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现代物流管理模块二物流市场与客户服务 [ 2006-8-21 ]????物流师资格考试_考试大 一、应知目标考核题 （一）单项选择题 1、从物流的角度看，顾客服务可以理解为（???） A、顾客满意????? B、衡量物流系统为某种商品或服务创选时间和空间效用好坏的尺度 C、顾客对企业提供的产品或服务是否满意??? D、顾客忠诚 2、下列服务要素中属于交易前要素的是（????） A、顾客服务条例的书面说明?????B、订货的便利性 C、替代产品???????????????????D、产品跟踪 3、下列服务要素中属于交易后要素的是（????） A、系统柔性???????????????B、订货周期的稳定性 C、替代产品???????????????D、产品跟踪 4、通常顾客不满意的最主要原因是（????） A、数量短缺????B、送货延迟??? C、产品破损????D、产品质量或品种问题 5、企业的顾客服务标准和绩效在很大程度上受到（????）的影响。 A、少数顾客的特殊要求???????B、竞争环境及行业传统 C、销售人员?????????????????D、企业的技术特征 6、有效的顾客服务战略立足于（????） A、深刻理解顾客对服务的需要???????B、产品的研究与开发 C、调查研究???????????????????????D、行业传统 （二）判断题 1、顾客服务是比顾客满意更广泛的概念。（???） 2、把顾客服务上升到哲学层次，即把它看成是包括全公司的事和包括所有的活动。（???） 3、顾客服务易被竞争对手模仿。（???） 4、顾客服务的投资回报率要大大高于投资于促销和发展新顾客的活动。(??) 5、订货周期是从顾客下订单到收到货物为止所跨越的时间。（???） 6、顾客更关注订货周期的绝对天数而非稳定性。（???） 7、企业所重视的服务要素同时也应当是其顾客所认为的重要要素。（??） 8、顾客服务评价标准中存货可供率属交易中要素。（???） 9、顾客服务评价标准中订单处理状态属交易中要素。（???） 10、确定供货优先等级时，可以按接受订单的时间先后处理。（???） （三）简答题 1、试简述物流客户服务基本内容的组成要素及其作用。 2、简要说明物流客户服务标准。 3、如何理解企业“服务危机”现象，请试着根据所学内容提出相应对策。 4、试简述4ps和4cs的区别。 二、应会能力测试题 请结合案例回答相关问题。 ?????案例一?沃尔玛的制胜之道 　　全球最大零售连锁店沃尔玛（Wal?Mart）在2004年的感恩节，创下了历来单日最高销售额，高达14.3亿美元。仅一天的销售额，就相当于不少上市公司的资产总值，其战绩令人惊叹。 　　但要知道，沃尔玛凭借的便是其优越的物流资讯管理，这才是它纵横零售业的致胜“必杀技”。比起其他百年老店，沃尔玛只能算是零售业的“小弟”，其创办人沃尔顿（Sam?Walton）于六十年代才开店经营，并于八十年代中期之前，一直屈居另一家零售业巨企Kmart之后。 　　沃尔顿也曾担心过，沃尔玛很难与Kmart争一日之长短。不过，经过长时间考验，两家公司的胜负已互易。沃尔玛是首个要求供应商利用网络连线、互相交换销售数据的零售商，使供应商掌握即时的销售数据，直接把货品送去指定店铺，不仅省去沃尔玛在分销和存货的开支，也令公司腾出更多空间摆放产品。同时，沃尔玛的销售系统还有助公司分析市场的消费习惯，例如消费者买旅行箱时，往往会兼买其他旅行用品，于是，沃尔玛遂将闹钟摆放在旅行箱附近，以提示方式，刺激消费者的购物意欲。 ????自九十年代开始，沃尔玛还把其物流优势伸展至其他零售领域，包括批发销售以及食品杂货店等。在先进的物流资讯管理下，沃尔玛迅速扩张，其成本也不断下降。以食品杂货店为例，业界平均需要24%毛利率才能获利，沃尔玛却只需16%毛利率便有利可图，这就使其有大量本钱可低价促销，市场份额也就自然不断扩大。 ????今天，沃尔玛已经成为全球零售市场的王者，市值排名全球第3，仅次于微软及通用电气，相反Kmart却沦落到了申请破产保护的地步。 思考题： 沃尔玛的经营优势何在？ 沃尔玛如何将物流服务应用于市场营销？ 转贴于：考试大_物流师资格 现代物流管理模块二参考答案 [ 2006-8-30 ]????物流师资格考试_考试大 一、应知目标考核题 （一）单项选择题 1、?B??2、A???3、D??4、B??5、B???6、A （二）判断题 1、对???2、对??3、错???4、对?5、对??6、对??7、对??8、对?9、对??10、错 （三）简答题 1、试简述物流客户服务基本内容的组成