服务组标准化流程.ppt

订单交易成功需要换货话术流程 客户：你好，我在你们这买了件衣服，想换货可以吗？ 客服：请问您是什么时候收到货的呢？ 客户：我前天收到货的，但我昨天已经在淘宝上确认收货，交易成功了怎么办呢？ 客服：没关系，您先别急，交易成功了，在7天内吊牌未剪，衣服没有损伤还是可以换货的，我现在帮您办理换货的售后服务，您要换成哪款呢？ 客户：谢谢，帮我换小一码的吧（客户需查询库存货，根据库存情况回复客户） 客服：很抱歉，让您久等了，您要换的这款有货的，您确定要换吗？ 客户：确定帮我换吧； 客服：好的，换货的来回运费按照淘宝上的规则需要您承担的，这个您知道吗？ 客户：知道，可以的 客服：您收到的包裹里有一张售后保障卡，您按照售后保障卡上的换货表格填写清楚，然后将我们寄回给您的衣服运费XX元，放在包裹里，并在售后保障卡的其他备注那写上您放运费的地方就可以了； 客户：好的 客服：还有其他咨询吗?(若客户没有）祝您生活工作愉快！再见 订单交易成功需要换货话术流程 客户：你好，我在你们这买了件衣服，可以退吗？ 客服：请问您是什么时候收到货的呢？ 客户：我前天收到货的，但我昨天已经在淘宝上确认收货，交易成功了怎么办呢？ 客服：没关系，您先别急，在7天内吊牌未剪，衣服没有损伤还是可以退货的，我现在帮您办理退货的售后服务，您确定要退货是吗？ 客户：是的，我要退 客服：您收到的包裹里有一张售后保障卡，您按照售后保障卡上的退货表格那填写清楚，然后在保障卡的其他备注那写上您支付宝的账号，我们收到您的货后，会按照保障卡上的备注，直接打款到您的支付宝账号上。 客户：我支付宝不能用。怎么办呢？ 客服：没关系，您如果有工商银行卡，您可以写上银行卡的信息，我们直接打款到您的银行卡上，如果您没有工商银行的，您也可以写其他银行，但需要将其他银行卡的分行跟支行写在保障卡上，这样我们才能成功转账。这样明白吗？ 客户：好的我知道了； 电话订购呼入话术处理流程 点击返回目录 A、公司政策 1、电话订购的订单采取货到付款、银行回访的付款方式 2、货到付款订单快递可选用顺丰快递、宅急送快递 3、货到付款订单无需收取任何服务费，并且快递费只收取8元，不管地址在哪，不管衣服多重，都只收取8元的快递费； 4、电话订购与淘宝店铺活动同步，会员等级同步，可以同时享受； B、多种情况处理话术流程 1、正常电话订购处理流程，点击：话术处理流程 2、若客户要求用银行汇款的方式订购，点击：话术处理流程 3、若客户需要推荐尺码，点击：话术处理流程 4、若客户咨询库存情况，点击：话术处理流程 5、若客户咨询色差、质量、面料问题，点击：话术处理流程 6、若客户议价要求便宜，点击：话术处理流程 C、注意事项 1、严格按照“电话订购表”的格式要求填写订单； 2、客户下单后，一定要及时通知“录单专用”进行在ERP新增订单审核； 4、客户下单后，需与客户核实一遍信息（核实信息包括：产品、金额、地址、快递） 5、库存以淘宝店上的库存为准，进行查询回复客户库存情况； 6、第一次电话订购的客户需询问客户在哪看到欧莎的衣服，并登记在“电话订购表”中 7、电话订购争取让客户都是用货到付款方式订购，若客户强烈要求银行汇款，也可以进行银行汇款的方式； 正常电话订购话术流程 客服：您好！欧莎服饰，有什么可以帮到您！ 客户：我想订衣服。 客服：请问怎么呼称您！ 客户：李XX 客服：李XX女士，您好，之前有在欧莎购买过衣服吗? 客户：没有，这是第一次。 客服：感谢您对欧莎的支持，首先跟您说一下我们这边的优惠，在我们这进行电话订购采用货到付款的快递方式免收服务费，并且快递费不管您在哪运费都只收取8元，请问您选好您要的衣服款式、颜色、尺码了吗？客户：选好了我要订购XXXX 客户：选好了， 客服：好的，请稍等，我查询下此款的库存(ERP库存查) 客户：好的 客服：很抱歉，让您久等了，你要的衣服都现货，价格是XX元，我现在帮您进行下单，请把您的地址、联系人、联系电话告诉我好吗？ 客户：我的地址是XXXXXXX 客服：好的，我们今天的活动是买满228包邮，您购买的金额还差一点，您看下如果还有喜欢的可以一起购买包邮的；（若客户购买的金额还差一点可以与客户介绍下我们当天的活动内容） 客户：哦，先购买这件试试 客服：好的，现在与您核对下信息：衣服价格XX+邮费8元一共是XX元，你收到货支付XX 元给快递送货人员便可，您收到货后要是不合适、或者不喜欢，在七天内，若衣服的吊牌没有减掉，衣服无损伤，可以联系我们进行退、换货； 客户：好的，我知道了 客服：期待您的下次购物，祝你生活愉快，再见！ 注意事项： 1、电话订购可根据当天的活动来进行简单的推荐，但不可过度的推荐营销； 2、客户下单后一定要与客户核对好订单信息后方可结束订