第二章 电话使用技巧.ppt

電話使用技巧 編寫: 張美紅 2004/06/10 目 錄 1.前言 2.電話禮貌 3.如何接聽電話 4.如何通知上級接電話 5.如何撥打電話 6.留言的方法 7.留言的處理 8.電話技巧 9.如何結束電話談話 10.電話機保養及注意事項 前言 1. 是一种人與人之間非常奇特的溝通工具 2.它是傳達信息使者 3.掌握電話使用規范,更好地使用 電話禮貌 1. 傳達公司重要的消息:例如公司名稱.(同時便 於對方確認是否打錯公司電話) 2.? 語氣要熱誠親切. 3. 說話要清楚,大方. 4. 注意說話的音量,不要太靠近話筒,也不要把話 筒拿得離耳朵很遠;聲音不太大,也不要太低深. 5.接電話時言語要簡短,而且聲音要柔和,活潑.在 接公司電話時,不要把私人情緒帶入談話中. 6. 講電話時,要注意周圍的雜聲.如:旁邊有人談話 或吃東西雜聲進入話筒時會擴大,會令電話線 彼端的人感覺煩燥. 如何接聽電話 1. 接聽上司的電話時,聲音要充滿熱情.不管當天 的情緒如何,都不應該表現在言行舉止上,即便 是患了感冒或心情消沉也一樣. 2.? 電話第一聲後就接聽.如果做不到,最好不要超 過四聲,否則顯示公司的管理不善. 3. 即使受到通話對方權大的責難,都要保持禮貌 和耐心. 4. 流露出很高興接到對方來電的語氣.應該用很 快樂的聲音說”謝謝’,即使對來電者恨得咬牙切齒. 5. 聰明地轉接電話.換句話就是說把來電轉接給真 正能處理該事情的人,一個來電在沒有得到詢問 的答案時,他可能因為被迫必須一再重復問題而 變得情緒惡劣. 6. 如果接聽到搞不明狀況的電話,先詢問對方要打 公司名稱及聯絡人電話;如果對方弄錯了,也不要 罵對方,禮貌告訴對方,“對不起,你打錯電話了.” 如何通知上級接電話 1. 當來電者找主管時,先詢問對方尊姓大方,公司 名稱,再保留.直接通知主管或其主管助理, 2. 當主管在電話中,會客中或者會議中時:“很抱 歉,X先生/小姐,XX(主管)正在電話中,會客中 或者會議中,可能需要兩個小時才能結束,您可 否稍等再撥或者留下您的電話號碼嗎?到時我 請XX(主管)回您電話,好嗎?” 3. 如果對方言明有急事時: “如果您必須立即找 人談,我幫您接這方面的事務員好嗎?” 如何撥打電話 1. 如果已經撥過一通電話,但是沒聯絡上,應該 重新再撥,不管沒聯絡上是誰的不對. 2. 如果撥錯了電話,不要對被打擾的人不悅耳的 聲音,碰地一聲挂掉電話,應該迅速友善地表 達歉意: “非常抱歉,我打錯(代接錯)電話了.請 不要見怪.”再挂掉電話,如果表達了歉意,別人 也就不會心生忿恨了.” 3. 撥往其它公司時,要保持友善、輕鬆和確實, 並盡可能用最短的時間表達目的,然后結束. 如果遵循這個原則來講電話,別人會很樂意接 聽你的電話,為你效勞的. 4. 准時撥電話給忙人,這對大家都比較方便.如 果欲與某人聯絡,而直接打電話到辦公室找他, 一定要問: “這時候打電話給你方便嗎?”如果 時間不恰當,重新約個時間再聯絡. 留言的方法 1. 接聽者如不在或者電話忙線中,就請來電者留 言.留言應迅速,確實地傳達. 2. 電話旁隨時放著便籤和筆,一有留言就能立即 記下來,這樣就不會有任何漏失了. 3. 打電話來時,務必記下他的姓名,電話號碼,分 機號碼和區域號碼.當然,也應該記下來電的 日期和時間,特別是在留言的內容應該仔細地 記下來,而且還要重述給留言者聽,以便確定 留言是否正確. 4. 留言要清楚,切勿詞意不明. 5. 留言要簡短,不要囉囉嗦嗦地說一大堆.一定 要說明這個電話的目的和要點,並且告知回方 回電對雙方利益的重要性. 留言的處理 1. 普通:每個人都知道的固定傳遞留言的地點. 這個地點也許是辦公桌或是任何隨時可及的 地方,如果有人在公司另一個部門留言,離開 時別忘了帶走,隨手的留言常常會被丟在地板 上或者紙簍里.這樣可能會因此失去許多訂單, 公司的聲譽也可能因此受損. 2. 特急:當來電者內容將影響生產,品質或者船 務問題時,應立即通知此方面事務員,請他馬上 回電或告知其留言內容. 電話技巧 1. 在接電話時不要過多盤問對方,公私分明,及 時轉接來電. 2. 應知道由誰來處理這個電話,必須要了解全公 司每