2000字以内（须分为：组织概况和现场概况两部分，以现场概况介绍为重点。组织概况中须包含“组织结构图”和各部门职能职责表述）。 4、《全国交通行业星级现场评价自我评价报告》内容应按本大纲给出的结构要点为依托，进行逐条自我评价表述，表述时应注意对申报现场在要求内容下的“业绩亮点”的有述;辅以图表、图片等。报告文字力求简要，含图表不少于2万字，不多于2.5万字。 四、工作联系方式 1、联系单位：全国交通行业星级现场评价办公室 2、联系人 ：任秉 QQ：1460651279 邮箱:rbh750121@ 端木飞雪 010 QQ: 418275817 全国交通行业星级现场评价 自评报告编写结构纲要（服务业） 报告的标题项 应描述的详细内容(注意突出业绩亮点) 一级 标题 二级 标题 三级标题 四 级 标 题 与 内 容 1. 推 进 要 素 （210分） 1.领 导 作 用 （70分） 1.1明确目标 （30分） 1、组织中的高层领导对拟申报奖项的现场管理提出了明确的责任和指标要求；制定了完善的现场管理制度，主要领导能经常深入申报现场指导和检查监督要求的实现程度（文中可插入:责任和指标要求管理制度和领导现场监督检查的照片等证据,以印证对主题的表述。此类要求以下类同）； 2、高层领导和各级领导对现场管理做出了哪些明确的承诺；并证明其职能或责任部门的现场管理职责已清晰，现场管理资源配置合理，管理责任制清晰并已落实到位。 3、在高层领导支持和推动下，申报现场是否做了持续性的管理改善（相关的统计数据呈良性改善的趋势）； 4、描述在高层领导的积极推动下，减少浪费、提高效率、降低成本、顾客服务意识提升已成为现场文化的重要组成部分。 1.2配置资源20分 表述为确保现场管理有效开展，领导是如何配置了哪些必要的资源，这些资源可能包括：人力、物资和资金等。 1.3营造氛围 （20分） 1、高层领导在营造服务现场管理氛围中发挥了哪些主要作用？ 2、通过了哪些方式向员工传达了顾客和服务现场管理的重要性？（学习/培训、会议、网络、刊物、看板等）。 3、申报现场开展了哪些多种、多样的文化活动，并将企业文化向相关方进行了沟通、传递或宣传，为本企业文化的传承进行了哪些积累，有哪些独具特色的方法、方式或做法。 1.2战略秉承 （25分） 1、服务现场的管理目标、规划和要求，是否与现场或企业的使命、愿景、发展战略和价值观保持了协调一致？ 2、是否系统地采用了目标管理或平衡计分卡等方法？ 3、是否将现场或企业的战略目标已层层分解到现场管理的各个服务流程之中？ 4、是否确定了服务现场的关键绩效指标（确保已覆盖现场管理的各方面，可包括：质量、效率、履约、成本、员工素质、安全、环保和资源利用等）。 1.3组织保证 （50分） 1.3.1设立服务现场管理组织机构20分 1.是否根据企业整体的组织结构,在充分考虑管理幅度、管理层次和服务现场的业务特点的基础上，设立了服务现场管理的组织结构？ 2、是否对服务现场的组织机构赋予了相关的职权、目标和工作任务？ 3、是否对服务现场的组织机构中的各岗位人员的职责进行了规定？ 1.3.2构建服务现场管理运行机制20分 1、在服务现场的组织机构中，是否建立了完备的管理制度？这些管理制度是否涉及到了人、财、物等各项活动的基本准则和运行方式？ 2、现场管理过程的范围、权责、顺序是否已被确定？ 推 进 要 素 1.3.3建立服务现场管理授权和激励机制（10分） 服务现场的管理,是否实施了授权管理？授权管