第五章增强会展客户的信任感和归属感.ppt

第五章 增强会展客户的信任感和归属感 ? 本章概要:信任感和归属感是关系质量的重要组成成分。增强客户对企业的信任感和归属感是客户关系管理的重要内容。本章首先介绍了客户信任感的概念和影响因素，讲解了增强客户信任感的方法和途径；接着介绍了客户归属感的概念、分类以及客户归属感在客户关系管理中的重要性，分析了客户的满意感、信任感、归属感之间的关系，并阐述了商业友谊对客户满意感、信任感、归属感的影响，系统的说明了关系质量各成分间的关系。最后说明为什么要重视客户情感，如何增强与会展客户的情感联系。 ? 本章学习目标 本章学习目标：⑴ 掌握连锁经营的基本概念、特征与竞争优势；⑵ 掌握连锁经营模式与其它零售经营模式的区别；⑶ 了解零售业的“三次革命”产生的背景与内容；⑷ 掌握发展连锁分店应该注意的问题；⑸ 了解国内外连锁经营的发展现状与原因。 第一节 信任感的基础理论 一、信任感的基本概念 1、信任感的定义 一方对另一方的信任感是由以下三个因素决定的： （1）善意 指一方认为另一方的行为是善意的，不会损害自己的利益； （2）诚信 指一方认为另一方会履行诺言，值得信任； （3）能力 指一方认为对方有能力满足自己的需要。 2、客户信任感的形成过程 （1）计算过程。有些经济学家认为，信任感的形成过程是一个计算过程。 （2）预计过程。预计过程与客户预见企业行为的能力有关。在形成信任感之前，客户往往要对企业的可信性和善意进行评估。 （3）能力判断过程。在这个过程中，客户往往要判断企业的服务能力。因此，客户判断企业的能力实际是对企业可信性的判断。 （4）意图分析过程。在这个过程中，双方会分析对方的言行，并据此判断对方的意图。企业愿意帮助或奖励客户，就比较容易赢得客户的信任。如果客户怀疑企业的行为动机，就很难信任企业。客户和企业有共同的价值观和行为准则，就更能理解企业的目的和目标，相信企业的善意。 （5）转移过程。人们会根据可信的“证据来源”，对自己从未接触过或几乎没有接触过的人、组织产生信任感。 二、信任感的影响因素 1、影响客户对企业的信任感的因素 （1）企业的特点 ① 企业的声誉 企业的声誉指客户对某个企业是否诚实、是否关 心客户的看法。良好的市场声誉有助于企业赢得客户的信任。客户 也可能通过“计算过程”，得出声誉良好的企业须为其虚假行为付 出高昂代价的结论。 ② 企业的规模 企业的规模指企业的实际规模和市场份额。客户会 通过“转移过程”，了解其他客户的经历，根据企业的规模，推断 企业的可信性。企业规模大，市场份额高，表明许多客户信任这个 企业，愿意购买其产品和服务。此外，客户认为贪图短期利益、欺 骗客户的企业是不可能获得很高的营业额和市场份额的。因此，客 户会通过“计算过程”，认为规模大的企业比规模小的企业更可信。 （2）企业与客户关系的特点 ① 企业满足客户特殊要求的意愿。企业可通过特殊的投资，满足客户的特殊要求。客户通过计算，认为企业的虚假行为会给企业造成巨大的损失，因此，他们相信企业不大可能会采取损害双方关系的短期措施。 ② 与客户分享机密信息 企业与客户分享机密信息，往往要冒很大的风险。客户可能会向企业的竞争对手泄漏这些机密信息，给企业造成严重的损失。为此，如果企业愿意与客户分享机密信息，客户会觉得企业比较可信。企业与客户分享的机密信息越多，企业的虚假行为给企业造成的损失越大，客户觉得企业的可信度越高。 ③ 企业与客户合作的时间的长短 客户对企业的信任感是逐渐形成、逐渐增强的。双方合作的时间越长，表明双方对合作关系的投资越大。客户了解企业的投资，就会认为企业的虚假行为会使企业遭受严重的损失。此外，客户会根据双方以往的交易结果，预见企业今后的行为。双方合作的时间越长，客户对企业越了解，对企业今后行为的预计也就越准确。 2、影响客户对服务人员信任感的因素 （1）服务人员的特点： ① 专业技能 服务人员的专业技能往往会影响客户对他们的信任感。客户会通过“能力判断过程”，相信专业能力强的服务人员能履行诺言。 ② 权力 服务人员是否拥有履行诺言所必需的权力，是客户判断该服务人员是否值得信任的一个重要因素。 （2）服务人员与客户关系特点 ① 友善程度：指客户认为服务人员友好、正派、举止文雅。 ② 类似程度：指客户与服务人员有共同的利益和价值观。 ③ 交往频率：客户与服务人员经常接触，可以增强客户对服务人员的信任感。 ④ 服务人员与客户合作的时间：