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急诊室护患冲突原因分析及对策 　摘 要目的：分析目前医院急诊室护患双方急诊室护患冲突的原因分析及对策，矛盾冲突的原因所在，探索问题的解决方案。方法：通过对近两年时间的督查结果反馈中主要存在的问题进行分析，查找护患冲突的原因，提出相应的对策。结论：通过采取一系列措施：科室的合理布局；护士提高自身业务水平、人际沟通能力；合理排班；护生及低年资护士的管理等。从而为急诊病人提供快捷、优质的服务，减少护患冲突的发生，为护士提供安全的职业环境,不断提高急诊护理质量，提高病人综合满意度。 　　关键词急诊；护患冲突；原因；对策 　　 　　急诊室作为医院的门户,危重病人多,突发事件多,社会矛盾集中,其工作性质决定了护患关系的复杂性和不稳定性,是一个极易引发护患矛盾冲突的场所,护理人员常常遭受无辜的侮辱,威胁,折磨,更甚者遭受到身体上的伤害。本文对急诊室护患冲突的原因及其对策进行探讨,以期提高急诊护理质量，减少护患冲突，同时也增强护士的自身防护意识,把身心伤害降低到最低程度。 　　 　　1原因 　　 　　1.1急诊病人发病急,病情重,需要以最快的速度得到抢救，诊断与治疗。而由于急诊量大,环境嘈杂,呼叫系统滞后,看病配药手续繁琐,人员配置紧缺等种种客观原因造成病人没有得到合理地安排救治,而病人及其家属本身由于病情危急而情绪易激动,护患双方的互不理解造成冲突。 　　1.2急诊病人及其家属对医护人员的期望值过高,通常希望预检护士简单地询问病情,紧急处置后病情即趋向好转,而当效果不尽人意之时便使矛盾激化。 　　1.3护士每日面对危重抢救病人和复杂的复合伤病人,工作量大,压力重,高度紧张,出现一系列生理,心理反应。据中国首份护士职业倦怠研究报告指出,急诊室护士在情感衰竭(即对工作产生紧张挫折感,对新到来的一天出现恐惧感)和去人格化水平(即对同事和病人表现出疏离和情感上的冷淡,将他们当物品一样对待)上分值最高；而个人成就感(即倾向于消极地评价自己,感觉自己在工作中没有任何进步)最低。当病人抢救无效死亡及危重病人的病情突变或恶化得不到家属的理解时,紧张低落的情绪和病人家属过激的言行发生冲突。 　　1.4护患之间缺乏有效的沟通。护理人员资源配备不足，近50%的医院病房的床位数与护士数之比未达到卫生部要求。过硬的医疗技术，日益完善的医疗设备以及不断扩大的病床数目，吸引了大量的就医者，与护理人员的缺编形成了鲜明的对比，而这一矛盾在急诊室尤为突出。人员少、工作繁重压得护士喘不过气来，特别是晚间急诊高峰时，根本无法提供快捷、优质的服务。当班护士除了实施有效的抢救措施，机械地执行医嘱外，没有时间与病人及其家属进行更多的语言交流，常顾及不到他们的情绪与心理，造成他们对医院服务质量的不满，迁怒于护士。 　　1.5与病人沟通缺少语言艺术。有些护士（特别是低年资护士）缺乏与病人沟通的能力，说话缺少艺术和技巧，治疗、操作前后交代、说明不详，对病人咨询的回答过于绝对，一旦达不到其所期望的，往往引发不必要的护患冲突。 　　1.6作为有教学任务的综合性医院,急诊室高年资护士除完成本职工作外,还必须负责对护生及低年资护士的带教任务。由于急诊室复杂的工作环境,以及护生和低年资护士的“慎独”精神差,业务不熟练,缺乏工作经验,不知道如何将古板的理论与生动的病例联系起来，以至于在护理操作中与病人的沟通简单化及缺乏个性化评估，极易发生护理缺陷[1]。从而造成病人对护士的工作能力产生怀疑,影响护患关系。 　　1.7媒体宣传对医学科学存在的误导,使病人对医院信任度下降,人们对医方由传统十分尊重的“感恩”和“宽容”转变成如今更多的“堤防”和“埋怨”[2]。近几年,媒体对卫生系统的宣传存在片面性,把社会体制造成不合理的地方归咎于医院,把个别医务人员医德医风下降扩大化,社会对医院及医务人员产生信任危机,使医疗纠纷的发生呈上升趋势。 　　1.8医院是一个公共场所,而急诊室更是由于它的特殊化,其布局、设置都处于敞开式，本身就对病人的隐私权保护不够，加之有些护理人员法律意识淡薄，如随意讨论患者与病情有关的话题，抢救不及时，记录不规范，字迹潦草等等。一旦涉及敏感问题，即使护患矛盾激化。 　　 　　2对策 　　 　　2.1将美学充分运用于护理中[3] 　　合理的急诊就诊布局，创造干净整洁的环境。改进急救护理绿色通道：如将急诊就诊手续、抢救呼叫系统计算机管理化，施行电子病历，加强做好相关科室的协调工作，有效地简化了就诊手续。在预检处张贴急诊室的布局结构、就诊流程，有效地减少急诊病人来回奔波的麻烦，处处体现以人为本的原则立场。抢救病人时，适当地注意保护病人，如用屏风进行遮挡，闲杂人员不得驻足观看；同时在抢救过程中注意自身的言谈举止，特别对意识清醒的病人，和蔼亲切的态度，适时的一个点头、