商务礼仪(本科生) 2014.ppt

座位礼仪 从“安全”角度考虑，应该是后排左座最重要（司机后面的座位）。 从“视觉”角度考虑，应该是前排右座最重要（副驾驶室座位）。坐该座者视线宽广，可以观光，自我感觉“神气”，然而，此座最不安全。 从“服务”角度考虑，应该是后排右座最重要。在中国，车辆遵循的准则是靠右侧行驶，坐后排右座者，伸腿上车抬腿下车，便于秘书、随车人或现场迎接人员等为其开关车门，体现坐车者的层次与身份，出入高档场所或重大活动更能体现此座者的重要性。 座位礼仪 特别提示 女士上车时不要一只脚先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。 座位礼仪 行进位次 多人并排行进，中央高于两侧，对于纵向来讲，前方高于后；两人横向行进，内侧高于外侧。 与女士同行，进出门，如果写着“推”，你先走；如果写着“拉”，她先走。 与客人同乘电梯，电梯中有服务生，后进后出；电梯中无服务生，先进后出 电梯中的礼节 电话礼仪 时间和空间选择 通话的态度 重要的第一声 要有喜悦的心情 端正的姿态与清晰明朗的声音 通话的内容 电话礼仪 如何接听电话 等电话响两声之后再接 长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的。 你的办公室里有客户，不要接电话。 必须在24小时内回复所有的来电。 适当打断对方。 注意不良习惯。 电话礼仪 有效电话沟通 挂电话前的礼貌 结束电话交谈时，一般由打电话的一方提出。 彼此客气地道别，应有明确的结束语。 说“谢谢” “ 再见 ” ，再轻轻挂上电话。 馈赠礼仪 赠送礼品的“5W法则” whom，送给谁； what，送什么； where，什么地方（场合）送； When，什么时间（时机）送； Who，谁出面送。 馈赠礼仪 送礼的常见动机 表达友情 牵线搭桥（为解决问题或托人办事） 表示感谢 表示祝贺 激励、鼓励 自我满足（心理平衡） 显示身份、地位 馈赠礼仪 选择礼品的基本原则 投其所好 因人而异 选择礼品应考虑的因素 送礼的意图（礼尚往来）； 送礼者和受礼者的关系（亲疏有别）； 送礼者的经济能力（量力而行）； 时间季节因素（合时宜）； 地点因素（便于携带）； 最后是自己决断，不被媒体忽悠。 馈赠礼仪 送礼忌讳 忌送在意义、款式、颜色等方面人们普遍不喜欢的物品； 所送礼品不能与对方的风俗习惯相抵触； 忌送与对方年龄、兴趣爱好不符的物品； 避免与自己送过的礼品简单重复； 朋友送给你的礼物一般不宜转送给他人； 不要涉及对方厌恶的人和事； 所送礼品要考虑对方的地位、身份与心理，切忌借送礼之机夸富、露富、炫耀、攀比； 忌讳送废弃的物品。除古董、文物外，不要把自家的旧物、废品、淘汰货，使用不完的东西或使用了一半的东西送人。 喜礼、丧礼忌讳错过时机而补礼； 鲜花、茶叶等以鲜为佳，营养品、食品、饮品（酒类除外）化妆品等都要注意生产日期。 馈赠礼仪 受赠 欣然笑纳 神态专著、双手捧接、认真道谢、（视情况）当面拆封、表示欣赏。 拒绝有方 直言缘由法、婉言相告法、事后退还法 依时还礼 还礼的时机 还礼的形式 馈赠礼仪 送花礼仪 送花的形式 送花的时机 鲜花的寓意 送花的技巧 送花的禁忌 高 效 沟 通 技 巧 沟通的重要性 沟通——于工作于生活都非常重要 有效的沟通技巧 高效沟通的技巧之一——清晰、简洁地发送信息 高效沟通的技巧之二——积极倾听 高效沟通的技巧之三——积极反馈 高效沟通技巧之四——提高语言沟通的效果 高效沟通技巧之五——改善肢体语言沟通的能力 高效沟通的技巧之一——清晰、简洁地发送信息 选择有效的信息发送方式（HOW） 选择有效发送信息的时间（WHEN） 确定信息内容（WHAT） 确定信息接受对象（WHO） 选择信息发送场合 （WHERE） 高效沟通的技巧之二——积极倾听 懂得如何倾听的人最有可能做对事情、取悦上司、赢得友谊，并且把握别人错过的机会。 较佳的倾听却是不打断对方讲话，两眼注视对方，等到对方停止发言时，再发表自己的意见。 通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息——我很想听你说话，我尊重和关心你。 高效沟通的技巧之三——积极反馈 反馈的类别 正面的反馈 建设性的反馈 高效沟通的技巧之三——积极反馈 如何给予反馈 针对对方的需求 具体、明确 有建设性 对事不对人 高效沟通的技巧之三——积极反馈 如何接受反馈 耐心倾听，不打断 避免自卫 表明态度 高效沟通技巧之四——提高语言沟通的效果 情 时 意 高效沟通技巧之五——改善肢体语言沟通的能力 理解别人的身体语言 同样的身体语言在不同性格的人身上意义可能不同 同样的身体语言在不同情境中意义也可能不