2013级酒店管理专业(餐饮管理)(顺峰班)人才培养措施.docVIP

2013级酒店管理专业（餐饮管理方向）（顺峰班） 人才培养方案 一、培养目标 本专业培养面向国际酒店业服务与管理第一线，从事前厅、客房、餐饮等部门服务与管理工作，具有诚实守信、团结协作、吃苦耐劳、爱岗敬业的良好职业素质，具有熟练的前厅接待、做房、对客服务、摆台、调酒等实操技能和酒店管理技能、具备较强的人际沟通能力和一定的可持续发展能力，既会做事又会做人的高素质高技能人才。 二、培养规格 本专业培养人才的主要就业岗位（群）有：前厅部预订、接待、商务中心、行政楼层及礼宾等的领班、主管；客房部楼层服务、洗衣房及公共区域（PA）的领班、主管；餐饮部中餐厅、西餐厅及酒水部和大堂吧等的领班、主管；康乐部领班、主管；大堂副理及客户关系主任；酒店销售代表；酒吧调酒师；酒店咨询管理公司；旅游服务行业中烹饪、营养管理、导游等服务类相关工作。 本专业方向培养的人才应具有以下素质、技能和知识： （一）基本素质 具有良好的思想政治素质、职业道德和遵纪守法精神。 具有与大学专科程度相适应的文化基础知识及人文、社会科学、自然科学基础知识。 具有一定的逻辑思维、分析判断能力和语言文字表达能力。 具有一定的计算机应用能力。 具备一定的英语阅读、翻译和人际交流能力。 具有较强的自学能力、创新能力和创业能力。 具有全局观念和良好的团队精神、协调能力、组织能力和管理能力。 具有良好的服务意识、处理突发事件的应急能力。 （二）专业技能与知识 具有良好的交流、沟通能力，掌握一定的酒店服务心理知识和对客服务技巧。 具有必备的酒店管理知识和理论、熟练的酒店服务实操技能、较强的酒店服务与管理能力。 熟悉国内外酒店业发展的方针、政策和法规，能够胜任大、中型集团和等的管理工作 工作领域 工作任务 职业能力 1．前厅服务 1.1预订服务 1.1.1能通过各种方式，积极销售客房 1.1.2能妥善处理客人的各种订房要求 1.1.3能熟练操作酒店先进的订房系统，做好各种预订工作 1.1.4能够协调与接待处及客房部的关系 1.2接待服务 1.2.1能够熟练办理住店/离店手续 1.2.2掌握各种分配房间的技巧 1.2.3能熟练操作酒店先进的管理系统，熟悉各种房态 1.2.4掌握一定的财务知识，懂营业报表，会夜审 1.2.5 能识别各种客人，会客户关系管理 1.2.6 具有一定的公关能力，能应对各种突发事件 1.3礼宾服务 1.3.1 熟悉迎送宾客服务 1.3.2熟悉团队及散客行李服务 1.3.3能正确迅速地回答客人的问讯 1.3.2能够正确处理各种客人邮件 1.4总机服务 1.4.1能够转接饭店各类电话 1.4.2能回答所有客人的问询 1.4.3能为客人提供叫早、留言服务 1.4.4能做好各种联络服务 1.4.5能够接受和处理客人的投诉 1.5商务中心服务 1.5.1能够为各类宾客提供文字处理服务 1.5..2能够提供打印、复印、装订文件服务 1.5.3能够提供接发传真服务 1.6情景英语表达 1.6.1会酒店预订、前厅、客房、餐饮服务的英语情景对话 1.6.2会酒店业礼貌用语 1.6.3 能用英语介绍酒店各种设施和服务 2．客房服务 2.1客房部文员工作 2.1.1.掌握接听电话的程序、方法及礼貌、礼仪 2.1.3能熟练操作酒店先进的管理系统，熟悉各种房态 2.1.4具备一定的财务知识，会制作客房部月报 2.1.5具有良好的沟通能力，协调客人、员工、部门内外以及与工程部和前厅部的关系 2.1.6 熟悉客房部能提供的各种服务 2.1.7 具备一定的英语会话能力 2.1.7 掌握一定的推销技能与技巧 2.1.8掌握遗失物品的处理程序和处理要领 2.1.9能处理或协助处理各种突发事件 2.2客房楼层服务 2.2.1掌握客房服务的基本程序、礼貌及礼仪 2.2.2 掌握为客人提供优质服务的技能与技巧 2.2.3掌握各种铺床方法与程序 2.2.4熟悉加床、拆床服务 2.2.5 熟悉开夜床及夜间客房服务 2.2.6 熟悉各种客衣送洗服务程序和方法 2.2.6能够识别各种清洁剂和清洁工具，并掌握多种清洁方法 2.2.7会对不同设施、家具及电器进行清洁和保养 2.2.8熟悉常用的消毒方法和消毒程序 2.2.9掌握客房清扫的程序和操作规范 2.2.10 能处理或协助处理楼层各种突发事件 3．中餐服务 3.1餐前准备 3.1.1能够做好餐前准备，包括完成餐厅门口、迎宾台区域卫生工作，准备足够的清洁整齐的酒水单、菜单、记录本等物品 3.1.2掌握和了解预订状况，包括团体名称、人数、标准、餐桌安排 3.1.3掌握负责区域预订状况，了解当天菜点的供应情况，特别注意了解特色菜、时令菜、准备推销 3.1.4 熟记餐厅菜单，主要特色菜的做法 3.1.5 具备一定的推销能力 3.2迎