过程与过程方法的理解与应用(培训与研讨).ppt

培训和研讨 ---过程和过程方法的理解和应用 2010.4 三亚 一、顾客、产品和质量 顾客 customer(3.3.5) 接受产品的组织或个人 (示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。) 最终顾客的识别(制造商/批发商/零售商/使用者) 一、顾客、产品和质量 产品 product(3.4.2) 过程的结果 质量 quality(3.1.1) 一组固有特性满足要求的程度 (注2: “固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。) 产品的质量 顾客满意 二、过程和过程方法 1．对过程和过程方法的理解 2．典型过程 3．过程方法的实施（过程的确定与管理） ISO/TC176关于ISO9001:2008标准常见问题的解答 31. 任何组织都能使用“过程方法”吗？ 能。许多组织已经无意识地在应用“过程方法”。通过理解和掌握这种方法，他们能够取得更多收益。 过程方法的优点 对过程的协调一致和整合，使预期结果得以达成； ? 专注于过程的有效性和效率的能力； ? 向顾客和其他相关方提供有关组织连续一致绩效的信任； ? 增加组织内部运作的透明度； ? 通过有效使用资源，降低费用，缩短周期； ? 有改进的、一致的和可预期的结果； ? 为受关注的和需优先安排的改进活动提供机会； ? 鼓励人员参与，并说明其职责。 过程 过程:将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动 一个过程的输出是其他过程的输入 整体目标是通过对过程的策划和控制实现增值 过程 输入和期望的输出可以是有形的（如设备、材料和元器件）或无形的（如能量或信息）。输出也可能是非期望的，如废料或污染。 每个过程都有顾客和受过程影响的其他相关方（他们可以是组织内部的，也可以是外部的），他们根据其需求和期望规定所需要的输出。 应通过系统进行收集数据、分析数据，以提供有关过程业绩的信息，并确定纠正措施或改进的需求。 所有过程都应与组织的目标、规模和复杂程度相一致，要规定所有过程都增值。 过程的有效性和效率可通过内部和外部评审过程来进行评审。 因和果 过程 结果(产品) 过程方法 将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。 为了产生期望的结果，由过程组成的系统在组织内的应用，连同这些过程的识别和相互作用，以及对这些过程的管理，可称之为“过程方法”。 过程方法 一个过程的输出可能是其他过程的输入，并与整个网络或系统相互联系在一起 过程方法引入水平管理，跨越不同职能部门之间的壁垒并把他们的关注焦点集中到组织的主要目标上。 过程方法也改进了过程接口的管理。 GB/T19001/0.1“总则” 一个组织质量管理体系的设计和实施受下列因素的影响： a) 组织的业务环境、该环境的变化或与该环境有关的风险， b) 组织的变化的需求， c) 组织的特定目标， d) 组织所提供的产品， e) 组织所采用的过程， f) 组织的规模和组织结构。 统一质量管理体系的结构或文件不是本标准的目的。”。 GB/T19001/4.1 组织应按本标准的要求建立质量管理体系，将其形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。 组织应： a) 确定质量管理体系所需的过程及其在整个组织中的应用（见1.2）； b) 确定这些过程的顺序和相互作用； c) 确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法； d) 确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和监视； e) 监视、测量（适用时）和分析这些过程； f) 采取必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进。 组织应按本标准的要求管理这些过程。” 过程的类型 每个组织都应确定实现其经营目标所必需的过程的数量和类型。 根据ISO 9001:2008的规定，一个过程可以成为组织现有的一个（或多个）过程的组成部分，或是可以由组织根据不同于ISO9001的条款进行界定。 典型过程 ―组织管理过程： 战略规划 制定方针 设定目标 确保交流 确保组织其它质量目标和预期结果可获得必要的资源 管理评审 典型过程 ―资源管理过程 一切提供资源的过程，而这些资源是实现组织的质量目标及预期结果所必需的 管理人力资源的过程 管理基础设施的过程 管理工作环境的过程 典型过程 ―实现过程 包括能实现组织预期结果的一切过程 GB/T19001-2008标准第七章和第八章涉及的所有过程 典型过程 ―测量、分析与