服务营销管理体系及酒店绩效关系的实证研究.pdfVIP

服务营销管理体系与酒店绩效关系的实证研究 范秀成1，曹花蕊2 (1．复旦大学管理学院，上海200433；2．南开大学商学院，天津300071) 【摘 要]已有研究主要探讨某一服务营销管理举措与企业 现有研究主要探讨某一营销管理举措对企业绩 绩效的关系，而在酒店业不同的发展阶段，各种服务营销管 效的单独作用，缺乏对整个营销管理体系与企业绩 理举措发挥作用的程度不同。为了揭示现阶段我国酒店最 效关系的实证研究，更缺乏针对酒店业的整合研究。 佳的营销管理组合，我们在充分总结有关研究的基础上，构 一方面，以往就营销管理与企业绩效关系的研究主 建了服务营销管理体系对酒店绩效影响的回归模型，随后对 要集中在制造业…，并且分散于全面质量管理和服 全国30多个城市千余家酒店进行了问卷调查，对221个有 et 务营销研究领域。福恩特斯等(Fuentesa1．，2006) 效样本的分析发现：在酒店服务营销管理体系中，服务创新、 服务补救和人员管理决定着酒店绩效，且酒店星级对以上关 研究了定位、创新、品牌管理、人员管理与企业财务 系存在显著的调节作用。 【关键词】服务营销管理系统；酒店市场绩效；酒店财务绩效 了定位、人员管理对财务绩效和市场绩效的作用心1； [中图分类号]F59 [文献标识码]A 人员管理对创新绩效的影响n]。另一方面，针对酒 [文章编号]1002—5006(2009)01—0042—06 店业的相关研究非常有限，且集中在少数服务营销 1 引言 et 利恩等(Alleynea1．，2006)等研究了服务人员管理 服务营销管理是决定酒店绩效的关键因素之 一，这看似尽人皆知，但是在酒店业不同的发展阶 了顾客关系管理对市场表现的作用¨】。 段，各种服务营销管理举措发挥作用的程度不同，我 中外酒店业处于不同的发展阶段”1，欧美学者 国酒店企业如何在各种服务营销管理举措上分配有 针对稳定成熟期酒店业的研究成果未必适用于处在 限的资源，如何使各种服务营销管理举措发挥最大 成长成熟期的中国酒店业，但是国内对服务营销管 的作用，最大化酒店绩效却是困扰酒店管理者的难 理与酒店绩效关系的实证研究严重缺乏。一方面， 题。因此，同时研究各种服务营销管理举措对酒店 国内学者忽视了对酒店绩效的研究，在国内权威旅 绩效的影响，区分它们的作用程度，对我国酒店企业 有的放矢地配置资源、进行有效的服务营销管理具 表的218篇题目为“酒店”、“饭店”的文章中，只有吴 有非常重要的实践意义。 三忙(2006)这一篇从产权结构和市场结构双视角论 述酒店业绩效的定性研究№1。在CNKI数据库以 “酒店”和“绩效”、或者“酒店”和“效益”、或者“饭店” [基金项目]本文为国家自然科学基金项目 70872083)的部分成果 和“绩效”、或者“饭店”和“效益”为检索词对核心期