ZZ服务八部曲.ppt

卖场服务标准 你在晚会上看到一个漂亮的女生。你走到她面前，说：“我很有钱，嫁给我吧。遭白眼。 ————————直销。 你在晚会上看到一个漂亮的女生。你打听到她的电话号码。第二天，你打电话给她，说：“喂，你好。我昨晚在舞会上看到了你。我很有钱，嫁给我吧！”遭挂机 —————电话直销。 你在晚会上看到一个漂亮的女生。你走到她面前，说：“我很有钱，嫁给我吧。”她给了你一记响亮的耳光。 ————客户首次反馈。 ——客户关系直销 你在晚会上看到一个漂亮的女生。她的一个朋友在你的授意下对她说：“他很有钱。嫁给他吧，至少你应该考虑以下。” ——推荐式营销（传销的一种）。 你在晚会上看到一个漂亮的女生。你走到她面前，说：“我很有钱，嫁给我吧。”这时，她友善地把她男朋友介绍给了你。 ——市场调查缺失。 你在晚会上看到一个漂亮的女生。你买通晚会组织者，用喇叭广播到：“我们欢迎威尔士亲王殿下，有想嫁给她的请排队与他跳舞”。队排起来了。 ——宣传的效力。 晚会前，组织者在海报上写到：“威尔士亲王殿下到场，并与晚会上的三位女生跳舞，名额有限，购票后抽签决定。”票价翻番。 ——供需失衡导致涨价 ——市场竞争 你在晚会上看到一个漂亮的女生。你走到她面前，说：“我很有钱，嫁给我吧。”她正在犹豫，另一个高大的家伙突然抢在了你的前头，说：“我更有钱，嫁给我吧。”她居然就跟着那家伙走了。 市场竞争下的策略： 先迈出一步 多迈出几步 讨论 什么是服务？ 做好服务需要什么？ 服务=以客为先 服务=满足顾客需要 顾客需要 顾客需要 顾客需要 哪个更重要？ 小组讨论: 同样重要 个人需要：受尊重 跟顾客打招呼 跟顾客点头、微笑及有目光接触 实际需要：解决实际问题 提供客人所需的货品 帮客人调货换货 提供产品知识及介绍洗涤方法 提供任试任换服务 服务是态度（尊重、体谅、接纳） 服务是动作 服务是价值观和人生观 服务是修养 服务需要： 自尊和自信 敏感和同理心 高情绪智能 耐心和坚持 * 2、倾听、还是倾听： 客人不满时，情绪比较激动，需要发泄，此刻导购需要倾听：是的、我明白、我了解、我懂、我非常体会您的心情、是我的话我也很失望、我非常理解您……，放线的话语缓解客人的不满情绪。 * 3、给出处理： 当客人的情绪缓解下来后，导购开始解释原因，给出处理方案，或者请教客人满意的处理方法。 注意：在客人情绪没有缓解下来之后，不要给出任何的处理方法，因为人在情绪控制中时，都是非理智的，无法达成满意！ * 4、耐心周旋 处理投诉的过程可能会有几次的反复，导购需要掌握客人的情绪，来掌握好松紧之间的节奏，最终成功解决问题，让客人满意而去，甚至成为忠诚的老客人。 * 你听我说 — — 人都喜欢争辩：你听我说； 客人这么说了，是好事； 导购这么说了，是坏事； * 沃尔玛服务法则 第一条：客人永远是对的； 第二条：如果客人错了，请参照第一条。 * 服务销售技巧 提升业绩更需要--- * 对顾客的第一印象判断： 观察 * 创 新 型 融 和 型 主 导 型 分 析 型 观察顾客类型 * 个人风格销售技巧 四种类型的策略 * 创 新 型 介 绍 新 货 品 及 其 与 別 不 同  之 处 表 现 冲 劲 及 狂 热 说 话 要 有 趣 味 性 交 换 潮 流 意 見 被 尊 重 *