84一次完整的销售拜访-明阳天下拓展.pptVIP

6.6关于“说”的测试 你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？ 你的声音是否充满活力与热情？ 你说话时是否使语调保持适度变化？ 你的声音是否坦率而明确？ 你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？ 你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？ 你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗？ 当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？ 你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词？ 你是否十分注重正确地说出每一词语或姓名？ * 6.7说“我会……”以表达服务意愿 不要使用 应该使用 1.“我尽可能向有关部门询问你的事情。” 2.“我尽可能把你的情况反映给公司，他们能回答你的问题。” 1.“我会给公司打电话询问，我将在12点以前给你回电话。” 2.“我会把你的问题反映给公司，不用麻烦你再给我打电话了。” * 6.8如何使“上帝”发疯 我不知道你为什么如此不满 我早就提醒过你了 你一定是疯了 你干吗发这么大的脾气 我不知道 这不是我的责任 不是我的错误…… ※客户需要销售人员理解并体谅他们的情况和心情，而不要进行评价或判断 * 6.9说“我理解……”以体谅顾客情绪 发觉Find 3F 法则 客户的感受Feel 别人的感受Felt 范例 我理解您怎么会有这样的感觉——Feel 其实别人也有过这样的感觉——Felt 不过经过说明后，他们理解了这种规定是为了保护他们的安全——Find * 6.10.1说“你能……吗？” 以缓解紧张情绪 说“你能……吗？”的好处 消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快 避免责备对方“你本来应该……”所带来的不利影响 保证对方清楚地知道你需要什么…… * 6.10.2什么时候使用“你能……吗？” 你必须 你应该 你为什么不 你犯了个错误 我需要 你能……吗 或者 请你……好吗？ 应该使用 不要使用 * 6.10.3“你能……吗？” 的训练 尝试用“你能……吗？”来替换如下说法 “你应该先通知我一声，再作决定” “你必须在5点钟之前给我们打电话，否则就下班了” “你从来都不考虑清楚就作决定” “这里这么多客户在等着，你应该多安排一些人手”…… * 6.11.1说“你可以……”来代替说“不” 每个人都喜欢听到自己“可以做……”，而不喜欢听到自己“不可以做……”。 使用“你可以……吗？”的方法可以节省时间，否则顾客会继续询问——“好！你说现在不行，那什么时候行？” 因为说“不”比较困难，使用“你可以……”的方法会使你对于拒绝的表达更容易…… * 6.11.2什么时候说 “你可以……吗？” 你不能完全满足顾客的要求，但你的确还有别的办法。 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。 你的顾客可能对自己要什么并不明确，跟他提个建议通常能启发他的思路…… * 6.11.3“你可以……”的训练 尝试用“你可以……吗？”的句式替换如下说法 “这个忙我帮不上，你必须跟经理谈。” “要把那件事做好，必须先给我两天的时间。” “现在公司没有这种货，只有质量差一点的批号。” …… * 6.12.1说明原因以节省时间 因为人们天生就爱刨根问底，所以当你希望向顾客表述时，其实顾客最希望知道的是Why，因此要首先说明原因。 先讲清楚原因会更快吸引顾客的注意。比如“要想省钱……” * 6.12.2什么时候使用 “说明原因”的方法 当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。 当你认为别人可能不会相助时。 当别人可能不了解你或不相信你时…… * 6.12.3讲明原因 赢得合作 如果先讲明你的办法会给顾客带来多大的好处，你就会赢得更深入的合作 “为了节约你的时间” “为了尽可能满足你的要求” “为了更清楚你的要求”…… * 7.处理负面反应——克服障碍 客户异议的两重性 异议 成交 障碍 成交 信号 成交希望 * 7.1处理顾客异议的方法 回避无关的异议 把握时机，及时反应，不要被顾客难倒 尽量简化答案，不做又臭又长的解释 答复时尽量以顾客能获得的好处为结束语 减少顾客说“不”的机会 绝对不能争辩 知之为知之，不知为不知，诚意为根本 * 7.2消除顾客异议的步骤 认真听取顾客的异议 回答问题之前短暂停顿 要对顾客表现出同情心 复述顾客提出的问题 回答顾客提出的问题 * 7.3你不能满足的需要——缺点 表示了解该顾虑 将焦点转移到整体利益 重提已接受的利益以淡化缺点 询问是